Overzicht
Het venster Analyse bestaat uit:
Een snel overzicht van de activiteit van de hunt-groep voor een gekozen periode tussen Gisteren, Laatste 7 dagen en Laatste 28 dagen. De vijf statistieken zijn:
-
- Het totale aantal Inkomende oproepen
- Het percentage beantwoorde oproepen
- De gemiddelde antwoordtijd: de gemiddelde tijd die bellers moesten wachten voordat ze beantwoord werden
- De gemiddelde annuleringstijd: de gemiddelde tijd die de bellers moesten wachten voordat ze de oproep konden annuleren voordat deze beantwoord werd
- De gemiddelde duur van de oproepen
Voor elke metriek zijn gedetailleerde informatie en grafieken over de afgelopen 28 dagen beschikbaar. Antwoord- en annuleringstijden zijn gegroepeerd onder "Wachttijd".
Inkomende oproepen
Klik in het venster Analyse op het tabblad Inkomende oproepen:
Met de vier blokken aan de linkerkant kunt u snel uw pieken in inkomend verkeer onderzoeken
| Voorbeeld | Beantwoorde vraag | Bijbehorende grafiek | ||
| Eenmalige piek over de afgelopen 28 dagen |
10 juli |
Op welke dag ontving de groep de meeste inkomende oproepen in de afgelopen 28 dagen? | Aantal inkomende oproepen per dag | |
|
6 juli 12:00 - 13:00 99 oproepen |
Tijdens welke tijdsperiode van 1 uur ontving de groep de meeste oproepen in de afgelopen 28 dagen? | Aantal inkomende oproepen per tijdslot van 1 uur | ||
| Hoogste gemiddelde verkeer in de afgelopen 28 dagen |
Maandag 975 oproepen |
Op welke dag van de week wordt de groep gewoonlijk het meest opgeroepen? | Gemiddeld aantal inkomende oproepen op maandag, dinsdag, ... | |
|
Donderdag 12:00 - 13:00 58 oproepen |
Op welk tijdslot van 1 uur wordt de groep gewoonlijk het meest opgeroepen? | Gemiddeld aantal inkomende oproepen per weekdeel van 1 uur |
De eerste grafiek toont het aantal inkomende oproepen per dag.
De tweede grafiek toont het aantal inkomende oproepen per tijdslot van 1 uur.
- De bovenste rij zijn de waarden van gisteren, terwijl de eerste kolom overeenkomt met het tijdslot van 00:00 tot 01:00 uur.
- Hoe donkerder de kleur van een vierkantje is, hoe meer inkomende oproepen er tijdens dat tijdslot zijn ontvangen. Beweeg over een vierkant om de exacte waarde te krijgen.
- U kunt de hendels in de legenda onder de grafiek gebruiken om de timeslots te filteren op basis van het overeenkomstige aantal inkomende oproepen. U kunt bijvoorbeeld alle timeslots met minder dan 10 oproepen verbergen door de linker hendel op 10 te zetten.
- Tot slot worden de drukste timeslots gemarkeerd met een "x", zodat u ze gemakkelijker kunt zien.
De derde grafiek toont het gemiddelde aantal inkomende oproepen per weekdag.
- De groene balken geven het gemiddelde aantal inkomende oproepen weer. In dit voorbeeld ontving de groep gemiddeld 356 oproepen over de laatste 4 maandagen, wat de drukste dag van de week is over de laatste 28 dagen.
- De individuele waarden van het aantal inkomende oproepen zijn ook gemarkeerd met 28 gekleurde stippen. Stippen met dezelfde kleur komen overeen met dagen van dezelfde week.
De vierde grafiek toont het gemiddelde aantal inkomende oproepen per tijdslot van 1 uur van de dag. In dit voorbeeld is het meest drukke tijdslot van de week meestal op donderdag, van 12 PM tot 1 PM. We kunnen ook zien dat de tijdsloten tussen 11 uur 's ochtends en 2 uur 's middags meestal drukker zijn.
