Supervisie is toegestaan met een Enterprise-licentie.
Een supervisor kan zakelijke oproepnummers binnen een specifieke groep mensen bewaken. Met deze bewakingsmogelijkheid kan de supervisor geïnformeerd worden over de beschikbaarheid van contacten binnen de groep die onder toezicht staan om zakelijke oproepen te ontvangen. Bovendien heeft de supervisor de mogelijkheid om een inkomend zakelijk gesprek namens een bewaakt contact te beantwoorden terwijl zijn telefoon overgaat. Deze functie verbetert de samenwerking en efficiëntie van het team door ervoor te zorgen dat er geen belangrijke oproepen gemist worden.
Opmerking: Webgesprekken vallen niet onder toezicht. Hoewel de supervisor de aanwezigheidsstatus van een contact onder toezicht met betrekking tot een webgesprek kan observeren, kan hij of zij geen weboproepen onderscheppen of beantwoorden namens het contact onder toezicht. Een contactpersoon onder toezicht kan bijvoorbeeld gemarkeerd worden als bezet na het beantwoorden van een webgesprek. Hij of zij kan echter nog steeds een zakelijke oproep ontvangen als hij of zij is aangemeld bij de supervisiegroep. In dergelijke scenario's kan de supervisor inkomende zakelijke oproepen namens hen beantwoorden.
Supervisiegroepen ontdekken
Supervisie is georganiseerd rond twee soorten groepen: standaardgroepen en wederzijdse hulpgroepen.
- Standaardgroepen: In deze groepen kunnen leden (ondertoezichtgestelden) de groep niet naar believen binnenkomen of verlaten. Ze staan onder constant toezicht als ze verbonden zijn, zodat de supervisor hun telefonische status in realtime kan zien.
- Onderlinge hulpgroepen: Deze groepen bieden meer flexibiliteit doordat leden kunnen beslissen of ze op een bepaald moment onder toezicht willen staan door de groep binnen te gaan of te verlaten. Een beheerder kan deze mogelijkheid echter beperken door ervoor te zorgen dat de groep nooit leeg is of door te voorkomen dat een lid de groep desgewenst verlaat.
Een supervisiegroep wordt gedefinieerd door de beheerder van uw bedrijf en bestaat uit één of meer supervisors en leden.
De toezichtgroepbeheerder definieert:
- Het type van de groep : Standaard, Wederzijdse hulp.
- Ten minste één toezichthouder.
- Alle leden die onder toezicht staan van de toezichthouder(s).
- In het geval van een groep voor wederzijdse hulp, de mogelijkheid of onmogelijkheid voor elk lid om de groep te verlaten en ernaar terug te keren.
- Activeer in het geval van een groep voor wederzijdse hulp de optie die ervoor zorgt dat er altijd één persoon in de groep is. Met andere woorden, als er nog maar één persoon in de groep is, kan die persoon de groep pas verlaten als er nog iemand in de groep is.
Opmerking: Een supervisor is een volwaardig lid van de groep en kan door een andere supervisor worden gesuperviseerd als deze wordt toegevoegd aan de lijst van gesuperviseerde contacten. Zij kunnen ook lid worden van de groep of de groep verlaten in het geval van een groep voor wederzijdse hulp.
Door de startpagina bladeren
- Aan de kant van de supervisor wordt een nieuw tabblad "
Attendant Console" weergegeven, waarmee contacten onder toezicht beheerd kunnen worden. Boven de"Recente gesprekken" wordt een gedeelte"Supervisie" weergegeven, waarin alle groepen voor wederzijdse hulp worden weergegeven en, afhankelijk van de configuratie van de groep, de mogelijkheid wordt geboden om lid te worden van een groep of deze te verlaten. Boven"Recente gesprekken" wordt een gedeelte"Gesprekken onder toezicht" weergegeven wanneer een contact onder toezicht een oproep ontvangt (overgaat) en totdat deze opneemt. Hierdoor kan de supervisor indien nodig gemakkelijk antwoorden namens het onder toezicht staande contact.
- Aan de kant van de agent wordt alleen het gedeelte"Supervisie" weergegeven boven de"Recente gesprekken", met een lijst van alle groepen voor wederzijdse hulp en, afhankelijk van de configuratie van de groep, de mogelijkheid om lid te worden van een groep of deze te verlaten. Er is geen verandering voor standaard groepsleden.
Als supervisor kan ik alle informatie weergeven over de mensen die deel uitmaken van de groepen waarop ik toezicht houd, door :
Van het tabblad "Attendant console
- Selecteer het tabblad "
Alle groepen onder toezicht worden op de pagina weergegeven. - Selecteer een groep om alle leden weer te geven.
- Gebruik de filter
om alle leden van de groep weer te geven of alleen leden die een oproep ontvangen.
- Gebruik de zoekinterface om een contact in alle bewaakte groepen te vinden.
Van de Recente gesprekken
Groepen onder toezicht worden ook weergegeven wanneer u een contact selecteert in de lijst Recente gesprekken.
- Selecteer een contact in de lijst Recente gesprekken.
- Selecteer de groep die u wilt weergeven.
- U kunt op elk gewenst moment het gesprek met uw contact weergeven door het tabblad"Gesprekken" te selecteren.
Uit de lijst met oproepen onder toezicht
Als u een oproep ontvangt, wordt een contact onder toezicht weergegeven in de lijst"Gesprekken onder toezicht" zolang deze niet wordt beantwoord (overgaat). Het aantal contacten onder toezicht die een oproep ontvangen, wordt ook weergegeven. Dit maakt het erg gemakkelijk om de oproep op te nemen als dat nodig is.
