Analyser l'activité du Groupe d'appels en tant qu'administrateur de la société

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Cet article décrit comment :

• Accéder à la fenêtre Analytiques en tant qu'administrateur de la société: Accéder à la fenêtre Analytiques en tant qu'administrateur de la société.
• Analyser l'activité des groupements d'appels grâce à différents graphiques : Vue d'ensemble de la fenêtre Analytiques.
• Exporter l'activité des groupes d'appels des 28 derniers jours dans un fichier (format CSV) : Exporter l'activité d'un groupe d'appels vers un fichier CSV

Accès à la fenêtre Analytiques en tant qu'administrateur d'entreprise

La procédure suivante s'applique aux administrateurs d'entreprise authentifiés dans leur application Rainbow :

1. A partir de l'interface d'administration Rainbow, cliquer sur Gérer votre entreprise en bas du panneau de gauche.
2. Dans le panneau MA SOCIETE, cliquez sur Ma société.
3. Dans le panneau de gauche, cliquez surCommunication.
4. Dans la partie droite de la fenêtre, cliquez sur l'onglet Groupes.
5. Cliquez sur le groupement d'appels cible, puis sur l'onglet Analytiques.
   La fenêtre Analytiques s'affiche.

La fenêtre Analytiques comprend :

1. Une vue rapide de l'activité du groupe d'appels pour une période donnée. Les mesures sont les suivantes :
   
   • Le nombre total d'appels entrants.
   • Le pourcentage d'appels décrochés
2. Pour chaque mesure, des informations détaillées et des graphiques pour les 28 derniers jours sont disponibles pour une analyse plus approfondie : Description de la fenêtre Analytiques

Description de la fenêtre Analytiques

Graphiques desappels entrants

Dans la fenêtre Analytiques, cliquez sur l'onglet Appels entrants:

L'activité des 28 derniers jours est affichée dans les graphiques suivants :

1. Le premier graphique affiche le nombre d'appels entrants reçus par jour. Le premier graphique affiche le nombre d'appels entrants reçus par jour. Le bloc de texte associé indique le jour où le pic de trafic s'est produit, avec le nombre d'appels entrants.
   
   
   
2. Le deuxième graphique affiche le nombre d'appels entrants reçus par tranche horaire d'une heure dans la journée. Le bloc de texte associé indique sur quelle tranche horaire d'une heure le pic de trafic s'est produit, avec le nombre d'appels entrants.
   
   Le comportement est le suivant :

   • La ligne supérieure correspond aux valeurs de la veille, tandis que la première colonne correspond à la tranche horaire de 00:00 à 01:00.

   • Plus la couleur d'un carré est foncée, plus il y a eu d'appels entrants pendant ce créneau horaire. Passez au-dessus d'un carré pour obtenir la valeur exacte.

   • Vous pouvez utiliser les poignées de la légende sous le graphique pour filtrer les plages horaires en fonction du nombre correspondant d'appels entrants. Par exemple, vous pouvez masquer tous les créneaux horaires comportant moins de 10 appels en réglant la poignée de gauche sur 10.

   • Enfin, les plages horaires les plus chargées sont marquées d'un "x" pour vous permettre de les repérer plus facilement.
     

3. Le troisième graphique affiche le nombre moyen d'appels entrants reçus par jour de semaine. Les valeurs individuelles du nombre d'appels entrants sont également marquées par 28 points de couleur. Les points de même couleur correspondent aux jours de la même semaine. Le bloc de texte associé indique quel jour de la semaine a reçu en moyenne le plus d'appels entrants.
   
   
   
4. Le quatrième graphique indique le nombre moyen d'appels entrants reçus par tranche horaire d'une heure. Le bloc de texte associé indique la tranche horaire d'une heure qui a reçu en moyenne le plus d'appels entrants.
   

Graphiques desappels reçus

Dans la fenêtre Analytiques, cliquez sur l'onglet Ratio d'appels pris:

Plusieurs graphiques sont disponibles :

1. Le graphique de l'historique sur 28 jours est une vue par jour des appels pris, des appels manqués et du ratio d'appels pris affiché avec un gradient de couleur allant du vert (plus de 80 % d'appels pris) au rouge (moins de 60 %)
   
   
   
2. Le graphique par jour de la semaine est une vue par jour de la somme de tous les appels reçus, de tous les appels manqués et du ratio des appels reçus, avec un dégradé de couleurs allant du vert (plus de 80 % d'appels reçus) au rouge (moins de 60 %).
   
   
   
3. Le graphique par jour de la semaine et par tranche horaire est une vue en points dont la taille représente le nombre moyen d'appels (répondus et manqués) et la couleur représente le ratio des appels répondus avec un gradient de couleur allant du vert (plus de 80 % d'appels répondus) au rouge (moins de 60 %).
   
   
   
4. Le graphique Raisons des appels manqués affiche la répartition des appels manqués pour la veille, les 7 derniers jours et les 28 derniers jours.
   
   • Annulés signifie les appels qui ont été annulés par l'appelant lors de la sonnerie, ou qui ont atteint l'invite vocale.
   • Débordés signifie les appels qui ont débordé (à l'exception des invites vocales), quelle qu'en soit la raison :
     

     - Le groupe d'appels n'avait aucun membre authentifié.

     - Tous les membres étaient déjà en communication

     - Aucun membre n'a répondu à l'appel et le délai de débordement a expiré.

   

Exportation de l'activité d'un groupe d'appels vers un fichier CSV

Les fichiers des 28 derniers jours sont calculés et exportés dans un fichier CSV. Le fichier CSV fournit le nombre total d'appels entrants, annulés et débordés pour chaque jour de la semaine et pour chaque tranche horaire d'une heure de la journée.

Pour exporter un fichier CSV :

1. Dans la fenêtre Analytiques, cliquez sur l'icône en haut à droite de la fenêtre.
2. Saisissez le nom du fichier.
3. Parcourez et enregistrez le fichier localement.