Panoramica
La finestra Analisi consiste in una vista rapida dell'attività del gruppo hunt per un periodo scelto tra Ieri e Gli ultimi 7 giorni:
Una visualizzazione rapida dell'attività del Gruppo di ricerca per un periodo scelto tra Ieri, Ultimi 7 giorni e Ultimi 28 giorni. Le cinque metriche sono:
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- Il numero totale di chiamate in arrivo.
- La percentuale di chiamate ricevute.
- Il tempo medio di risposta: il tempo medio che i chiamanti hanno dovuto attendere prima di ricevere una risposta .
- Il tempo medio di annullamento: il tempo medio che i chiamanti hanno atteso prima di annullare la chiamata prima di ricevere una risposta.
- La durata media delle chiamate.
Per ogni metrica, sono disponibili informazioni dettagliate e grafici relativi agli ultimi 28 giorni. I tempi di risposta e di cancellazione sono raggruppati sotto la voce 'Tempo di attesa'.
Chiamate in entrata
Dalla finestra Analisi, clicchi sulla scheda Chiamate in arrivo:
I quattro blocchi a sinistra le permettono di analizzare rapidamente i picchi di traffico in entrata.
| Esempio | Domanda con risposta | Grafico associato | ||
| Picco una tantum negli ultimi 28 giorni |
Luglio 10 |
In quale giorno il gruppo ha ricevuto il maggior numero di chiamate in entrata negli ultimi 28 giorni? | Numero di chiamate in entrata al giorno | |
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Luglio 6 12:00 - 13:00 99 chiamate |
In quale fascia oraria di 1 ora il gruppo ha ricevuto il maggior numero di chiamate negli ultimi 28 giorni? | Numero di chiamate in entrata per fascia oraria di 1 ora | ||
| Traffico medio più elevato negli ultimi 28 giorni |
Lunedì 975 chiamate |
In quale giorno della settimana il gruppo è solitamente più chiamato? | Numero medio di chiamate in entrata il lunedì, martedì, ... | |
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Giovedì 12:00 - 13:00 58 chiamate |
In quale fascia oraria di 1 ora il gruppo è solitamente più chiamato? | Numero medio di chiamate in entrata per fascia oraria settimanale di 1 ora |
Il primo grafico mostra il numero di chiamate in entrata ricevute al giorno.
Il secondo grafico mostra il numero di chiamate in entrata ricevute per fascia oraria di 1 ora.
- La riga superiore rappresenta i valori di ieri, mentre la prima colonna corrisponde alla fascia oraria dalle 00:00 alle 01:00.
- Più scuro è il colore di un quadrato, maggiore è il numero di chiamate in entrata ricevute in quella fascia oraria. Si sposti su un quadrato per ottenere il valore preciso.
- Può utilizzare le maniglie nella legenda sotto il grafico per filtrare le fasce orarie in base al numero corrispondente di chiamate in entrata. Ad esempio, può nascondere tutte le fasce orarie con meno di 10 chiamate spostando la maniglia sinistra su 10.
- Infine, le fasce orarie più trafficate sono contrassegnate da una 'x' per renderle più facili da individuare.
Il terzo grafico mostra il numero medio di chiamate in entrata ricevute per giorno della settimana.
- Le barre verdi rappresentano il numero medio di chiamate in entrata. In questo esempio, il gruppo ha ricevuto 356 chiamate in media negli ultimi 4 lunedì, che è il giorno più occupato della settimana negli ultimi 28 giorni.
- Anche i singoli valori del numero di chiamate in entrata sono contrassegnati da 28 punti colorati. I punti dello stesso colore corrispondono ai giorni della stessa settimana.
Il quarto grafico mostra il numero medio di chiamate in entrata ricevute per fascia oraria di 1 ora del giorno. In questo esempio, la fascia oraria più affollata della settimana è di solito il giovedì, dalle 12 alle 13. Possiamo anche osservare che le fasce orarie tra le 11.00 e le 14.00 sono solitamente più trafficate.
Chiamate ricevute
Dalla finestra Analisi, faccia clic sulla scheda Rapporto chiamate risposte:
| Titolo | Chiamata risposta | |
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Storico di 28 giorni |
Il mio gruppo è stato ben dimensionato per rispondere alle chiamate ogni giorno negli ultimi 28 giorni? | |
| Per giorno della settimana | Il mio gruppo è solitamente ben dimensionato per rispondere alle chiamate negli ultimi 28 giorni? | |
| Per giorno della settimana e fascia oraria | Il mio gruppo è solitamente ben dimensionato ogni ora della settimana? | |
| Motivo delle chiamate perse | Le mie chiamate sono state perse perché i chiamanti non hanno aspettato o perché le chiamate sono state sovraccaricate? |
Il grafico della cronologia di 28 giorni è una vista giornaliera delle chiamate risposte, delle chiamate perse e del rapporto delle chiamate risposte, visualizzate con un gradiente di colore da verde (più dell'80% di chiamate risposte) a rosso (meno del 60%).
