Hunt-groepen voor callcenters configureren

Overzicht

Een Call Center hunt-groep bestaat uit:

• Een groep bedrijfsleden die werken als Call Center agents
• Een bijbehorende wachtrij, waarmee inkomende oproepen in de wacht gezet kunnen worden als alle agenten bezet of niet beschikbaar zijn.

De agenten kunnen deel uitmaken van meerdere Call Center hunt-groepen.

Elke Call Center hunt-groep wordt gedefinieerd door een naam en een intern toestelnummer. Optioneel kan er ook een publiek nummer worden toegevoegd.

Call Center hunt-groepen stellen agenten in staat om:

• Alle inkomende oproepen in de wacht bewaken
• Handmatig alle oproepen in de wacht beantwoorden (niet alleen de oproep die automatisch is toegewezen)
• Indien geconfigureerd:
  • Offline taken tussen oproepen uitvoeren: agenten schakelen over naar een automatische wrap-up status aan het einde van een gesprek. Het verlopen van de wrap-up status wordt weergegeven in de Rainbow toepassing.
  • Agenten automatisch terugtrekken als ze een bepaald aantal oproepen niet beantwoorden
  • Agenten naar een automatische afrondstatus schakelen aan het einde van een gesprek

Wanneer ze aangemaakt zijn, worden Hunt-groepen van Call Center automatisch toegewezen aan een bubbel, die hun leden toegang geeft tot diensten zoals vergaderen, gedeelde bestanden, bestanden van oproepen, voicemail en statistieken.

Afhandeling van oproepen in de wachtrij

Als alle agenten bezet of niet beschikbaar zijn, worden inkomende oproepen in de wachtrij voor de Call Center hunt-groep geplaatst:

• Er wordt een gesproken prompt afgespeeld. Als de time-out verstrijkt en een oproepoverloop geconfigureerd is, worden oproepen in de wachtrij doorgeschakeld naar de bestemming die voor de hunt-groep geconfigureerd is.
• Indien geconfigureerd, worden periodieke gesproken berichten afgespeeld om de gemiddelde verwachte wachttijd aan te geven voordat een agent beschikbaar is.

Oproepdistributie op Hunt-groep van Call Center

Oproepen van Call Center hunt-groepen worden naar de agenten gedistribueerd volgens het type zoekopdracht dat voor de hunt-groep is geselecteerd:

• Parallel zoeken: alle vrije agenten in de hunt-groep worden tegelijkertijd opgeroepen.
• Serieel zoeken: het zoeken start met de eerste agent in de hunt-groep, en gaat verder met andere agenten in de volgorde waarin ze in de hunt-groep staan.
• Cirkelvormig zoeken: het zoeken begint bij de agent die onmiddellijk volgt op de agent die de laatste oproep van de gekozen groep heeft aangenomen, en gaat verder met andere agenten in de volgorde waarin ze in de gekozen groep zijn opgenomen.

Configuratieoverzicht

De configuratie van Call Center hunt groepen wordt uitgevoerd vanuit het beheerscherm van de hunt-groep.

Vanuit het beheerscherm van de hunt-groep kunt u:

• Een Call Center hunt-groep aanmaken
• De instellingen van de Call Center hunt-groep beheren, met de volgende handelingen:
  • De rol van het lid in de hunt-groep definiëren:
    • Agent: lid beantwoordt telefoongesprekken
    • Beheerder: lid beheert de instellingen van de hunt-groep (bestemming van oproepoverloop en publiek nummer van de hunt-groep), maar beantwoordt geen oproepen
    • Beheerder & Agent: lid beheert instellingen hunt-groep en beantwoordt telefoongesprekken

  • Beheer de bestemming van de oproepoverloop bij bezet en bij geen gehoor. De bestemming kan een bedrijfslid zijn, een andere hunt-groep, een intern of publiek nummer, een gesproken prompt, een automatische Attendant, een voicemail of een welkomstdienst.

    Opmerking: De standaard gesproken prompts en wachtmuziek die gebruikt worden voor oproepoverloop kunnen aangepast worden: zie artikel: Stemprompts aanpassen.
  • Het laatste lid toestaan/verbieden zich terug te trekken uit de hunt-groep. Indien verboden, wordt het laatste lid gewaarschuwd dat hij/zij zich niet uit de hunt-groep kan terugtrekken.
  • Machtigen/ verbieden dat leden met een beheerdersrol het openbare nummer van de hunt-groep beheren.
  • Agenten machtigen/ verbieden om over te schakelen naar een automatische afsluitstatus aan het einde van een gesprek
  • Oproepopname voor de hunt-groep configureren (niet beschikbaar voor hunt-groepen met wachtrij)

