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Cet article décrit comment analyser l'activité des services d'accueil et de l'Attendant automatisé.
Conseils: Sélectionnez l'icône d'aide pour afficher des informations sur les données.
Services d'accueil
- Ouvrez l'onglet "Voice" des Analytiques.
- Sélectionnez " Weldome".
- Sélectionnez jusqu'à cinq services de bienvenue.
- Sélectionnez la période que vous souhaitez analyser.
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Vous obtenez les Analytiques suivantes :
Dans le tableau en haut sont comptés le nombre d'appels vers chaque service Welcome sélectionné sur la période choisie. Dans cet exemple, "Welcome Paris" a reçu 9800 appels : 7350 d'entre eux ont été acheminés vers l'Attendant automatique appelé "AA 1" tandis que 3450 appels entrants ont été acheminés vers l'invite vocale.
Dans le deuxième tableau, vous pouvez utiliser l'une des six vues différentes pour mieux analyser le flux d'appels.
Appels entrants
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Le premier graphique affiche le nombre d'appels entrants reçus par jour.
Exemple de question à laquelle ce graphique répond :
Quel jour les services d'accueil ont-ils reçu le plus d'appels entrants au cours des 28 derniers jours ?
Graphique associé : Nombre d'appels entrants par jour. -
Le second graphique affiche le nombre d'appels entrants reçus par tranche horaire de 1 heure.
- La barre grise représente le nombre moyen d'appels entrants sur l'ensemble des services d'accueil sélectionnés.
- Les lignes individuelles représentent le nombre moyen d'appels entrants pour chaque service Welcome sélectionné.
- Dans cet exemple, le service "Welcome Paris" a reçu 400 appels en moyenne sur les lundis de la période sélectionnée, tandis que le service "Welcome Starasbourg" a reçu 800 appels en moyenne, soit un total de 1200 appels en moyenne.
Exemple de question à laquelle répond ce graphique :
Sur quelle tranche horaire de 1 heure le service d'accueil a-t-il reçu le plus d'appels sur les 28 derniers jours ?
Graphique associé : Nombre d'appels entrants par tranche horaire de 1 heure. -
Le troisième graphique affiche le nombre moyen d'appels entrants pour chaque service Welcome sélectionné.
- La barre grise représente le nombre moyen d'appels entrants sur tous les services Welcome sélectionnés.
- Les lignes individuelles représentent le nombre moyen d'appels entrants pour chaque service Welcome sélectionné.
- Dans cet exemple, le service "Welcome Paris" a reçu 400 appels en moyenne sur les lundis de la période sélectionnée, tandis que le service "Welcome Starasbourg" a reçu 800 appels en moyenne, soit un total de 1200 appels en moyenne.
Exemple de question à laquelle répond ce graphique :
Quel est le jour de la semaine où le service d'accueil est généralement le plus appelé ?
Graphique associé : Nombre moyen d'appels entrants les lundis, mardis, .... -
Le quatrième graphique affiche le nombre moyen d'appels entrants reçus par tranche horaire d'une heure dans la journée.
Vous pouvez utiliser la légende en haut pour passer d'un service Welcome à l'autre ou voir les valeurs agrégées.
Exemple de question à laquelle ce graphique répond :
Sur quel créneau horaire de 1 heure le service d'accueil est-il généralement le plus appelé ?
Graphique associé : Nombre moyen d'appels entrants par tranche horaire hebdomadaire de 1 heure.
Destinations
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Le premier graphique sous "Destinations" affiche par jour la destination des appels entrants.
Le second graphique affiche les mêmes informations, mais additionnées par jour de la semaine.
Utilisez la légende à gauche pour sélectionner les jours de la semaine que vous souhaitez visualiser.
Attendant automatique
- Ouvrez l'onglet "Voice" des Analytiques.
- Sélectionnez "Automated attendant".
- Sélectionnez l'assistant automatisé à analyser.
- Sélectionnez la période que vous souhaitez analyser.
- Les analytiques suivantes s'affichent à l'écran :
Le tableau des analytiques est divisé en deux parties :
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Sont affichés ici les appels pour lesquels l'appelant a sélectionné une option et a été acheminé vers la destination qu'il a choisie.
Dans cet exemple, cela s'est produit 99 100 fois.
Parmi eux, "Aiden Anderson" a été sélectionné 16 475 fois.
Le "temps pris par les appelants" vous donne un aperçu du temps que les appelants ont passé avant de faire leur choix.
- Le marqueur vert indique le temps de décision minimum.
Dans ce cas, parmi les 16 475 appels à Aiden Anderson, certains ont fait leur choix instantanément.
- Le marqueur bleu indique le temps de décision moyen.
Dans ce cas, les appelants ont eu besoin de 1457 secondes en moyenne pour sélectionner "Aiden Anderson".
- Le marqueur orange indique le temps de décision maximal.
Dans ce cas, au moins un appelant a eu besoin de 3049 secondes avant de choisir "Aiden Anderson"
- La barre grise affiche la zone dans laquelle se situent 50 % des temps de décision.
Elle donne une idée de la répartition des temps de décision et répond à la question suivante
"Avons-nous beaucoup d'appels proches du maximum, ou le temps de décision maximal n'est-il atteint que rarement ?".
La dernière ligne affiche les appels pour lesquels l'appelant n'a sélectionné aucune option et a annulé l'appel.
Dans cet exemple, cela s'est produit 1 000 fois.
Ici, le "Temps pris par les appels" représente le temps pris par les appels avant d'annuler l'appel.
Dans cet exemple, en moyenne, l'appelant a annulé l'appel après 100 secondes.