Configura i gruppi di ricerca del Call Center.

Panoramica

Un gruppo di ricerca Call Center è composto da:

• Un gruppo di membri dell'azienda che lavorano come agenti di Call Center.
• Una coda di attesa associata, che consente di mettere in attesa le chiamate in arrivo quando tutti gli agenti sono occupati o non disponibili.

Gli agenti possono appartenere a più gruppi di ricerca del Call Center.

Ogni gruppo di ricerca del Call Center è definito da un nome e da un numero di interno. Opzionalmente, può essere aggiunto anche un numero pubblico.

I gruppi di ricerca del Call Center consentono agli agenti di:

• monitorare tutte le chiamate in arrivo in attesa
• Rispondere manualmente a qualsiasi chiamata in attesa (non solo a quella assegnata automaticamente).
• Se configurati:
  • Eseguire attività offline tra una chiamata e l'altra: gli agenti passano ad uno stato di wrap-up automatico al termine di una conversazione. La scadenza dello stato di avvolgimento viene visualizzata nell'applicazione Rainbow.
  • Ritirare automaticamente gli agenti se non rispondono ad un certo numero di chiamate
  • Passare gli agenti ad uno stato di avvolgimento automatico al termine di una conversazione

Quando vengono creati, i gruppi di ricerca del Call Center vengono automaticamente assegnati ad uno spazio, che consente ai loro membri di accedere a servizi quali conferenze, file condivisi, logs delle chiamate, posta vocale e statistiche.

Gestione delle chiamate nella coda di attesa

Quando tutti gli agenti sono occupati o non disponibili, le chiamate in arrivo vengono inserite nella coda di attesa del gruppo hunt Call Center:

• Viene riprodotto un messaggio vocale. Quando il timeout scade e viene configurato un overflow di chiamata, le chiamate in attesa vengono trasferite alla destinazione configurata per il gruppo di ricerca.
• Se configurato, vengono riprodotti messaggi vocali periodici per indicare il tempo medio di attesa previsto prima che un agente sia disponibile.

Distribuzione delle chiamate sul gruppo hunt Call Center

Le chiamate del gruppo hunt Call Center vengono distribuite agli agenti in base al tipo di ricerca selezionato per il gruppo hunt:

• Ricerca parallela: tutti gli agenti liberi nel gruppo di ricerca vengono chiamati contemporaneamente.
• Ricerca seriale: la ricerca inizia con il primo agente del gruppo di ricerca e prosegue con gli altri agenti nell'ordine in cui sono elencati nel gruppo di ricerca.
• Ricerca circolare: la ricerca inizia con l'agente immediatamente successivo a quello che ha appena ricevuto l'ultima chiamata del gruppo hunt, e prosegue con gli altri agenti nell'ordine in cui sono elencati nel gruppo hunt.

Panoramica della configurazione

La configurazione dei gruppi hunt del Call Center viene eseguita dalla finestra di gestione dei gruppi hunt.

Dalla finestra di gestione dei gruppi di ricerca, può:

• Creare un gruppo hunt del Call Center.
• Gestire le impostazioni del gruppo hunt del Call Center, con le seguenti operazioni:
  • Definire il ruolo del membro nel gruppo hunt:
    • Agente: il membro risponde alle chiamate telefoniche
    • Amministratore: il membro gestisce le impostazioni del gruppo hunt (destinazione dell'overflow di chiamata e numero pubblico del gruppo hunt), ma non risponde alle chiamate.
    • Amministratore & Agente: il membro gestisce le impostazioni del gruppo hunt e risponde alle chiamate telefoniche.

  • Gestisce la destinazione dell'overflow delle chiamate su occupato e su mancata risposta. La destinazione può essere un membro dell'azienda, un altro gruppo di ricerca, un numero interno o pubblico, un messaggio vocale, un Attendant, una casella vocale o un servizio di benvenuto.

    Nota: i messaggi vocali e la musica di attesa predefiniti utilizzati per l'overflow delle chiamate possono essere personalizzati: veda l'articolo: Personalizzare i messaggi vocali.
  • Autorizza/impedisce all'ultimo membro di ritirarsi dal gruppo di ricerca. Quando è vietato, l'ultimo membro viene avvertito che non può ritirarsi dal gruppo di ricerca.
  • Autorizzare/permettere ai membri con ruolo di amministratore di gestire il numero pubblico del gruppo di ricerca.
  • Autorizzare/permettere agli agenti di passare ad uno stato di chiusura automatica al termine di una conversazione.
  • Configurare la registrazione delle chiamate per il gruppo hunt (non disponibile per i gruppi hunt con coda di attesa).

  • Personalizzare i messaggi vocali quando la destinazione dell'overflow di chiamata su occupato o mancata risposta è una casella vocale.