  • Stemmeldingen aanpassen wanneer de bestemming van een oproep overflow bij bezet en of geen antwoord een voicemail is

    Waarschuwing: De standaard gesproken aanwijzingen kunnen niet gedownload worden om te archiveren. Na het aanpassen is het niet meer mogelijk om terug te schakelen naar de standaard gesproken aanwijzingen.
  • Een automatische afrondingstimer tussen oproepen instellen
  • Automatische intrekking instellen wanneer agenten een bepaald aantal oproepen niet beantwoorden
  • Gesproken berichten afspelen om bellers te informeren over de wachttijd voordat een agent beschikbaar is
  • Analyseer de activiteit van de hunt-groep (aantal inkomende, beantwoorde en gemiste oproepen) van de laatste 28 dagen en download een activiteitenrapport van de hunt-groep in csv bestand
  • Blokkeer sommige inkomende oproepen naar de hunt-groep door een zwarte lijst te beheren (geblokkeerde telefoonnummers)
    Geblokkeerde inkomende oproepen stromen naar de bestemming die voor de hunt-groep is geconfigureerd.

Voordat u start

De Call Center agents moeten een Voice Enterprise licentie hebben.

Toegang tot het beheersvenster van de Hunt-groep

1. Vanuit de Rainbow toepassing klikt u op Uw bedrijf beheren in het linkerpaneel.
2. Klik in het paneel MIJN BEDRIJF op de naam van uw bedrijf.
3. Klik in het linkerpaneel op Communicatie.
4. Klik in het rechterdeel van het venster op de tab Groepen.

Een Contact Center hunt-groep maken

1. Klik in het venster Hunt-groep beheer op Maken.
2. Voer in het veld Naam de naam van de hunt-groep in.
3. Selecteer in het veld Type Hunt-groep met wachtrij.
4. Selecteer Call centerin het veld Subtype .
5. Selecteer in het veld Distributie het type zoekopdracht dat u wilt toepassen op de Hunt-groep voor de distributie van oproepen(Parallel, Serieel of Circulair).
6. Als het geselecteerde zoektype Serieel of Circulair is, kunt u de timer voor overloop naar een ander lid van de groep configureren (standaard 10 seconden).
7. Selecteer in het veld Intern nummer het interne toestelnummer van de hunt-groep uit de lijst met beschikbare nummers (verplicht veld).
8. Selecteer in het veld Openbaar nummer het openbare nummer van de hunt-groep uit de lijst met beschikbare openbare nummers.
9. Schakel optioneel het selectievakje Laatste lid vergrendelen (geen lege groep) in om het laatste lid te verbieden zich uit de hunt-groep terug te trekken.
10. Schakel het selectievakje De groepsbeheerder toestaan om de DDI te wijzigen uit (standaard ingeschakeld).
11. Deselecteer optioneel het keuzevakje Oproepoverloop of behoud het (standaard ingeschakeld) en beheer de bestemming van oproepoverloop bij bezet en bij geen antwoord. Zie voor meer informatie: Een hunt-groep beheren.
12. Als de optie Oproepoverloop is geselecteerd, schakelt u het selectievakje Onmiddellijke oproepoverloop wanneer de groep leeg is (geen wachtrij) uit (standaard ingeschakeld).
13. Deselecteer optioneel het selectievakje Automatisch terugtrekken inschakelen of behoud het selectievakje (standaard ingeschakeld) om het maximum aantal onbeantwoorde oproepen te beheren voordat de automatische terugtrekking wordt geactiveerd (standaard drie).
14. Schakel optioneel het selectievakje Aankondigingen inschakelen ( standaard uitgeschakeld) in en beheer de frequentie tussen gesproken berichten (standaard 300 seconden) en de verwachte minimale wachttijd voor het activeren van gesproken berichten (standaard 60 seconden).
15. Schakel optioneel het selectievakje Wrap-up inschakelen ( standaard uitgeschakeld) in en beheer de duur van de wrap-up (standaard 30 seconden).
16. Klik op Volgende.
17. Om leden toe te voegen, voert u de eerste letters van hun naam of e-mailadres in. Er verschijnt een lijst met overeenkomende vermeldingen zodat u het lid van uw keuze kunt selecteren.
    
18. Selecteer in de kolom Rollen de rol van de leden in de hunt-groep: Agent, Beheerder of Beheerder & Agent.
19. Klik op Toepassen.
    De Hunt-groep met wachtrij wordt aangemaakt en in de groepslijst weergegeven.

Na het aanmaken van de hunt-groep beheert u de bestemming van de overloop van oproepen wanneer er geen lid beschikbaar is om de oproepen in de wachtrij te behandelen: zie: Een hunt-groep beheren.