Beantwoorde oproepen
Klik in het venster Analyse op het tabblad Ratio beantwoorde oproepen:
| Titel | Beantwoorde vraag | |
|
28-daagse geschiedenis |
Was mijn groep de afgelopen 28 dagen goed gedimensioneerd om elke dag oproepen te beantwoorden? | |
| Per dag van de week | Was mijn groep de afgelopen 28 dagen gewoonlijk goed gedimensioneerd om oproepen te beantwoorden? | |
| Per dag van de week en tijdslot | Is mijn groep gewoonlijk elk uur van de week goed gedimensioneerd? | |
| Reden voor gemiste oproepen | Worden mijn oproepen gemist omdat de bellers niet wachtten of omdat de oproepen overroepen werden? |
De 28-daagse geschiedenisgrafiek is een weergave per dag van beantwoorde oproepen, gemiste oproepen en de verhouding beantwoorde oproepen, weergegeven met een kleurverloop van groen (meer dan 80% beantwoorde oproepen) naar rood (minder dan 60%).
De grafiek Per dag van de week is een weergave per weekdag van de som van alle beantwoorde oproepen, alle gemiste oproepen en de verhouding van beantwoorde oproepen, weergegeven met een kleurverloop van groen (meer dan 80% beantwoorde oproepen) naar rood (minder dan 60%).
De grafiek Per dag van de week en per tijdslot is een puntweergave.
- De grootte van de stippen vertegenwoordigt het gemiddelde aantal oproepen (beantwoord en gemist).
- De kleur van de stippen geeft de verhouding van beantwoorde oproepen weer met een gradiënt van groen (meer dan 80% beantwoorde oproepen) naar rood (minder dan 60%).
De grafiek Redenen voor gemiste oproepen toont de verdeling van gemiste oproepen voor de dag ervoor, de laatste 7 dagen en de laatste 28 dagen.
- Geannuleerd betekent oproepen die door de beller werden geannuleerd toen ze overgingen, of die de stemmelding bereikten.
-
Overgelopen betekent oproepen die om welke reden dan ook zijn overgelopen (behalve gesproken prompts):
- De Hunt-groep had geen leden ingelogd
- Alle leden waren al in communicatie
- Geen enkel lid beantwoordde de oproep en de overlooptimer was verstreken
Wachttijd
Het tabblad Wachttijd groepeert analyses op
- Beantwoordtijd als de bellers hebben gewacht voordat ze werden opgenomen
- Annulatietijd wanneer de bellers de oproep annuleerden voordat deze beantwoord werd
Met de vier blokken aan de linkerkant kunt u snel uw gemiddelde antwoordtijden onderzoeken:
| Voorbeeld of titel |
Beantwoorde vraag | Bijbehorende grafiek | |
|
Juli 9 |
Op welke dag van de afgelopen 28 dagen hebben de bellers gemiddeld het meest gewacht? | Voor elke dag, inzicht in de verdeling van de antwoordtijden (min, gemiddelde, max, en kwartielen) | |
|
21 juli 15:00 - 16:00 Gemiddelde antwoordtijd: 23s |
Tijdens welke tijdsperiode van 1 uur, gedurende de afgelopen 28 dagen, hebben de bellers gemiddeld het meest gewacht? | Geef voor elke tijdsperiode van 1 uur inzicht in de verdeling van de antwoordtijden (min, gemiddelde, max en kwartielen) | |
| Per dag van de week | Per dag van de week inzicht in de verdeling van de antwoordtijden (min, gemiddelde, max en kwartielen) | ||
| Beantwoordtijd en annuleringstijd versus volume | Invloed van het volume van inkomende oproepen op de beantwoordtijd en annuleringstijd |
De eerste grafiek geeft u een overzicht van de verdeling van antwoordtijden per dag over de afgelopen 28 dagen
- De groene lijn vertegenwoordigt de minimale antwoordtijd: de kortste tijd die een beller wachtte voordat hij werd opgenomen.
- De oranje lijn geeft de maximale antwoordtijd weer: de langste tijd die een beller moest wachten voordat hij werd opgenomen.
