Rapports analytiques par courrier électronique pour les groupements d'appels et les files d'attente.

Cette fonctionnalité est généralement disponible depuis la publication de la version v156.7 le 7 juillet 2025.

Pour les groupements d'appels Rainbow Hub (avec ou sans file d'attente), les administrateurs et les superviseurs des groupements sont en mesure de générer un rapport par email pour des mesures et des graphiques personnalisés, soit à la demande, soit de manière planifiée.

Comment accéder à la configuration des Rapports

En tant que superviseur d'un groupe

Allez dans les détails du groupe, dans l'onglet Analyses de groupe et cliquez sur l'icône de messagerie.

En tant qu'administrateur ou partenaire

Accédez à la configuration du groupe, dans l'onglet Group analytics et cliquez sur l'icône de messagerie.

Comment configurer un rapport ?

Création d'un nouveau rapport ou modification d'un rapport existant

Lorsqu'aucun rapport n'a été configuré pour ce groupe, la fenêtre vous présente la possibilité de créer un nouveau rapport.	Si des Rapports sont déjà configurés pour ce groupe, vous pouvez soit sélectionner un rapport existant pour le modifier ou l'envoyer, soit créer un nouveau rapport.

Dupliquer un rapport existant

Vous pouvez dupliquer un rapport existant pour

• créer un rapport similaire sur le même groupe
• appliquer la même configuration à un autre groupe.

Cette option est disponible lorsque vous modifiez un rapport existant via l'icône :

Configuration de base

La première partie de la configuration consiste à définir comment, à qui et quand le rapport va être envoyé.

Paramètres obligatoires :

• Nom est utilisé comme objet de l'e-mail.
• Langue vous permet de définir dans quelle langue le rapport va être généré. Actuellement, seuls l'anglais, le français et l'allemand sont pris en charge. Si vous sélectionnez une autre langue, le rapport sera envoyé en anglais
• Destinataires est la liste des destinataires de l'e-mail. Elle peut contenir jusqu'à 10 entrées. Vous pouvez saisir un utilisateur Rainbow ou n'importe quelle adresse e-mail, par exemple une liste de diffusion gérée par vos soins.

Paramètre facultatif :

• Fréquence est utilisé si vous souhaitez que le rapport soit envoyé automatiquement et régulièrement. Dans ce cas, l'e-mail sera généré tôt le matin des jours sélectionnés.
  Vous pouvez choisir de ne pas spécifier de fréquence et d'enregistrer le rapport pour une utilisation ultérieure (par exemple pour une exécution à la demande).

Envoyer maintenant, programmer et enregistrer pour plus tard

Une fois que les éléments de base d'un rapport sont configurés (nom, destinataires et au moins un contenu), vous pourrez

• "Envoyer maintenant" pour générer le rapport et l'envoyer aux destinataires. Cette option peut être utilisée lorsque vous souhaitez générer le rapport uniquement "à la demande" ou si vous voulez essayer la configuration avant de la planifier avec davantage de destinataires.
• Sauvegardez-le. Si des éléments sont choisis dans "Fréquence", le rapport sera automatiquement programmé. Dans le cas contraire, le rapport est sauvegardé pour une utilisation ultérieure.

Contenu - Indicateurs clés

Les indicateurs clés définissent le corps de l'e-mail. Il s'agit des mesures auxquelles vous pouvez accéder rapidement lorsque vous recevez l'e-mail. Par exemple, le nombre d'appels reçus et le taux de réponse aux appels. Une grande variété d'indicateurs est disponible et peut être organisée comme vous le souhaitez pour créer un rapport personnalisé qui réponde exactement à vos besoins.

Exemple de Rapports pouvant être générés grâce aux indicateurs clés

Et voici un extrait de la configuration utilisée pour le rapport ci-dessus :

Exemple de configuration pas à pas

Si cette configuration peut paraître inquiétante au premier abord, le processus de création de cette configuration a été simplifié grâce à un processus étape par étape.

Prenons un exemple. Votre entreprise a fixé comme objectif au groupe de répondre à au moins 85 % des appels chaque jour, et vous souhaitez savoir combien de jours cet objectif n'a pas été atteint pour le mois et l'année en cours. De plus, pour votre propre compte, vous aimeriez savoir combien d'appels sont arrivés au cours de la semaine écoulée ainsi que le nombre d'appels auxquels il a été répondu.

