Deze functie is ook beschikbaar voor leden met de rol Analyse.
Dit artikel beschrijft hoe u de activiteit van de Welkomstdiensten en de Automated Attendant kunt analyseren.
Tips: Selecteer het help-pictogram om informatie over de gegevens weer te geven.
Welkomstdiensten
- Open het tabblad"Stem" van Analyse.
- Selecteer"Weldome".
- Selecteer maximaal vijf Welkomstdiensten.
- Selecteer de periode die u wilt analyseren.
-
U krijgt de volgende analyses te zien:
In de tabel bovenaan wordt het aantal oproepen naar elke geselecteerde Welkomstdienst gedurende de geselecteerde periode geteld. In dit voorbeeld heeft "Welcome Paris" 9800 oproepen ontvangen: 7350 daarvan zijn doorgestuurd naar de automatische Attendant genaamd "AA 1", terwijl 3450 inkomende oproepen naar de voice prompt zijn doorgestuurd.
In de tweede tabel kunt u een van de zes verschillende weergaven gebruiken om de instroom van oproepen beter te analyseren.
Inkomende oproepen
-
De eerste grafiek toont het aantal inkomende oproepen per dag.
Voorbeeld van een vraag die deze grafiek beantwoordt:
Op welke dag ontvingen de onthaaldiensten de meeste inkomende oproepen in de afgelopen 28 dagen?
Bijbehorende grafiek: Aantal inkomende oproepen per dag. -
De tweede grafiek toont het aantal inkomende oproepen per tijdslot van 1 uur.
- De grijze balk geeft het gemiddelde aantal inkomende oproepen weer op alle geselecteerde Welkomstdiensten.
- De afzonderlijke lijnen geven het gemiddelde aantal inkomende oproepen voor elke geselecteerde Welcome service weer.
- In dit voorbeeld ontving "Welcome Paris" gemiddeld 400 oproepen op de maandagen van de geselecteerde periode, terwijl "Welcome Starasbourg" gemiddeld 800 oproepen ontving, voor een totaal van gemiddeld 1200 oproepen.
Voorbeeld van een vraag die deze grafiek beantwoordt:
Tijdens welk tijdslot van 1 uur ontving de welkomstdienst de meeste oproepen gedurende de afgelopen 28 dagen?
Bijbehorende grafiek: Aantal inkomende oproepen per tijdslot van 1 uur. -
De derde grafiek geeft het gemiddelde aantal inkomende oproepen weer voor elke geselecteerde Welkomstdienst.
- De grijze balk geeft het gemiddelde aantal inkomende oproepen weer voor alle geselecteerde Welkomstdiensten.
- De afzonderlijke lijnen geven het gemiddelde aantal inkomende oproepen weer voor elke geselecteerde Welcome service.
- In dit voorbeeld ontvangt "Welcome Paris" gemiddeld 400 oproepen op de maandagen van de geselecteerde periode, terwijl "Welcome Starasbourg" gemiddeld 800 oproepen ontvangt, voor een totaal van gemiddeld 1200 oproepen.
Voorbeeld van een vraag die deze grafiek beantwoordt:
Op welke dag van de week wordt de welkomstdienst meestal het meest opgeroepen?
Bijbehorende grafiek: Gemiddeld aantal inkomende oproepen op maandag, dinsdag, .... -
De vierde grafiek toont het gemiddelde aantal inkomende oproepen per tijdslot van 1 uur van de dag.
U kunt de legenda bovenaan gebruiken om te schakelen tussen elke Welkomstdienst of om de geaggregeerde waarden te bekijken.
Voorbeeld van een vraag die deze grafiek beantwoordt:
Op welk tijdslot van 1 uur wordt de welkomstdienst meestal het meest opgeroepen?
Bijbehorende grafiek: Gemiddeld aantal inkomende oproepen per wekelijkse timeslot van 1 uur.
Bestemmingen
-
De eerste grafiek onder "Bestemmingen" geeft per dag weer naar welke bestemming de inkomende oproepen werden gerouteerd.
De tweede grafiek geeft dezelfde informatie weer, maar dan opgeteld per dag van de week.
Gebruik de legenda links om de dagen van de week te selecteren die u wilt visualiseren.
Automatische Attendant
- Open het tabblad"Voice" van de Analyse.
- Selecteer"Automatische Attendant".
- Selecteer de automated attendant die u wilt analyseren.
- Selecteer de periode die u wilt analyseren.
- U krijgt de volgende analyses te zien:
De tabel met analyses bestaat uit twee delen:
-
Hier worden de oproepen weergegeven waarbij de beller een optie selecteerde en naar de door hem geselecteerde bestemming werd geleid.
In dit voorbeeld gebeurde dat 99.100 keer.
Daaronder is "Aiden Anderson" 16.475 keer geselecteerd.
De "Tijd nodig voor bellers" geeft u inzicht in hoeveel tijd de bellers nodig hadden voordat ze hun keuze maakten.
- De groene markering geeft de minimale beslissingstijd aan.
In dit geval maakten sommige van de 16.475 oproepen naar Aiden Anderson hun keuze meteen.
- De blauwe marker geeft de gemiddelde beslissingstijd aan.
In dit geval hadden de bellers gemiddeld 1457 seconden nodig om "Aiden Anderson" te kiezen.
- De oranje marker geeft de maximale beslissingstijd aan.
In dit geval had minstens één beller 3049 seconden nodig om "Aiden Anderson" te kiezen.
- De grijze balk geeft het gebied weer waarin 50% van de beslissingstijden zich bevinden.
Dit geeft een idee van hoe de beslissingstijden verdeeld zijn, en beantwoordt de vraag
Zitten er veel oproepen in de buurt van het maximum, of wordt de maximale beslissingstijd slechts zelden bereikt?
De laatste regel geeft de oproepen weer waarbij de beller geen optie selecteerde en de oproep annuleerde.
In dit voorbeeld gebeurde dat 1.000 keer.
Hier staat de "Tijd nodig voor oproepen" voor de tijd die de beller nodig had om de oproep te annuleren.
In dit voorbeeld annuleerde de beller de oproep gemiddeld na 100 seconden.