Présentation
Grâce à l’intelligence artificielle (IA), le service Rainbow Smart Routing analyse en temps réel le contenu et le contexte de chaque appel entrant. Il comprend les demandes de l’appelant, identifie ses besoins spécifiques et achemine la conversation vers le contact ou le service le plus approprié, tel que le service client ou le service commercial.
Les principales fonctionnalités du service Rainbow Smart Routing sont les suivantes :
- Fonctionnalités multilingues
- Fonctionnement 24 h/24, 7 j/7
- Garantie qu’aucun appel entrant n’est manqué
- Compatibilité avec les services Rainbow existants
- Modèle de licence adapté à votre utilisation réelle
Le Rainbow Smart Routing s'appuie sur un agent virtuel basé sur l'IA, intégré à Rainbow et accessible aux entreprises utilisant un Cloud PBX pour la gestion des appels. Cet agent virtuel basé sur l’IA propose un modèle prédéfini comportant des variables configurables dans Rainbow via un assistant de configuration. Pour l’instant, un seul modèle est disponible pour les agents virtuels (à savoir le modèle d’agent vocal IA pour réceptionniste virtuel).
Plusieurs agents virtuels peuvent être configurés pour une même entreprise dans Rainbow.
Le processus de configuration initial comprend cinq étapes principales :
- Configuration: définissez le numéro de téléphone interne de l’agent virtuel
- Gestion des appels: configurez le type d’agent virtuel et la destination des appels lorsque l’agent virtuel n’est pas disponible
- Agent: configurez le nom et la voix de l’agent virtuel, ainsi que les messages d’accueil et de fin d’appel effectués pour les appels
- Destinations: configurez toutes les destinations vers lesquelles l’agent virtuel peut acheminer un appel, ainsi que le message de transfert
- Base de connaissances: configurez les informations que l’agent virtuel peut utiliser pour répondre à la demande de l’appelant sans transférer l’appel
Le processus de mise à jour permet de gérer le numéro de téléphone externe de l’agent virtuel ainsi que les paramètres existants.
Conditions préalables
Une licence d’agent vocal intelligent doit être attribuée à votre entreprise pour la configuration du service Smart Routing.
Avant de démarrer
Vous devez disposer :
-
D’un numéro de téléphone interne disponible (obligatoire) et d’un numéro de téléphone externe (facultatif) pour effectuer un appel vers l’agent virtuel
Remarque : lors de la configuration, Rainbow attribue automatiquement un numéro de téléphone interne à l’agent virtuel, mais celui-ci peut être modifié au moment de la création. Il ne peut plus être modifié une fois que l’agent virtuel a été créé dans Rainbow. - Une destination (service d’accueil, groupe ou membre) lorsque l’agent virtuel n’est pas disponible
- Des destinations (services d’accueil, groupes et/ou membres) utilisées par l’agent virtuel pour l’acheminement des appels
- Les messages d’accueil, de fin d’appel et de transfert que l’agent virtuel effectuera pour les appelants
- Toute information susceptible d’aider l’agent virtuel à répondre à la demande de l’appelant (questions/réponses)
Accéder à la fenêtre de gestion du routage intelligent
- Dans l’application Rainbow, cliquez sur « Gérer l’
de votre entreprise » dans le panneau de gauche.
- Dans le panneau « MA SOCIÉTÉ », cliquez sur le nom de votre société.
- Dans le panneau de gauche, cliquez sur « Communication ».
- Dans la partie droite de la fenêtre, cliquez sur l’onglet « Services d’accueil », puis sur « Routage intelligent ».
La liste des agents virtuels existants s’affiche.
Création d’un agent virtuel de routage intelligent
- Dans la fenêtre de gestion de Smart Routing, cliquez sur « Créer ».
Un assistant de configuration s'ouvre. - Configurez les paramètres de l'application en suivant les instructions fournies à droite de l'assistant, puis cliquez sur Suivant.
-
Répétez l’étape ci-dessus jusqu’aux paramètres de la base de connaissances.
Remarques :
- Vous pouvez passer la souris sur un champ pour afficher des informations supplémentaires à droite de l'assistant.
- Vous pouvez cliquer sur « Retour » pour revenir à la page précédente ou sur « Annuler » pour interrompre le processus et quitter l'assistant.
- Cliquez sur « Terminer » pour enregistrer vos saisies et fermer l’assistant.
Mise à jour d’un agent virtuel Smart Routing
- Dans la fenêtre de gestion de Smart Routing, cliquez sur l’agent virtuel concerné.
L’assistant de gestion s’ouvre. -
Effectuez les modifications, puiscliquez sur « Mettre à jour »pour valider.
Remarques :
- Un numéro de téléphone externe (facultatif) est configuré dans l'onglet « Application ».
- Les destinations et les informations relatives à la base de connaissances s’ajoutent à l’aide du bouton « + Ajouter » dans les onglets « Destinations » et « Base de connaissances ».
- Vous pouvez passer la souris sur un champ pour afficher des informations supplémentaires sur le côté droit de l’assistant.
Exemple d’agent virtuel avec routage intelligent
Étape 1 : Paramètres de l’application
Étape 2 : Gestion des appels
Étape 3 : Paramètres de l'agent
Étape 4 : Configuration de la destination
Étape 5 : Configuration de la base de connaissances