- De blauwe lijn is de gemiddelde antwoordtijd.
- De grijze balk geeft het gebied weer waarin 50% van de antwoordtijden liggen. Het geeft een idee van hoe de antwoordtijden verdeeld zijn, en beantwoordt de vraag "Hebben we veel oproepen die in de buurt van het maximum komen, of wordt de maximale antwoordtijd slechts zelden bereikt?
-
-
-
Als de bovenkant van de balk dicht bij het maximum ligt, betekent dit dat veel oproepen lang moesten worden beantwoord. Als de bovenkant van de balk ver van het maximum ligt, betekent dit dat lange oproepen minder vaak werden beantwoord, en dat de meeste oproepen sneller werden beantwoord.
-
De analyse is hetzelfde voor het minimum: als de onderkant van de balk dicht bij het minimum ligt, betekent dit dat veel oproepen snel werden beantwoord.
-
Bovendien geeft een kleine balk aan dat de meeste oproepen dicht bij de mediaan (niet het gemiddelde) van de antwoordtijden worden beantwoord, terwijl een grote balk aangeeft dat er een grote spreiding van antwoordtijden is.
- Dus eigenlijk geldt: hoe korter en lager de grijze balk is, hoe beter de ervaring is voor de bellers.
-
-
De tweede grafiek geeft de gemiddelde antwoordtijd of de gemiddelde annuleringstijd per tijdslot van 1 uur over de laatste 28 dagen weer.
- Klik op "Gemiddelde antwoordtijd" of "Gemiddelde annuleringstijd" om tussen de twee weergaven te wisselen.
- De bovenste rij zijn de waarden van gisteren, terwijl de eerste kolom overeenkomt met het tijdslot van 00:00 tot 01:00 uur.
- Hoe donkerder de kleur van een vierkantje is, hoe hoger de gemiddelde of annuleringstijd was tijdens dat tijdslot. Beweeg over een vierkant om de exacte waarde te krijgen.
- U kunt de hendels in de legenda onder de grafiek gebruiken om de timeslots te filteren op basis van de bijbehorende gemiddelde tijd. U kunt bijvoorbeeld alle timeslots waar de gemiddelde antwoordtijd minder dan 30 seconden was, verbergen door het blauwe handvat links naar 30 te verplaatsen.
- Tot slot worden de timeslots met de hoogste gemiddelde tijd gemarkeerd met een "x", zodat u ze gemakkelijker kunt zien.
De derde grafiek, Per dag van de week, is een weergave per weekdag, vergelijkbaar met de eerste grafiek. De balk 'Alle' links geeft u een overzicht van de laatste 28 dagen.
De vierde grafiek, Beantwoordtijd en annuleringstijd vs. volume, geeft de gemiddelde tijden weer samen met het inkomende verkeer.
- De groene kleur wordt gebruikt voor beantwoorde oproepen, terwijl de oranje kleur wordt gebruikt voor oproepen die niet worden beantwoord en door de beller worden geannuleerd.
- De lijnen geven de gemiddelde beantwoorde en geannuleerde tijden weer, terwijl de balken het aantal beantwoorde en geannuleerde oproepen weergeven.
Duur van oproepen
Klik in het venster Analyse op het tabblad Duur van oproepen:
Met de vier blokken aan de linkerkant kunt u snel de gemiddelde pieken in de duur van uw oproepen onderzoeken.
