Werk als Contact Center agent

Agent tools Edit article Translate article Show labels

Dit artikel is bedoeld voor bedrijfsleden die als Contact Center-agent werken en het volgende moeten doen:

• inloggen op het Contact Center
• Oproepen beheren die via de Contact Center-distributie worden geleid (CC-oproepen)

Het aanmeldingspictogram wordt weergegeven in de Rainbow toepassing voor Contact Centeragenten.

Bij het aanmelden moet u de telefoonaansluiting definiëren vanwaar u CC-oproepen gaat beantwoorden (computer, Pro-ACD-telefoonset of externe telefoonset) en uw verwerkingsgroep: zie: Aanmelden bij het Contact Center.

Wanneer het aanmelden gelukt is, verschijnt er een paneel AGENT MODE in de Rainbow toepassing.

Dit paneel toont de Pro-ACD telefoonset waarop u bent aangemeld, de naam van uw verwerkingsgroep en de beschikbare Contact Center functies:

• Terugtrekken: om u tijdelijk terug te trekken uit de verwerkingsgroep: zie: Intrekken activeren/deactiveren
• Wrap-up: om over te schakelen naar de wrap-up fase en offline taken uit te voeren: zie: Afwikkelen activeren/deactiveren
• Uitloggen: om uit te loggen uit het Contact Center: zie: Afmelden bij het Contact Center

Een inkomende CC-oproep wordt aangeduid door het indexnummer of de naam van de piloot die gebruikt wordt voor het routeren van CC-oproepen.

In CC-communicatie kunt u een oproep plaatsen (bijvoorbeeld: hulp van een supervisor vragen), de oproep in de wacht zetten, een cijferreeks kiezen, het geluid uitschakelen (alleen computer), de opname starten (alleen computer) en ophangen.

Om hulp van de supervisor te vragen, kunt u het nummer van de supervisor bellen of de bijbehorende snelkiesnummers gebruiken, indien geconfigureerd.

Aan het einde van de CC communicatie, en afhankelijk van de Contact center configuratie, kan de status van uw agent zijn:

• In afwikkeling: u kunt de afwikkelfase afsluiten: zie: Afwikkelfase activeren/deactiveren, of wachten op het verstrijken van de afwikkeltimer.
• In pauze: deze fase start zodra de afwikkelfase voltooid is. Er is geen actie nodig om de pauzefase te verlaten. Wacht op het verstrijken van de pauzetimer.
  Het paneel AGENT MODE wordt weergegeven: AGENTMODUS (PAUZE).

Inloggen in het Contact Center

1. Vanuit uw Rainbow interface klikt u op het inlogpictogram links van het zoekvenster.
2. Selecteer de telefoonuitbreiding om CC-oproepen te beantwoorden:
   • Computer
   • Kantoortelefoon, als u een Pro-ACD telefoon gebruikt
   • Andere telefoon, als u een externe telefoon gebruikt
   Opmerking: Selecteer de optie Kantoortelefoon als u bent gekoppeld aan een specifieke Pro-ACD-telefoonset in de Contact Center-configuratie. In dat geval kunt u geen andere telefoontoestellen gebruiken.
   Na het inloggen kunt u de telefoonuitbreiding alleen wijzigen door uit te loggen en opnieuw in te loggen.
   Opmerking: Als uw agentmodus het beheer van CC-oproepen (na het aanmelden) en privé-oproepen (na het afmelden) toestaat, wordt alleen de optie Computer weergegeven: CC/privé-oproepen kunnen alleen beheerd worden vanuit de Rainbow toepassing die op de computer draait.
3. Als u Office phone (kantoortelefoon) selecteert, vult u het ACD AUTHORIZED PHONESET NUMBER (geautoriseerd telefoonnummers) in met het telefoonnummer van de Pro-ACD telefoonset.
4. Als u Andere telefoon hebt geselecteerd, vult u het veld ANDER TELEFOONNUMMER in met het openbare nummer van de externe telefoonset (voorbeeld: +33390670000).
5. Vul het veld GROEPNUMMER in volgens uw agentprofiel:
   • Zelf toewijsbare agent (zonder Voorkeursverwerkingsgroep ): voer het indexnummer van de doelverwerkingsgroep in, of selecteer de naam via het vergrootglaspictogram : voer de eerste letters van de naam in, selecteer vervolgens uw keuze in de lijst met overeenkomende vermeldingen en klik op Selecteren.
   • Gewone agent (met Voorkeursverwerkingsgroep ): verlaat dit veld.
6. Voer indien nodig uw wachtwoord in (vier cijfers).
7. Klik op Aanmelden.

Na het aanmelden wordt u automatisch toegewezen aan de geselecteerde verwerkingsgroep(Zelf toe te wijzen agent) of aan uw Voorkeursverwerkingsgroep(gewone agent). Het paneel AGENT MODE (AGENT MODE ) wordt bijvoorbeeld weergegeven: Groepsnaam : PG1.

Voorbeeld van aanmelden:

Intrekken activeren/deactiveren

Deze functie is beschikbaar wanneer u zich in de ruststand, afhandeling of pauze (tussen oproepen) bevindt.

Gebruik de schakelaar Intrekken om de intrekstatus te activeren of te verlaten.

Voorbeeld van geactiveerd intrekken:

Wikkelstand activeren/deactiveren

Deze functie is beschikbaar wanneer u zich in de status inactieve of pauze (tussen oproepen) bevindt.

Gebruik de tuimelschakelaar Wrap-up om de status Wrap-up te activeren of te verlaten.

Voorbeeld van geactiveerd afwikkelen:

Afmelden bij het Contact Center

U kunt zich afmelden bij uw verwerkingsgroep en de distributie van het Contact Center wanneer u zich in de status inactief, terugtrekken, wrap-up of pauze (tussen oproepen) bevindt.

Klik in het paneel AGENT MODE op Uitloggen.

U wordt onmiddellijk afgemeld bij het Contact Center en het AGENT MODE-paneel wordt gesloten.