De status van de supervisee raadplegen
De supervisor kan de real-time Rainbow aanwezigheidsstatus zien van iedereen in zijn netwerk, wat betekent dat statussen zoals " Online", "
Bezig", "
Een paar seconden/minuten weg", "
Niet storen" of "
Offline". Deze informatie wordt ook weergegeven door de kleur van de bovenste balk van elk contact onder supervisie die op het supervisietabblad
wordt weergegeven.
Deze aanwezigheid moet geassocieerd worden met de beschikbaarheidsstatus van de supervisee binnen de groep.
De beschikbaarheidsstatus van de supervisee kan daarom zijn:
-
Uitgelogd. De supervisee maakt geen deel meer uit van de groep.
-
Ingelogd. De supervisee is lid geworden van de groep en is beschikbaar om zakelijke oproepen voor de groep te ontvangen. Deze situatie is alleen mogelijk als hij/zij deel uitmaakt van een groep voor wederzijdse hulp. Er wordt een waarschuwing
weergegeven wanneer de supervisee is ingelogd in de groep, maar de verbinding wordt verbroken.
-
Overgaan. De supervisee ontvangt een inkomende zakelijke oproep. De beller wordt weergegeven onder de naam van het gemonitorde contact. U kunt de oproep beantwoorden door het volgende pictogram te selecteren:
.
Tijdens het overgaan is de aanwezigheidsstatus van de supervisee "Bezet" en dat blijft zo als hij/zij de oproep beantwoordt.
-
Dit pictogram geeft aan dat de telefoon van de supervisee doorgeschakeld is naar het nummer dat net hieronder weergegeven wordt. Als supervisor hebt u de mogelijkheid om deze doorschakeling te annuleren.
Lid worden van een groep onder toezicht of deze verlaten
Als u deel uitmaakt van een groep voor wederzijdse hulp, kunt u lid worden van de groep of deze verlaten. U kunt dit echter niet doen in de volgende gevallen:
- De groepsbeheerder beslist wie de groep mag verlaten. Als een persoon niet de mogelijkheid heeft om de groep te verlaten, zal hij/zij altijd in de groep zijn, klaar om Business oproepen te ontvangen wanneer hij/zij verbonden is.
- De groep mag niet leeg worden verlaten. De beheerder kan de optie "Het laatste lid vergrendelen (geen lege groep)" inschakelen. In dit geval kunt u de groep niet verlaten als u als laatste lid in de groep bent ingelogd. Dit zorgt ervoor dat er altijd iemand in de groep klaar staat om Business oproepen te ontvangen.
Als u deel uitmaakt van een groepvoor wederzijdse hulp, kunt u ook met uw mobiele telefoon lid worden van de groep of deze verlaten.
- Om toegang te krijgen tot de groepen waar u lid van wordt of waar u de supervisie verlaat, opent u het menu vanuit"Avater" en tikt u op "
Supervision".
- U kunt de groepen voor lid worden of toezicht verlaten wijzigen door ze aan en uit te zetten.
- Als u ze uitschakelt, verandert de status in de bovenste balk in "
Deactivated" (Uitgeschakeld).
Lid worden van een toezichtgroep of deze verlaten vanuit de bovenste balk
- Tik op "
- Schakel in en uit om lid te worden van een toezichtgroep of deze te verlaten.
Neem zakelijke oproepen aan van contactpersonen onder toezicht
Wanneer een contact onder toezicht een inkomende oproep van een Business ontvangt, verschijnt het pictogram " Ringing":
- Een nieuwe sectie"Gesprekken onder toezicht" weergegeven boven de"Recente gesprekken".
- Het tabblad "
- Het groepstabblad bij het selecteren van een recent gesprek.
Om de oproep namens de begeleide aan te nemen:
- "
- Zolang de lijn van de supervisee overgaat, kunt u de oproep aannemen door op het pictogram "
- U bent dan in gesprek met de beller.
Oproepen onder toezicht worden gemeld aan gebruikers die ze kunnen beantwoorden. De namen van de beller en beller verschijnen in de melding.
- Wanneer een contact onder toezicht een inkomende oproep van Business ontvangt, verschijnt er een melding.
- U kunt de oproep opnemen via"Oproep opnemen".
Opmerking: Deze meldingen kunnen zelfs ontvangen worden als de telefoon in de slaapstand staat.
Een doorgeschakeld contact onder toezicht annuleren
Als de telefoon van de begeleide persoon wordt doorgeschakeld naar een ander nummer, wordt u, als begeleider, hiervan op de hoogte gesteld door het pictogram " Doorgeschakeld" weer te geven. Het nummer waarnaar de lijn wordt doorgeschakeld wordt ook weergegeven.
Indien nodig kunt u de doorschakeling op elk gewenst moment annuleren:
- Open een toezichtsgebied ("
- Selecteer het pictogram "
Doorschakelen wijzigen".
- Selecteer het menu"Doorschakelen annuleren".
Een contact onder toezicht dwingen de groep binnen te gaan of te verlaten
Rol vereist: Deze functie is toegestaan met beheerdersrechten voor de supervisiegroep.
De beheerder van uw bedrijf kan u als supervisor beheerdersrechten voor de groep geven. Met deze rechten kunt u niet alleen een doorschakeling annuleren op een toestel onder toezicht, maar kunt u ook een contact onder toezicht dwingen om de groep binnen te gaan (aanmelden) of te verlaten (afmelden).
- Open een toezichtgebied (tabblad "
- Selecteer het pictogram "
- Selecteer het menu"Afmelden" om het contact onder supervisie te dwingen de groep te verlaten.