Il grafico Per giorno della settimana è una vista per giorno della settimana della somma di tutte le chiamate risposte, di tutte le chiamate perse e del rapporto di chiamate risposte, visualizzate con un gradiente di colore dal verde (più dell'80% di chiamate risposte) al rosso (meno del 60%).
Il grafico Per giorno della settimana e fascia oraria è una visualizzazione a punti.
- La dimensione dei punti rappresenta il numero medio di chiamate (risposte e perse).
- Il colore dei punti rappresenta il rapporto delle chiamate risposte, con un gradiente da verde (più dell'80% di chiamate risposte) a rosso (meno del 60%).
Il grafico Motivi delle chiamate perse visualizza la distribuzione delle chiamate perse per il giorno precedente, gli ultimi 7 giorni e gli ultimi 28 giorni.
- Annullate significa le chiamate che sono state annullate dal chiamante al momento dello squillo, o che hanno raggiunto il prompt vocale.
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Traboccate significa le chiamate che sono state traboccate (esclusi i messaggi vocali) per qualsiasi motivo:
- Il gruppo di ricerca non aveva alcun membro connesso
- Tutti i membri erano già in comunicazione
- Nessun membro ha risposto alla chiamata e il timer di overflow è scaduto
Tempo di attesa
La scheda Tempo di attesa raggruppa gli analitici su
- Tempo di risposta quando i chiamanti hanno atteso prima di ricevere una risposta
- Tempo di annullamento quando i chiamanti hanno annullato la chiamata prima di ricevere una risposta.
I quattro blocchi a sinistra le permettono di analizzare rapidamente i tempi medi di risposta:
| Esempio o titolo |
Domanda risposta | Grafico associato | |
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Luglio 9 |
In quale giorno, negli ultimi 28 giorni, i chiamanti hanno atteso in media di più? | Per ogni giorno, approfondimento sulla ripartizione dei tempi di risposta (minimo, medio, massimo e quartili) | |
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Luglio 21 15:00 - 16:00 Tempo medio di risposta: 23s |
In quale fascia oraria di 1 ora, negli ultimi 28 giorni, i chiamanti hanno atteso in media di più? | Per ogni fascia oraria di 1 ora, approfondisca la ripartizione dei tempi di risposta (min, media, max e quartili) | |
| Per giorno della settimana | Per ogni giorno della settimana, informazioni sulla ripartizione dei tempi di risposta (minimo, medio, massimo e quartili). | ||
| Tempo di risposta e tempo di cancellazione rispetto al volume | Impatto del volume delle chiamate in entrata sul tempo di risposta e sul tempo di cancellazione |
Il primo grafico offre una visione della distribuzione dei tempi di risposta al giorno negli ultimi 28 giorni.
- La linea verde rappresenta il tempo di risposta minimo: il tempo più breve di attesa di un chiamante prima di ricevere una risposta.
- La linea arancione rappresenta il tempo di risposta massimo: il tempo più lungo che un chiamante ha dovuto attendere prima di ricevere una risposta.
- La linea blu rappresenta il tempo medio di risposta.
- La barra grigia mostra l'area in cui si trova il 50% dei tempi di risposta. Fornisce un'idea di come sono distribuiti i tempi di risposta, rispondendo alla domanda: "Abbiamo molte chiamate vicine al massimo, o il tempo di risposta massimo viene raggiunto solo raramente?".
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Se la parte superiore della barra è vicina al massimo, significa che molte chiamate sono state lunghe da rispondere. Se la parte superiore della barra è lontana dal massimo, significa che i tempi di risposta lunghi sono stati meno frequenti e che la maggior parte delle chiamate ha avuto una risposta più rapida.
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L'analisi è la stessa per il minimo: se la parte inferiore della barra è vicina al minimo, significa che molte chiamate hanno avuto una risposta rapida.
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Inoltre, una barra piccola indica che la maggior parte delle chiamate riceve una risposta vicina al tempo di risposta mediano (non medio), mentre una barra grande indica che c'è un'ampia diffusione dei tempi di risposta.
- In pratica, più la barra grigia è corta e bassa, migliore è l'esperienza dei chiamanti.
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Il secondo grafico mostra il tempo medio di risposta o il tempo medio di cancellazione per fascia oraria di 1 ora negli ultimi 28 giorni.
- Clicchi su 'Tempo medio di risposta' o 'Tempo medio di cancellazione' per passare da una visualizzazione all'altra.
- La riga superiore rappresenta i valori di ieri, mentre la prima colonna corrisponde alla fascia oraria dalle 00:00 alle 01:00.
- Quanto più scuro è il colore di un quadrato, tanto più alto è stato il tempo medio o di cancellazione durante quella fascia oraria. Sisposti su un quadrato per ottenere il valore preciso.
- Può utilizzare le maniglie nella legenda sotto il grafico per filtrare le fasce orarie in base al tempo medio corrispondente. Ad esempio, può nascondere tutte le fasce orarie in cui il tempo medio di risposta era inferiore a 30 secondi, spostando la maniglia blu a sinistra su 30.
- Infine, le fasce orarie con il tempo medio più alto sono contrassegnate da una 'x', per renderle più facili da individuare.
