Au travail en tant qu'agent du centre de contact

Cet article s'adresse aux membres de l'entreprise qui travaillent en tant qu'agents du Contact Center et qui ont besoin de :

• s'authentifier au Centre de contact
• Gérer les appels acheminés par la distribution du Centre de contact (appels CC).

L'icône de connexion est affichée dans l'application Rainbow pour les agents du Contact Center.

Lors de la connexion, vous devez définir le poste téléphonique à partir duquel vous répondrez aux appels CC (ordinateur, poste téléphonique Pro-ACD ou poste téléphonique externe) et votre groupe de traitement : voir : S'authentifier au Contact Center.

Lorsque la connexion est réussie, un panneau MODE AGENT s'affiche dans l'application Rainbow.

Ce panneau affiche le poste téléphonique Pro-ACD sur lequel vous êtes authentifié, le nom de votre groupe de traitement et les fonctions disponibles du Contact Center :

• Retrait: pour vous retirer temporairement du groupe de traitement : voir : Activer/désactiver le retrait
• Wrap-up: pour passer à la phase de wrap-up et effectuer des tâches hors ligne : voir : Activation/désactivation de la synthèse
• Logs out: pour s'authentifier du Contact Center : voir : Logs out from the Contact Center (se déconnecter du Contact Center)

Un appel CC entrant est indiqué par le numéro de répertoire ou le nom du pilote utilisé pour l'acheminement des appels CC.

Dans une communication CC, vous pouvez passer un appel (par exemple : demander l'aide d'un superviseur), mettre l'appel en attente, composer une séquence de chiffres, mettre en sourdine (ordinateur uniquement), Démarrer l'enregistrement (ordinateur uniquement) et raccrocher.

Pour demander l'aide du superviseur, vous pouvez composer le numéro de répertoire du superviseur ou utiliser la numérotation rapide correspondante, si elle est configurée.

À la fin de la communication CC, et en fonction de la configuration du centre de contact, l'état de votre agent peut être :

• En phase de synthèse : vous pouvez soit quitter la phase de synthèse : voir : Activer/désactiver la phase de synthèse, ou attendre l'expiration du délai de synthèse.
• En pause : cette phase démarre dès que la phase de récapitulation est terminée. Aucune action n'est nécessaire pour sortir de la phase de pause. Attendez l'expiration de la minuterie de pause.
  Le panneau MODE AGENT s'affiche : MODE AGENT (PAUSE).

S'authentifier au Contact Center

1. A partir de votre interface Rainbow, cliquez sur l'icône de connexion à gauche de la fenêtre de recherche.
2. Sélectionnez le poste téléphonique pour répondre aux appels CC :
   • Ordinateur
   • Téléphone de bureau, si vous utilisez un poste téléphonique Pro-ACD
   • Autre téléphone, si vous utilisez un téléphone externe
   Remarque: sélectionnez l'option Téléphone de bureau si vous êtes associé à un poste téléphonique Pro-ACD spécifique dans la configuration du Contact Center. Dans ce cas, vous ne pouvez pas utiliser d'autres postes téléphoniques.
   Après s'être authentifié, la seule façon de modifier l'extension téléphonique est de se déconnecter et de se reconnecter.
   Remarque: si votre mode agent autorise la gestion des appels CC (après la connexion) et des appels privés (après la déconnexion), seule l'option Ordinateur s'affiche : Les appels CC/privés ne peuvent être gérés qu'à partir de l'application Rainbow fonctionnant sur ordinateur.
3. Si l'option Téléphone bureau est sélectionnée, complétez le NUMÉRO DE TÉLÉPHONE AUTORISÉ ACD avec le numéro de répertoire du poste téléphonique Pro-ACD.
4. Si Other phone est sélectionné, complétez le champ OTHER PHONE NUMBER avec le numéro public du poste téléphonique externe (exemple : +33390670000).
5. Complétez le champ NUMÉRO DE GROUPE en fonction de votre profil d'agent :
   • Agentauto-attribuable (sans groupe de traitement préféré ) : saisissez le numéro d'annuaire du groupe de traitement cible ou sélectionnez son nom via l'icône de la loupe : saisissez les premières lettres du nom, puis sélectionnez votre choix dans la liste des entrées correspondantes et cliquez sur Sélectionner.
   • Agentordinaire (avec groupe de traitement préféré ) : quittez ce champ.
6. Si nécessaire, introduisez votre mot de passe (quatre chiffres).
7. Cliquez sur Logs.

Après la connexion, vous êtes automatiquement affecté au groupe de traitement sélectionné(Self-assignable agent) ou à votre groupe de traitement préféré(ordinary agent). Le panneau AGENT MODE s'affiche, par exemple : Nom du groupe : PG1.

Exemple de connexion :

Activation/désactivation du retrait

Cette fonction est disponible lorsque vous êtes en état d'inactivité, d'enveloppement ou de pause (entre deux appels).

Utilisez l'interrupteur à bascule de retrait pour activer ou quitter l'état de retrait.

Exemple de retrait activé :

Activation/désactivation de l'état d'attente

Cette fonction est disponible lorsque vous êtes en mode veille ou en pause (entre deux appels).

Utilisez l'interrupteur à bascule Wrap-up pour activer ou quitter l'état wrap-up.

Exemple d'activation du wrap-up :

S'authentifier à partir du centre de contact

Vous pouvez vous authentifier de votre groupe de traitement et de la distribution du centre de contact lorsque vous êtes en état d'inactivité, de retrait, de récapitulation ou de pause (entre deux appels).

Dans le panneau MODE AGENT, cliquez sur Logs.

Vous êtes immédiatement authentifié du Contact Center et le panneau AGENT MODE se ferme.