| Voorbeeld | Beantwoorde vraag | Bijbehorende grafiek | ||
| Eenmalige piek over de afgelopen 28 dagen |
23 juli |
Op welke dag van de afgelopen 28 dagen duurden de oproepen gemiddeld het langst? | Voor elke dag, inzicht in de verdeling van de oproepen (min, gemiddelde, max en kwartielen) | |
|
23 juli 15:00 - 16:00 Gemiddelde oproep: 3m 49s |
In welke tijdsperiode van 1 uur, gedurende de afgelopen 28 dagen, duurde een oproep gemiddeld het langst? | Voor elk tijdslot van 1 uur, inzicht in de verdeling van de duur van de oproepen (min, gemiddelde, max en kwartielen) | ||
| Hoogste gemiddelde over de afgelopen 28 dagen |
Zondag Gemiddelde oproep: 2m 13s |
Op welke dag van de week duren oproepen gemiddeld het langst? | Voor elke dag van de week, inzicht in de verdeling van de oproepen (min, gemiddelde, max en kwartielen) | |
|
Zondag 11:00 - 12:00 Gemiddelde oproep: 2m 38s |
Op welk tijdslot van 1 uur duren oproepen gemiddeld het langst? | Voor elke dag van de week, met details over 1 uur, inzicht in de verdeling van de gespreksduur (min, gemiddelde, max en kwartielen) |
De eerste grafiek toont de verdeling van de duur van de oproepen over de afgelopen 28 dagen.
- De groene lijn vertegenwoordigt de minimale gespreksduur: de kortste tijd die een oproep duurde.
- De oranje lijn vertegenwoordigt de maximale gespreksduur: de langste tijd die een oproep duurde.
- De blauwe lijn is de gemiddelde duur van de oproepen.
- De grijze balk geeft het gebied weer waarin 50% van de oproepen plaatsvindt. Het geeft een idee van hoe de gespreksduur verdeeld is, en beantwoordt de vraag: "Zijn er veel oproepen in de buurt van het maximum, of wordt de maximale gespreksduur slechts zelden bereikt?
-
-
-
Als de bovenkant van de balk dicht bij het maximum ligt, betekent dit dat veel oproepen lang duren. Als de bovenkant van de balk ver van het maximum af ligt, betekent dit dat lange oproepen minder vaak voorkwamen, en dat de meeste oproepen minder lang duurden.
-
De analyse is hetzelfde voor het minimum: als de onderkant van de balk dicht bij het minimum ligt, betekent dit dat veel oproepen maar kort duurden.
-
Bovendien geeft een kleine balk aan dat de meeste oproepen dicht bij de mediaan (niet het gemiddelde) duurden, terwijl een grote balk aangeeft dat er een grote spreiding is in de duur van de oproepen.
-
-
De tweede grafiek geeft de gemiddelde en maximale gespreksduur weer per tijdslot van 1 uur over de afgelopen 28 dagen.
- Klik op "Gemiddelde gespreksduur" of "Maximale gespreksduur" om tussen de twee weergaven te schakelen.
- De bovenste rij zijn de waarden van gisteren, terwijl de eerste kolom overeenkomt met het tijdslot van 00:00 tot 01:00 uur.
- Hoe donkerder de kleur van een vierkantje is, hoe hoger de gemiddelde of maximale duur was tijdens dat tijdslot. Beweeg over een vierkant om de exacte waarde te krijgen.
- U kunt de hendels in de legenda onder de grafiek gebruiken om de timeslots te filteren op basis van de bijbehorende gemiddelde tijd. U kunt bijvoorbeeld alle timeslots waarin de oproepen gemiddeld minder dan 30 seconden duurden, verbergen door het blauwe handvat links naar 30 te verplaatsen.
- Tot slot worden de timeslots met de hoogste gemiddelde of maximale duur gemarkeerd met een "x", zodat u ze gemakkelijker kunt zien.
De derde grafiek is een weergave per weekdag, vergelijkbaar met de eerste grafiek. De balk 'Alle' links geeft u een overzicht van de laatste 28 dagen.
De vierde grafiek toont de gemiddelde en maximale duur van de oproepen per tijdslot van 1 uur van de dag.
Hunt-groep activiteit exporteren naar een CSV bestand
Gegevens van de laatste 28 dagen worden berekend en geëxporteerd in het CSV-bestand. Het CSV-bestand bevat het totale aantal inkomende, geannuleerde en overgelopen oproepen voor elke weekdag en voor elk tijdslot van 1 uur van de dag.
Om een CSV-bestand te exporteren:
- Klik in het venster Analyse op het pictogram
rechtsboven in het venster.
- Voer de bestandsnaam in.
- Blader en sla het bestand lokaal op.