    Attenzione: I messaggi vocali predefiniti non possono essere scaricati per l'archiviazione. Dopo la personalizzazione, non è più possibile tornare ai messaggi vocali predefiniti.
  • Impostazione di un timer di chiusura automatica tra le chiamate.
  • Impostare il ritiro automatico quando gli agenti non rispondono a un certo numero di chiamate.
  • Riproduce messaggi vocali per informare i chiamanti del tempo di attesa prima che un agente sia disponibile.
  • Analizzare l'attività del gruppo di ricerca (numero di chiamate in entrata, risposte e perse) degli ultimi 28 giorni e scaricare un rapporto sull'attività del gruppo di ricerca in file csv
  • Bloccare alcune chiamate in arrivo al gruppo hunt gestendo una lista nera (numeri di telefono bloccati)
    Le chiamate in entrata bloccate vengono trasferite alla destinazione configurata per il gruppo di ricerca.

Prima di Avviamento

Agli agenti del Call Center deve essere concessa una licenza Voice Enterprise.

Accesso alla finestra di gestione dei gruppi di ricerca

1. Dall'applicazione Rainbow, clicchi su Gestisci la tua azienda nel pannello sinistro.
2. Nel pannello LA MIA AZIENDA, clicchi sul nome della sua azienda.
3. Nel pannello di sinistra, clicchi su Comunicazione.
4. Nella parte destra della finestra, clicchi sulla scheda Gruppi.

Creazione di un gruppo hunt del Contact Center

1. Dalla finestra di gestione dei gruppi di ricerca, clicchi su Crea.
2. Nel campo Nome, inserisca il nome del gruppo di ricerca.
3. Nel campo Tipo, selezioni Gruppo di ricerca con coda di attesa.
4. Nel campo Sottotipo, selezioni Call center.
5. Nel campo Distribuzione, selezioni il tipo di ricerca da applicare al gruppo di ricerca per la distribuzione delle chiamate(Parallela, Seriale o Circolare).
6. Se il tipo di ricerca selezionato è Seriale o Circolare, può configurare il timer per l'overflow verso un altro membro del gruppo (10 secondi di default).
7. Nel campo Numero interno, selezioni il numero interno del gruppo di ricerca tra i numeri disponibili elencati (campo obbligatorio).
8. Nel campo Numero pubblico, selezioni il numero pubblico del gruppo di ricerca tra i numeri pubblici disponibili elencati.
9. Opzionalmente, selezioni la casella di controllo Blocca l'ultimo membro (nessun gruppo vuoto) per vietare all'ultimo membro di ritirarsi dal gruppo hunt.
10. Facoltativamente, deselezioni la casella di controllo Consenti al gestore del gruppo di modificare il DDI (abilitato per impostazione predefinita).
11. Facoltativamente, può deselezionare la casella di controllo Overflow di chiamata, oppure mantenerla selezionata (abilitata per impostazione predefinita), e gestire la destinazione dell'overflow di chiamata su occupato e su mancata risposta. Per maggiori dettagli, veda: Gestione di un gruppo di ricerca.
12. Facoltativamente, quando è selezionato l'overflow delle chiamate , deselezioni la casella di controllo Overflow immediato delle chiamate quando il gruppo è vuoto (senza accodamento) (abilitata per impostazione predefinita).
13. Facoltativamente, deselezioni la casella di controllo Abilita ritiro automatico , oppure la mantenga selezionata (abilitata per impostazione predefinita) per gestire il numero massimo di chiamate senza risposta prima che venga attivato il ritiro automatico (tre per impostazione predefinita).
14. Facoltativamente, selezioni la casella di controllo Abilita annunci (disattivata per impostazione predefinita) e gestisca la frequenza tra i messaggi vocali (300 secondi per impostazione predefinita) e il tempo di attesa minimo previsto per l'attivazione dei messaggi vocali (60 secondi per impostazione predefinita).
15. Facoltativamente, selezioni la casella di controllo Abilita Wrap-up (disattivato per impostazione predefinita) e gestisca la durata del wrap-up (30 secondi per impostazione predefinita).
16. Clicchi su Successivos.
17. Per aggiungere membri, inserisca le prime lettere del loro nome o indirizzo e-mail. Apparirà un elenco di voci corrispondenti che le consentiranno di selezionare il membro di sua scelta.
    
18. Nella colonna Ruoli, selezioni il ruolo dei membri del Gruppo di ricerca: Agente, Amministratore o Amministratore & Agente.
19. Clicchi su Applica.
    Il gruppo hunt con coda di attesa viene creato e visualizzato nell'elenco dei gruppi.

Dopo aver creato il gruppo hunt, gestisca la destinazione dell'overflow delle chiamate quando nessun membro è disponibile per gestire le chiamate in coda: veda: Gestione di un gruppo hunt.

