Lavorare come agente del Contact Center

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Questo articolo è rivolto ai membri dell'azienda che lavorano come agenti del Contact Center e devono:

• Connettersi al Contact Center.
• Gestire le chiamate instradate attraverso la distribuzione del Contact Center (chiamate CC).

L'icona di accesso viene visualizzata nell'applicazione Rainbow per gli agenti del Contact Center.

Al momento dell'accesso, deve definire l'interno telefonico da cui risponderà alle chiamate CC (computer, set telefonico Pro-ACD o set telefonico esterno) e il suo gruppo di elaborazione: veda: Accesso al Contact Center.

Quando l'accesso è riuscito, viene visualizzato un pannello MODALITÀ AGENTE nell'applicazione Rainbow.

Questo pannello visualizza il set telefonico Pro-ACD a cui è connesso, il nome del suo gruppo di elaborazione e le funzioni del Contact Center disponibili:

• Ritiro: per ritirarsi temporaneamente dal gruppo di elaborazione: vedere: Attivazione/disattivazione del ritiro
• Avvolgimento: per passare alla fase di avvolgimento ed eseguire attività off-line: vedere: Attivazione/disattivazione di wrap-up
• Disconnettersi: per disconnettersi dal Contact Center: veda: Disconnettersi dal Contact Center

Una chiamata CC in arrivo è indicata dal numero di rubrica o dal nome del pilota utilizzato per l'instradamento delle chiamate CC.

Nella comunicazione CC, può effettuare una chiamata (ad esempio: richiedere l'aiuto del supervisore), mettere la chiamata in attesa, comporre una sequenza di cifre, disattivare l'audio (solo per computer), avviare la registrazione (solo per computer) e riagganciare.

Per richiedere l'aiuto del supervisore, può comporre il numero della rubrica del supervisore o utilizzare la chiamata rapida corrispondente, se configurata.

Al termine della comunicazione CC, e a seconda della configurazione del Contact center, il suo stato di agente può essere:

• In avvolgimento: può uscire dalla fase di avvolgimento: vedere: Attivazione/disattivazione dell'avvolgimento, oppure attendere la scadenza del timer di avvolgimento.
• In pausa: questa fase si avvia non appena la fase di avvolgimento è completata. Non è richiesta alcuna azione per uscire dalla fase di pausa. Attenda la scadenza del timer di pausa.
  Viene visualizzato il pannello MODALITÀ AGENTE: MODALITÀ AGENTE (PAUSA).

Connettersi al Contact Center

1. Dall'interfaccia di Rainbow, clicchi sull'icona di accesso a sinistra della finestra di ricerca.
2. Selezioni l'interno del telefono per rispondere alle chiamate CC:
   • Computer
   • Telefono dell'ufficio, se utilizza un set telefonico Pro-ACD
   • Altro telefono, se utilizza un apparecchio telefonico esterno
   Nota: selezioni l'opzione Telefono ufficio se è associato ad un set telefonico Pro-ACD specifico nella configurazione del Contact Center. In questo caso, non può utilizzare nessun altro interno telefonico.
   Dopo l'accesso, l'unico modo per cambiare l'interno del telefono è uscire e rientrare.
   Nota: se la modalità agente autorizza la gestione delle chiamate CC (dopo l'accesso) e private (dopo il logout), viene visualizzata solo l'opzione Computer : Le chiamate CC/private possono essere gestite solo dall'applicazione Rainbow in esecuzione sul computer.
3. Se è selezionato il telefono dell'ufficio, completi il NUMERO DI TELEFONO AUTORIZZATO ACD con il numero di rubrica del set telefonico Pro-ACD.
4. Se è selezionato Altro telefono, completi il campo ALTRO NUMERO DI TELEFONO con il numero pubblico del set telefonico esterno (esempio: +33390670000).
5. Completi il campo NUMERO GRUPPO in base al suo profilo di agente:
   • Agenteautoassegnabile (senza gruppo di elaborazione preferito ): inserisca il numero di rubrica del gruppo di elaborazione di destinazione, oppure ne selezioni il nome tramite l'icona della lente di ingrandimento : inserisca le prime lettere del nome, quindi selezioni la sua scelta nell'elenco delle voci corrispondenti e clicchi su Seleziona.
   • Agenteordinario (con Gruppo di elaborazione preferito ): lasci questo campo vuoto.
6. Se richiesto, inserisca la sua password (quattro cifre).
7. Clicchi su Connetti.

Dopo l'accesso, viene automaticamente assegnato al gruppo di elaborazione selezionato( agenteautoassegnato ) o al suo gruppo di elaborazione preferito ( agenteordinario ). Viene visualizzato il pannello MODALITÀ AGENTE, ad esempio: Nome del gruppo: PG1.

Esempio di accesso:

Attivazione/disattivazione del ritiro

Questa funzione è disponibile quando si trova in stato di inattività, di attesa o di pausa (tra una chiamata e l'altra).

Utilizzi l'interruttore a levetta Ritiro per attivare o uscire dallo stato di ritiro.

Esempio di ritiro attivato:

Attivazione/disattivazione del wrap-up

Questa funzione è disponibile quando si trova nello stato di inattività o di pausa (tra le chiamate).

Utilizzi l'interruttore a levetta Wrap-up per attivare o uscire dallo stato di wrap-up.

Esempio di wrap-up attivato:

Disconnessione dal Contact Center

Può disconnettersi dal suo gruppo di elaborazione e dalla distribuzione del Contact Center quando è in stato di inattività, ritiro, avvolgimento o pausa (tra le chiamate).

Dal pannello MODALITÀ AGENTE, clicchi su Esci.

Viene immediatamente disconnesso dal Contact Center e il pannello MODALITÀ AGENTE viene chiuso.