Vue d'ensemble
La fenêtre Analytiques comprend :
Une vue rapide de l'activité du groupement d'appels pour une période choisie parmi Hier, 7 derniers jours et 28 derniers jours. Les cinq mesures sont les suivantes :
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- Le nombre total d'appels entrants.
- Le pourcentage d'appels ayant reçu une réponse
- Le temps de réponse moyen : le temps moyen que les appelants ont dû attendre avant d'obtenir une réponse.
- Le temps d 'annulation moyen: le temps moyen que les appels ont attendu avant d'être annulés avant d'être pris.
- La durée moyenne des appels.
Pour chaque indicateur, des informations détaillées et des graphiques pour les 28 derniers jours sont disponibles. Les temps de réponse et d'annulation sont regroupés sous la rubrique "Temps d'attente".
Appels entrants
Dans la fenêtre Analytiques, cliquez sur l'onglet Appels entrants:
Les quatre blocs de gauche vous permettent d'étudier rapidement les pics de trafic entrant.
| Exemple | Question traitée | Graphique associé | ||
| Pic ponctuel sur les 28 derniers jours |
10 juillet |
Quel jour le groupe a-t-il reçu le plus grand nombre d'appels au cours des 28 derniers jours ? | Nombre d'appels entrants par jour | |
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6 juillet 12:00 - 13:00 99 appels |
Pendant quelle tranche horaire d'une heure le groupe a-t-il reçu le plus d'appels au cours des 28 derniers jours ? | Nombre d'appels entrants par tranche horaire d'une heure | ||
| Trafic moyen le plus élevé au cours des 28 derniers jours |
Lundi 975 appels |
Quel est le jour de la semaine où le groupe est généralement le plus appelé ? | Nombre moyen d'appels entrants les lundis, mardis, ... | |
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Jeudi 12:00 - 13:00 58 appels |
Sur quel créneau horaire d'une heure le groupe est-il généralement le plus appelé ? | Nombre moyen d'appels entrants par tranche horaire hebdomadaire d'une heure |
Le premier graphique indique le nombre d'appels entrants reçus par jour.
Le deuxième graphique affiche le nombre d'appels entrants reçus par tranche horaire d'une heure.
- La ligne supérieure représente les valeurs d'hier, tandis que la première colonne correspond à la tranche horaire de 00h00 à 01h00.
- Plus la couleur d'un carré est foncée, plus le nombre d'appels entrants reçus pendant ce créneau horaire est élevé. Passez sur un carré pour obtenir la valeur exacte.
- Vous pouvez utiliser les poignées de la légende sous le graphique pour filtrer les plages horaires en fonction du nombre correspondant d'appels entrants. Par exemple, vous pouvez masquer tous les créneaux horaires comportant moins de 10 appels en quittant la poignée de gauche et en la plaçant sur 10.
- Enfin, les plages horaires les plus chargées sont marquées d'un "x" pour vous permettre de les repérer plus facilement.
Le troisième graphique affiche le nombre moyen d'appels entrants reçus par jour de semaine.
- Les barres vertes représentent le nombre moyen d'appels entrants. Dans cet exemple, le groupe a reçu 356 appels en moyenne au cours des 4 derniers lundis, qui est le jour de la semaine le plus chargé au cours des 28 derniers jours.
- Les valeurs individuelles du nombre d'appels entrants sont également marquées par 28 points de couleur. Les points de même couleur correspondent aux jours de la même semaine.
Le quatrième graphique affiche le nombre moyen d'appels entrants reçus par tranche horaire d'une heure de la journée. Dans cet exemple, le créneau horaire le plus chargé de la semaine est généralement le jeudi, de 12h à 13h. Nous pouvons également observer que les plages horaires entre 11 heures et 14 heures sont généralement plus chargées.
Appels pris en charge
Dans la fenêtre Analytiques, cliquez sur l'onglet Ratio des appels pris:
| Titre | Question traitée | |
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Historique sur 28 jours |
Mon groupe était-il bien dimensionné pour répondre aux appels tous les jours au cours des 28 derniers jours ? | |
| Par jour de la semaine | Mon groupe est-il généralement bien dimensionné pour répondre aux appels au cours des 28 derniers jours ? | |
| Par jour de la semaine et par tranche horaire | Mon groupe est-il généralement bien dimensionné pour répondre aux appels toutes les heures de la semaine ? | |
| Raison des appels manqués | Mes appels sont-ils manqués parce que les appelants n'ont pas attendu ou parce que les appels ont été débordés ? |
Le graphique de l'historique sur 28 jours est une vue journalière des appels pris, des appels manqués et du ratio d'appels pris, affichés avec un gradient de couleur allant du vert (plus de 80 % d'appels pris) au rouge (moins de 60 %).
Le graphique par jour de la semaine est une vue par jour de la somme de tous les appels reçus, de tous les appels manqués et du ratio d'appels reçus, avec un dégradé de couleurs allant du vert (plus de 80 % d'appels reçus) au rouge (moins de 60 %).