Il terzo grafico, Per giorno della settimana, è una visualizzazione per giorno della settimana simile al primo grafico. La barra sinistra 'Tutti' le offre una panoramica degli ultimi 28 giorni.
Il quarto grafico, Tempo di risposta e tempo di cancellazione rispetto al volume, rappresenta i tempi medi insieme al traffico in entrata.
- Il colore verde è utilizzato per le chiamate con risposta, mentre l'arancione è utilizzato per le chiamate senza risposta e annullate dal chiamante.
- Le linee rappresentano i tempi medi di risposta e cancellazione, mentre le barre rappresentano il numero di risposte e cancellazioni.
Durata delle chiamate
Dalla finestra Analisi, clicchi sulla scheda Durata della chiamata:
I quattro blocchi a sinistra le permettono di analizzare rapidamente i picchi medi di durata delle chiamate.
| Esempio | Domanda con risposta | Grafico associato | ||
| Picco una tantum negli ultimi 28 giorni |
23 luglio |
In quale giorno, negli ultimi 28 giorni, la durata media delle chiamate è stata più lunga? | Per ogni giorno, approfondimenti sulla ripartizione delle durate delle chiamate (min, media, max e quartili) | |
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23 luglio 15:00 - 16:00 Chiamata media: 3m 49s |
In quale fascia oraria di 1 ora, negli ultimi 28 giorni, la durata media delle chiamate è stata più lunga? | Per ogni fascia oraria di 1 ora, approfondisca la ripartizione delle durate delle chiamate (minimo, medio, massimo e quartili). | ||
| Media più alta negli ultimi 28 giorni |
Domenica Chiamata media: 2m 13s |
In quale giorno della settimana le chiamate di solito durano di più, in media? | Per ogni giorno della settimana, un approfondimento sulla ripartizione delle durate delle chiamate (min, media, max e quartili) | |
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Domenica 11:00 - 12:00 Chiamata media: 2m 38s |
In quale fascia oraria di 1 ora le chiamate di solito durano di più, in media? | Per ogni giorno della settimana, con i dettagli di 1 ora, un approfondimento sulla ripartizione delle durate delle chiamate (minimo, medio, massimo e quartili). |
Il primo grafico mostra la distribuzione delle durate delle chiamate negli ultimi 28 giorni.
- La linea verde rappresenta la durata minima della chiamata: la durata più breve di una chiamata.
- La linea arancione rappresenta la durata massima della chiamata: la durata più lunga di una chiamata.
- La linea blu rappresenta la durata media della chiamata.
- La barra grigia mostra l'area in cui si trova il 50% delle durate delle chiamate. Fornisce un'idea di come sono distribuite le durate delle chiamate, rispondendo alla domanda: "Abbiamo molte chiamate vicine al massimo, o la durata massima della chiamata viene raggiunta solo raramente?".
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Se la parte superiore della barra è vicina al massimo, significa che molte chiamate durano a lungo. Se la parte superiore della barra è lontana dal massimo, significa che le durate delle chiamate lunghe erano meno frequenti e che la maggior parte delle chiamate durava meno.
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L'analisi è la stessa per il minimo: se la parte inferiore della barra è vicina al minimo, significa che molte chiamate sono durate poco.
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Inoltre, una barra piccola indica che la maggior parte delle chiamate è durata vicino alla mediana (non alla media), mentre una barra grande indica che c'è un'ampia diffusione delle durate delle chiamate.
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Il secondo grafico mostra la durata media e massima delle chiamate per fascia oraria di 1 ora negli ultimi 28 giorni.
- Clicchi su 'Durata media della chiamata' o 'Durata massima della chiamata' per passare da una visualizzazione all'altra.
- La riga superiore rappresenta i valori di ieri, mentre la prima colonna corrisponde alla fascia oraria dalle 00:00 alle 01:00.
- Più scuro è il colore di un quadrato, più alta è stata la durata media o massima durante quella fascia oraria. Sisposti su un quadrato per ottenere il valore preciso.
- Può utilizzare le maniglie nella legenda sotto il grafico per filtrare le fasce orarie in base alla durata media corrispondente. Ad esempio, può nascondere tutte le fasce orarie in cui le chiamate sono durate in media meno di 30 secondi spostando la maniglia blu a sinistra su 30.
- Infine, le fasce orarie con le durate medie o massime più elevate sono contrassegnate da una 'x' per renderle più facili da individuare.
Il terzo grafico è una vista per giorno della settimana simile al primo grafico. La barra sinistra 'Tutti' le offre una panoramica degli ultimi 28 giorni.
Il quarto grafico mostra la durata media e massima delle chiamate per fascia oraria di 1 ora del giorno.
Esportazione dell'attività del gruppo di ricerca in un file CSV
I dati degli ultimi 28 giorni vengono calcolati ed esportati in un file CSV. Il file CSV fornisce il numero totale di chiamate in entrata, annullate e in eccesso per ogni giorno della settimana e per ogni fascia oraria del giorno di 1 ora.
Per esportare un file CSV:
- Dalla finestra Analisi, clicchi sull'icona
in alto a destra della finestra.
- Inserisca il nome del file.
- Sfoglia e salva il file in locale.