Gestione di un gruppo hunt di Contact Center

1. Dalla finestra di gestione dei gruppi hunt, cerchi il gruppo hunt di destinazione utilizzando uno dei seguenti metodi:
   • Dall'elenco dei gruppi hunt: clicchi sulla scheda Gruppi e selezioni il gruppo hunt di destinazione.
   • Dall'elenco dei membri dei gruppi hunt: clicchi sulla scheda Membri, clicchi sulla freccia destra davanti al membro del gruppo hunt di destinazione e selezioni il gruppo hunt di destinazione.
2. Selezioni la scheda Membri.
3. Esegua una delle seguenti operazioni:
   • Per cambiare il ruolo del membro: nella colonna Ruoli, clicchi sulla freccia rivolta verso il basso davanti al membro di destinazione e selezioni il ruolo: Agente, Amministratore o Amministratore & Agente.
   • Per rimuovere un membro: clicchi su davanti al membro di destinazione.
   • Per aggiungere un membro: inserisca le prime lettere del nome del membro o dell'indirizzo e-mail e selezioni il membro di sua scelta nell'elenco delle voci corrispondenti.
4. Selezioni la scheda Informazioni.
5. Selezioni/deselezioni Blocca l'ultimo membro (nessun gruppo vuoto).
6. Selezioni/deselezioni l'opzione Consenti al manager del gruppo di modificare il DDI.
7. Nel campo Registrazione chiamate (non disponibile per i gruppi di ricerca con coda di attesa), selezioni le chiamate che saranno registrate: Tutte le chiamate, Solo le chiamate esterne o Solo le chiamate interne, oppure selezioni Nessuna per disabilitare la registrazione delle chiamate per il gruppo di ricerca.

8. Nel campo Overflow di chiamata , configuri il tipo di destinazione dell'overflow di chiamata su occupato e mancata risposta:

   • Se è selezionato Membro, inserisca le prime lettere del nome o dell'indirizzo e-mail del membro dell'azienda di destinazione. Apparirà un elenco di voci corrispondenti che le consentiranno di selezionare il membro di sua scelta.

     Nota: solo i membri dell'azienda configurati con un numero di interno possono essere selezionati come destinazione dell'overflow di chiamata.
   • Se è selezionato il prompt vocale, selezioni il prompt vocale configurato per impostazione predefinita, oppure un prompt vocale personalizzato, se disponibile: veda l'articolo: Personalizzare i messaggi vocali.
   • Se è selezionata la segreteria telefonica, personalizzi il messaggio vocale da riprodurre quando accede alla posta vocale: veda: Personalizzazione dei messaggi vocali per l'overflow delle chiamate sulla segreteria telefonica.

   Per i gruppi di ricerca con coda di attesa, può deselezionare questo campo. In questo caso, la destinazione è la musica di attesa configurata per impostazione predefinita, oppure una musica di attesa personalizzata, se disponibile: veda l'articolo: Personalizzare i messaggi vocali.

9. Nel campo Timeout di overflow (s), inserisca il tempo di squillo prima che la chiamata venga trasferita alla sua destinazione (60 secondi per impostazione predefinita).
10. Selezioni/deselezioni Abilita ritiro automatico e, se selezionato, configuri il numero massimo di chiamate senza risposta prima che venga attivato il ritiro automatico (tre per impostazione predefinita).
11. Selezioni/deselezioni la casella di controllo Abilita annunci e, se selezionata, gestisca la frequenza tra i messaggi vocali (300 secondi per impostazione predefinita) e il tempo di attesa minimo previsto per l'attivazione dei messaggi vocali (60 secondi per impostazione predefinita).
12. Selezioni/deselezioni la casella di controllo Abilita Wrap-up (disattivato per impostazione predefinita) e, se selezionato, gestisca la durata del wrap-up (30 secondi per impostazione predefinita).
13. Opzionalmente, per bloccare alcune chiamate in arrivo al gruppo di ricerca, selezioni la scheda Lista nera, inserisca i numeri di telefono da bloccare nel formato desiderato e clicchi su + Aggiungi.
14. Clicchi su Applica.

Personalizzazione dei messaggi vocali per l'overflow delle chiamate sulla segreteria telefonica

1. Dalla finestra di gestione dei gruppi di ricerca, clicchi sul gruppo di ricerca Contact Center di destinazione e selezioni la scheda Segreteria telefonica.
2. Dal pannello di configurazione dei messaggi vocali, clicchi su Sfoglia e selezioni il file wav da caricare.
3. Nel campo Messaggio vocale , selezioni il tipo di messaggio vocale.
4. Clicchi su Carica.
   Il messaggio vocale personalizzato viene visualizzato nell'elenco con il tipo personalizzato e lo stato attivo ().

Eliminazione di un gruppo hunt del Contact Center

1. Dalla finestra di gestione dei gruppi di ricerca, si sposti con il mouse sul gruppo di ricerca Call Center desiderato, clicchi su e selezioni Rimuovi gruppo.
2. Clicchi su Rimuovi.
   Il gruppo hunt Contact Center viene eliminato dall'elenco dei gruppi.