Een Contact Center hunt-groep beheren

1. Zoek de gewenste hunt-groep in het beheerscherm van de hunt-groep met behulp van een van de volgende opties:
   • Vanuit de lijst van Hunt-groepen: klik op de tab Groepen en selecteer de gewenste Hunt-groep.
   • In de lijst van leden van jachtgroepen: klik op de tab Leden, klik op de pijl naar rechts voor het lid van de gewenste jachtgroep en selecteer de gewenste jachtgroep.
2. Selecteer de tab Leden.
3. Voer een van de volgende handelingen uit:
   • Om de rol van het lid te wijzigen: klik in de kolom Rollen op de pijl omlaag voor het doellid en selecteer de rol: Agent, Beheerder of Beheerder & Agent.
   • Om een lid te verwijderen: klik op voor het gewenste lid.
   • Om een lid toe te voegen: voer de eerste letters van de naam of het e-mailadres van het lid in en selecteer het lid van uw keuze in de lijst met overeenkomende vermeldingen.
4. Selecteer het tabblad Informatie.
5. Selecteer/de-selecteer het laatste lid vergrendelen (geen lege groep).
6. Selecteer/de-selecteer de optie De groepsbeheerder toestaan om de DDI te wijzigen.
7. Selecteer in het veld Oproepopname (niet beschikbaar voor hunt-groepen met wachtrij) de oproepen die opgenomen zullen worden: Alle oproepen, Alleen externe oproepen, of Alleen interne oproepen, of selecteer Geen om oproepopname voor de hunt-groep uit te schakelen.

8. Configureer in het veld Oproepoverloop het Bestemmingstype voor oproepoverloop bij bezet en geen antwoord:

   • Als Lid geselecteerd is, voert u de eerste letters van de naam of het e-mailadres van het doellid in. Er verschijnt een lijst met overeenkomende vermeldingen zodat u het lid van uw keuze kunt selecteren.

     Opmerking: Alleen bedrijfsleden die met een toestelnummer geconfigureerd zijn, kunnen als bestemming van de oproepoverloop geselecteerd worden.
   • Als Gesproken prompt geselecteerd is, selecteert u ofwel de standaard geconfigureerde gesproken prompt, of een aangepaste gesproken prompt indien beschikbaar: zie artikel: Stemmeldingen aanpassen.
   • Als Voicemail is geselecteerd, pas dan de gesproken prompt aan die moet worden afgespeeld wanneer u voicemail opent: zie: Stemprompts voor oproepoverloop op voicemail aanpassen.

   Voor Hunt-groepen met wachtrij kunt u dit veld deselecteren. In dit geval is de bestemming de wachtmuziek die standaard geconfigureerd is, of een aangepaste wachtmuziek indien beschikbaar: zie artikel: Stemmeldingen aanpassen.

9. Voer in het veld Time-out overloop (s) de tijd in dat de oproep moet overgaan voordat deze naar de bestemming gaat (standaard 60 seconden).
10. Selecteer/de-selecteer Automatisch opnemen inschakelen en, indien geselecteerd, configureer het maximum aantal onbeantwoorde oproepen voordat de automatische opname wordt geactiveerd (standaard drie).
11. Schakel het selectievakje Aankondigingen inschakelen (Enable announces) in of uit en beheer, indien geselecteerd, de frequentie tussen gesproken berichten (standaard 300 seconden) en de minimaal verwachte wachttijd voor het activeren van gesproken berichten (standaard 60 seconden).
12. Schakel het selectievakje Wrap-up inschakelen ( standaard uitgeschakeld) in of uit en beheer, indien ingeschakeld, de duur van de wrap-up (standaard 30 seconden).
13. Optioneel, om sommige inkomende oproepen naar de hunt-groep te blokkeren, selecteert u het tabblad Zwarte lijst, voert u de te blokkeren telefoonnummers in het gewenste formaat in en klikt u op + Toevoegen.
14. Klik op Toepassen.

Stemmeldingen voor oproepen die over de voicemail lopen aanpassen

1. Klik in het beheervenster van de hunt-groep op de gewenste Contact Center hunt-groep en selecteer de tab Voicemail prompts.
2. Klik in het configuratiescherm voor gesproken prompts op Bladeren en selecteer het wav-bestand dat u wilt uploaden.
3. Selecteer in het veld Spraakprompt het type spraakprompt.
4. Klik op Uploaden.
   De aangepaste gesproken prompt wordt weergegeven in de lijst met Aangepast type en actieve status ().

Een Hunt-groep van het Contact Center verwijderen

1. Beweeg uw muis in het beheerscherm van de hunt-groep van het Call Center over de gewenste Hunt-groep, klik op en selecteer Groep verwijderen.
2. Klik op Verwijderen.
   De Contact Center hunt-groep wordt uit de groepslijst verwijderd.