Ce guide de l'utilisateur vous guidera à travers le parcours de l'agent C2C Rainbow qui interagit avec les visiteurs du site Web ou les demandes WhatsApp soumises par les clients.
1. vue d'ensemble
Click-to-Connect permettra de rationaliser tous les flux de travail d'interaction/communication avec les visiteurs/clients dans Rainbow. Toutes les interactions peuvent être initiées à partir d'un site Web ou de WhatsApp.
Pré-requis :
- Les agents sont des utilisateurs de Rainbow Enterprise.
- Les agents doivent être assignés à des règles de routage prédéfinies par l'entreprise.
- Le formulaire Web C2C doit être intégré au site Web de l'entreprise.
- L'entreprise a configuré son compte WhatsApp Business.
Lorsque tous les pré-requis sont remplis, l'entreprise peut ouvrir n'importe t-of le canal Web ou WhatsApp ou les deux.
2. Canal Web Demande de renseignements sur les visiteurs : Vue de l'agent Rainbow
Dès qu'une demande de formulaire Web est transmise à un agent disponible, C2C bot crée une bulle qui inclut à la fois l'agent et le visiteur (en tant qu'invité). La bulle apparaît immédiatement et est accessible à l'interface Rainbow de l'agent.
- Le nom de la bulle inclut le nom fourni par le visiteur.
- Le visiteur est ajouté à la liste des membres invités.
La fenêtre de chat entame la conversation avec une carte récapitulant les détails de la demande fournis par le visiteur et reflétant les champs configurés dans le formulaire Web :
2.1 Conversation Rainbow
Une fois la bulle créée, la conversation peut démarrer avec le visiteur.
L'agent pourra
- Rester dans un échange de chat uniquement
- Échanger des contenus tels que des URL, des documents ou des images avec le visiteur.
- A la demande du visiteur, démarrer un appel audio en cliquant sur le bouton 'Démarrer la conférence' :
- Une fois qu'un appel audio entre le visiteur et l'agent est lancé, l'agent peut proposer d'escalader l'appel en appel vidéo également en cliquant sur l'option caméra, le visiteur peut également activer sa caméra si nécessaire.
- Au cours d'une conversation audio, l'agent peut partager son écran en sélectionnant l'option Screenshare Rainbow et l'écran sera visible par le visiteur.
- L'agent peut également proposer au visiteur de partager son propre écran, et l'agent pourra guider le visiteur si nécessaire.
- La conversation se termine lorsque le visiteur ferme son onglet/fenêtre de chat, ou lorsque l'agent met fin à la conversation.
- Appel audio avec un visiteur : Vue de l'agent.
-
Appel audio avec un visiteur : Vue du visiteur :
- Partage d'écran avec le visiteur : Dans cet exemple, l'agent partage une page web avec le visiteur qui peut voir tout le contenu partagé pendant l'appel audio.
3. Enquête WhatsApp sur les visiteurs : Vue de l'agent Rainbow
Dès qu'une demande WhatsApp est envoyée au compte WhatsApp Business de l'entreprise et qu'un agent disponible est trouvé, C2C bot crée une bulle qui inclut à la fois l'agent et le visiteur (en tant qu'invité).
La bulle apparaît immédiatement et est accessible à l'interface Rainbow de l'agent.
- Le nom de la bulle inclut le nom fourni par le visiteur.
- Le visiteur est ajouté à la liste des membres invités.
La fenêtre de chat entame la conversation avec une carte récapitulant le nom de la source de la demande (WhatsApp) par le visiteur, les détails du visiteur disponibles sur WhatsApp et le nom du sujet.
3.1 Conversation Rainbow
Une fois la bulle créée, la conversation peut démarrer avec le visiteur. L'agent ne pourra effectuer que
- Un échange de chat (WhatsApp n'autorisant pas les appels audio avec le compte WhatsApp Business).
- Échanger des contenus tels que des URL, des documents ou des images avec le visiteur.
-
Obtenir du contenu partagé par le visiteur/client
a) Images
b) Documents PDF uniquement
c) Vidéos
d) Smileys
3.2 Fin de l'interaction WhatsApp
Une fois la conversation/interaction terminée, l'agent peut mettre fin à la conversation WhatsApp en saisissant la commande suivante dans la bulle de conversation :
#waterminated
Il s'agit d'une étape importante à suivre pour permettre au visiteur de soumettre une autre demande à un autre moment, si nécessaire.
- Interaction WhatsApp avec le visiteur : Vue de l'agent.
- Interaction WhatsApp avec le visiteur : Vue du visiteur.