1. Vous savez que vous voulez deux sections dans les Rapports, une pour les objectifs fixés à votre groupe, et une pour les mesures que vous voulez suivre pour vous-même. Vous démarrez donc en créant une section intitulée "Objectifs"	Cliquez sur "Ajouter un libellé de section" Une étiquette de section par défaut est créée. Cliquez sur le nom par défaut pour le modifier.
2. Sous le titre de la section, vous souhaitez qu'une mesure soit affichée : le nombre de jours où l'objectif de 85% n'a pas été atteint pendant l'année en cours.	Cliquez sur "Ajouter un indicateur clé" La première étape consiste à choisir l'indicateur qui vous intéresse. Dans ce cas, vous souhaitez afficher le "Nombre de jours" et vous le choisissez donc dans la première liste de sélection. Il vous est maintenant proposé de poursuivre la configuration de cet indicateur en choisissant les paramètres à prendre en compte lors du comptage des jours. Dans ce cas, vous êtes intéressé par le ratio d'appels répondus, vous le choisissez donc dans la deuxième liste de sélection. Vous devrez ensuite décider si le rapport doit compter les jours où cette mesure est supérieure ou inférieure à un seuil. Dans votre cas, vous voulez compter les jours où l'objectif n'est pas atteint, donc le nombre de jours où le ratio est inférieur à 85%. Enfin, vous choisissez la période sur laquelle les données doivent être collectées. Dans le premier cas, vous voulez le nombre de jours depuis le 1er janvier, vous sélectionnez donc "Cette année" Voilà, votre premier indicateur clé est configuré.
3. Répétez le processus pour le nombre de jours où l'objectif de 85% n'a pas été atteint pendant le mois en cours.
4. Vous pouvez maintenant commencer à configurer une deuxième section que vous appellerez "Mes indicateurs"
5. Le premier indicateur qui s'y trouve est le nombre d'appels entrants au cours de la semaine écoulée	Cliquez sur "Ajouter un indicateur clé" et sélectionnez "Nombre total" car vous souhaitez que tous les appels de la semaine soient additionnés. Indiquez ensuite que vous voulez les "appels entrants" et sélectionnez enfin "Dernière semaine" pour la période.
6. Répétez le processus pour le nombre d'appels pris au cours de la semaine écoulée.

Liste des indicateurs clés disponibles

Dans la liste ci-dessous, la période peut être l'une des suivantes :

• 7 derniers jours, 28 derniers jours, 365 derniers jours
• Cette semaine, la semaine dernière
• Ce mois-ci, le mois dernier
• l'année en cours

Les indicateurs clés disponibles :

1. Nombre de jours
   Comptez le nombre de jours sur une période choisie où un indicateur atteint un seuil.
   Nombre de jours avec[ taux d'appels entrants | d'appels décrochés | d'appels décrochés][supérieur | inférieur] <seuil> sur[période].
   
2. Nombre total
   Additionnez le nombre d'appels sur la période choisie.
   Nombre total de jours de[appels entrants | appels répondus] sur[période].
   
3. Minimum, Maximum
   Divisez la période choisie (par exemple "la semaine dernière") en sous-périodes (par exemple "jour") pour déterminer laquelle de ces sous-périodes a obtenu la valeur la plus faible/la plus élevée pour les paramètres choisis.
   
   Par exemple, si vous voulez trouver l'heure la plus usitée au cours du mois écoulé.
   
   
   
   
   Autre exemple : vous voulez savoir quel jour vous avez obtenu le plus faible taux d'appels traités, sans tenir compte des samedis et dimanches où le service est fermé.
   
   
   
   Les valeurs possibles pour les sous-périodes sont les suivantes : créneau horaire d'une heure, jour, jour (à l'exclusion du dimanche), jour (à l'exclusion du samedi et du dimanche), semaine, mois
   
4. Moyenne
   Divisez la période choisie (par exemple "la semaine dernière") en sous-périodes (par exemple "le jour") pour calculer la valeur moyenne des paramètres choisis. Les indicateurs peuvent être les appels entrants, les appels pris ou la ration d'appels pris.
   
   Par exemple
   
   

Contenu - Graphiques

Les graphiques sont similaires à ceux disponibles dans le client Rainbow, avec le même aspect et la même sensation, mais cette fois-ci, ils sont joints à l'e-mail en tant que document HTML. Il y a encore plus de graphiques disponibles que dans le client Rainbow !

Il vous suffit de sélectionner la période couverte par les graphiques et les graphiques qui vous intéressent.

Par exemple

Joindre les données brutes (CSV)

Cochez cette option et choisissez la période qui vous intéresse. Les données brutes seront jointes au rapport par courrier électronique sous la forme d'un fichier CSV.