Le graphique par jour de la semaine et par tranche horaire est une vue en points.
- La taille des points représente le nombre moyen d'appels (pris et manqués).
- La couleur des points représente le taux d'appels pris, avec un dégradé allant du vert (plus de 80 % d'appels pris) au rouge (moins de 60 %).
Le graphique Raisons des appels manqués affiche la répartition des appels manqués pour la veille, les 7 derniers jours et les 28 derniers jours.
- Annulés signifie que les appels ont été annulés par l'appelant lorsqu'il sonnait, ou qu'ils ont atteint l'invite vocale.
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Débordés signifie les appels qui ont débordé (à l'exception des invites vocales), quelle qu'en soit la raison :
- Le groupe d'appels n'avait aucun membre authentifié.
- Tous les membres étaient déjà en communication
- Aucun membre n'a répondu à l'appel et le délai de débordement a expiré.
Temps d'attente
L'onglet Temps d'attente regroupe les analytiques sur
- le temps de réponse lorsque les appelants ont attendu avant d'être pris en charge
- letemps d'annulation lorsque les appels ont été annulés avant que l'on y réponde.
Les quatre blocs de gauche vous permettent d'étudier rapidement vos temps de réponse moyens :
| Exemple ou titre |
Question traitée | Graphique associé | |
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9 juillet |
Quel jour, sur les 28 derniers jours, les appelants ont-ils attendu le plus longtemps en moyenne ? | Pour chaque jour, aperçu de la répartition des temps de réponse (min, moyenne, max, et quartiles) | |
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21 juillet 15:00 - 16:00 Temps de réponse moyen : 23 secondes |
Pendant quelle tranche horaire d'une heure, au cours des 28 derniers jours, les appelants ont-ils attendu le plus longtemps en moyenne ? | Pour chaque tranche horaire d'une heure, donnez un aperçu de la répartition des temps de réponse (min, moyenne, max et quartiles). | |
| Par jour de la semaine | Pour chaque jour de la semaine, aperçu de la répartition des temps de réponse (min, moyenne, max et quartiles). | ||
| Temps de réponse et d'annulation en fonction du volume | Impact du volume d'appels entrants sur le temps de réponse et le temps d'annulation |
Le premier graphique vous donne un aperçu de la répartition des temps de réponse par jour au cours des 28 derniers jours.
- La ligne verte représente le temps de réponse minimum: le temps le plus court qu'un appelant a attendu avant d'être pris en charge.
- La ligne orange représente le temps de réponse maximum: le temps le plus long que l'appelant a dû attendre avant d'obtenir une réponse.
- La ligne bleue représente le temps de réponse moyen.
- La barre grise affiche la zone dans laquelle se trouvent 50 % des temps de réponse. Elle donne une idée de la répartition des temps de réponse et répond à la question suivante : "Y a-t-il beaucoup d'appels proches du maximum ou le temps de réponse maximum n'est-il atteint que rarement?
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Si le haut de la barre est proche du maximum, cela signifie que de nombreux appels ont été longs à répondre. Si le haut de la barre est éloigné du maximum, cela signifie que les temps de réponse longs ont été moins fréquents et que la plupart des appels ont été traités plus rapidement.
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L'analyse est la même pour le minimum : si le bas de la barre est proche du minimum, cela signifie que de nombreux appels ont été traités rapidement.
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En outre, une petite barre indique que la plupart des appels sont traités dans un délai proche de la médiane (et non de la moyenne), tandis qu'une grande barre indique que les délais de réponse sont très variables.
- En résumé, plus la barre grise est courte et basse, meilleure est l'expérience pour les appelants.
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Le deuxième graphique affiche le temps de réponse moyen ou le temps d'annulation moyen par tranche horaire d'une heure au cours des 28 derniers jours.
- Cliquez sur "Temps de réponse moyen" ou "Temps d'annulation moyen" pour passer d'une vue à l'autre.
- La ligne supérieure représente les valeurs d'hier, tandis que la première colonne correspond au créneau horaire de 00:00 à 01:00.
- Plus la couleur d'un carré est foncée, plus l'heure moyenne ou l'heure d'annulation a été élevée pendant ce créneau horaire. Passez sur un carré pour obtenir la valeur exacte.
- Vous pouvez utiliser les poignées de la légende sous le graphique pour filtrer les créneaux horaires en fonction du temps moyen correspondant. Par exemple, vous pouvez masquer tous les créneaux horaires où le temps de réponse moyen est inférieur à 30 secondes en plaçant la poignée bleue de gauche sur 30.
- Enfin, les plages horaires dont le temps moyen est le plus élevé sont marquées d'un "x" pour vous permettre de les repérer plus facilement.
Le troisième graphique, Par jour de la semaine, est une vue par jour de la semaine similaire au premier graphique. La barre de gauche "Tous" vous donne une vue d'ensemble des 28 derniers jours.
Le quatrième graphique, Temps de réponse et temps d'annulation en fonction du volume, représente les temps moyens en fonction du trafic entrant.
- La couleur verte est utilisée pour les appels ayant reçu une réponse, tandis que la couleur orange est utilisée pour les appels n'ayant pas reçu de réponse et ayant été annulés par l'appelant.
- Les lignes représentent les temps de réponse et d'annulation moyens, tandis que les barres représentent le nombre de temps de réponse et d'annulation.
Durée des appels
Dans la fenêtre Analytiques, cliquez sur l'onglet Durée des appels:
Les quatre blocs de gauche vous permettent d'étudier rapidement les pics de durée moyenne des appels.
| Exemple | Question traitée | Graphique associé | ||
| Pic ponctuel sur les 28 derniers jours |
23 juillet |
Quel jour, au cours des 28 derniers jours, les appels ont-ils duré le plus longtemps en moyenne ? | Pour chaque jour, un aperçu de la répartition des durées d'appel (min, moyenne, max et quartiles). | |
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23 juillet 15:00 - 16:00 Appel moyen : 3m 49s |
Pendant quelle tranche horaire d'une heure, au cours des 28 derniers jours, les appels ont-ils duré le plus longtemps en moyenne ? | Pour chaque tranche horaire d'une heure, donnez un aperçu de la répartition des durées d'appel (min, moyenne, max et quartiles). | ||
| Moyenne la plus élevée au cours des 28 derniers jours |
Dimanche Appel moyen : 2m 13s |
Quel est le jour de la semaine où les appels durent le plus longtemps en moyenne ? | Pour chaque jour de la semaine, un aperçu de la répartition des durées d'appel (min, moyenne, max, et quartiles). | |
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Dimanche 11:00 - 12:00 Appel moyen : 2m 38s |
Sur quel créneau horaire d'une heure les appels durent-ils en moyenne le plus longtemps ? | Pour chaque jour de la semaine, avec un détail de 1 heure, aperçu de la répartition des durées d'appels (min, moyenne, max, et quartiles). |
Le premier graphique montre la répartition des durées d'appel au cours des 28 derniers jours.
- La ligne verte représente la durée minimale de l'appel : le temps le plus court qu'a duré un appel.
- La ligne orange représente la durée maximale de l'appel : la durée la plus longue de l'appel.
- La ligne bleue représente la durée moyenne de l'appel.
- La barre grise affiche la zone dans laquelle se trouvent 50 % des durées d'appel. Elle donne une idée de la façon dont les durées d'appel sont réparties et répond à la question suivante : "Y a-t-il beaucoup d'appels proches du maximum ou la durée maximale d'un appel n'est-elle atteinte que rarement?
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Si le haut de la barre est proche du maximum, cela signifie que de nombreux appels durent longtemps. Si le sommet de la barre est éloigné du maximum, cela signifie que les longues durées d'appel sont moins fréquentes et que la plupart des appels durent moins longtemps.
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L'analyse est la même pour le minimum : si le bas de la barre est proche du minimum, cela signifie que de nombreux appels ont duré peu de temps.
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En outre, une petite barre indique que la plupart des appels ont duré près de la durée médiane (et non moyenne), tandis qu'une grande barre indique que la durée des appels est très variable.
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Le deuxième graphique affiche les durées moyenne et maximale des appels par tranche horaire d'une heure au cours des 28 derniers jours.
- Cliquez sur "Durée moyenne des appels" ou "Durée maximale des appels" pour passer d'une vue à l'autre.
- La ligne supérieure représente les valeurs d'hier, tandis que la première colonne correspond à la tranche horaire de 00:00 à 01:00.
- Plus la couleur d'un carré est foncée, plus la durée moyenne ou maximale était élevée pendant ce créneau horaire. Passez sur un carré pour obtenir la valeur exacte.
- Vous pouvez utiliser les poignées de la légende sous le graphique pour filtrer les créneaux horaires en fonction de la durée moyenne correspondante. Par exemple, vous pouvez masquer tous les créneaux horaires où les appels ont duré moins de 30 secondes en moyenne en plaçant la poignée bleue de gauche sur 30.
- Enfin, les plages horaires dont la durée moyenne ou maximale est la plus élevée sont marquées d'un "x" pour vous permettre de les repérer plus facilement.
Le troisième graphique est une vue par jour de la semaine similaire au premier graphique. La barre de gauche "Tous" vous donne une vue d'ensemble des 28 derniers jours.
Le quatrième graphique affiche la durée moyenne et maximale des appels par tranche horaire d'une heure.
Exportation de l'activité d'un groupement d'appels vers un fichier CSV
Les fichiers des 28 derniers jours sont calculés et exportés dans un fichier CSV. Le fichier CSV fournit le nombre total d'appels entrants, annulés et débordés pour chaque jour de la semaine et pour chaque tranche horaire d'une heure de la journée.
Pour exporter un fichier CSV :
- Dans la fenêtre Analytiques, cliquez sur l'icône
en haut à droite de la fenêtre.
- Saisissez le nom du fichier.
- Parcourez et enregistrez le fichier localement.