Configurer les groupements d'appels des Attendants

Vue d'ensemble

Un groupe d'appels de préposés permet d'appeler un groupe de préposés à l'aide d'un seul numéro de répertoire.

Les groupes d'appel de préposés peuvent être utilisés comme destinations dans les services d'accueil et les Attendants automatisés, et ces services peuvent être combinés pour atteindre un groupe d'appel de préposés.

Lors de leur création, les groupes d'appel de standardistes sont automatiquement associés à une bulle, ce qui permet à leurs membres d'accéder à des services tels que la conférence, les fichiers partagés, le journal des appels, la messagerie vocale et les statistiques.

Chaque groupe d'appel est défini par un nom, un numéro de poste interne et, éventuellement, un numéro public.

Remarque: Il n'est pas possible de mélanger des Attendants avec des membres de l'entreprise dans un groupe d'appel de préposés. Un groupe d'appel ne peut inclure qu'un type d'utilisateur : membres de l'entreprise ou Attendants.

Débordement d'appels sur un groupe d'appel de préposés

Lorsque tous les titulaires sont occupés ou indisponibles, les appels entrants débordent vers la destination configurée pour le groupe de recherche de titulaires : un membre de l'entreprise, un autre groupe de recherche de titulaires, un numéro interne ou public, une invite vocale (par défaut ou personnalisée), un Automated Attendant ou une messagerie vocale.

Le débordement des appels ne peut pas être désactivé pour les groupes d'appels : seule la destination, définie par défaut avec l'invite vocale par défaut, peut être modifiée lors de la création ou de la modification d'un groupe d'appels.

Distribution des appels sur le groupe d'appel Attendant

La distribution des appels sur un groupe d'appel de standardistes est basée sur la recherche parallèle : tous les standardistes libres du groupe d'appel sont appelés en même temps.

Aperçu de la configuration

La configuration des groupes d'appel est effectuée à partir de la fenêtre de gestion des groupes d'appel.

Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appel, vous pouvez :

• créer des groupes d'appel de préposés
• Gérer les paramètres des groupes d'appel de préposés, avec les opérations suivantes :
  • Définir le rôle du préposé dans le groupe d'appel :
    • Agent: le préposé répond aux appels téléphoniques.
    • Administrateur: le préposé gère les paramètres du groupe d'appel (destination du débordement d'appel et numéro public du groupe d'appel), mais ne répond pas aux appels téléphoniques.
    • Administrateur et Agent: le préposé gère les paramètres du groupe d'appel et répond aux appels téléphoniques.

  • Gérez la destination du débordement des appels sur occupation et sur non-réponse. La destination peut être un membre de l'entreprise, un autre groupe d'appel, un numéro interne ou public, un message vocal, un Automated Attendant, une messagerie vocale ou un service d'accueil.

    Remarque: Les invites vocales et la musique d'attente par défaut utilisées pour le débordement d'appel peuvent être personnalisées : voir l'article : Personnaliser les messages vocaux.
  • Autoriser/interdire au dernier préposé de se retirer du groupement d'appels. En cas d'interdiction, le dernier participant est averti qu'il ne peut pas se retirer du groupement d'appels.
  • Autoriser/interdire aux Attendants ayant un rôle d'administrateur de gérer le numéro public du Groupe d'appels.
  • Configurer l'enregistrement des appels pour le groupe d'appel.

  • Personnaliser les appels vocaux lorsque la destination d'un appel débordant sur occupation ou sans réponse est une messagerie vocale.

    Attention: Les messages vocaux par défaut ne peuvent pas être téléchargés pour être archivés. Après la personnalisation, il n'est plus possible de revenir aux messages vocaux par défaut.
  • Analysez l'activité du groupe d'appels (nombre d'appels entrants, d'appels reçus et d'appels manqués) des 28 derniers jours et téléchargez un rapport d'activité du groupe d'appels dans un fichier csv.
  • Bloquez certains appels entrants vers le Groupe d'appels en gérant une liste noire (numéros de téléphone bloqués).
    Les appels entrants bloqués débordent vers la destination configurée pour le groupe d'appels.

Avant de Démarrer

Les membres de l'entreprise doivent disposer d'une licence Voice Attendant pour pouvoir travailler en tant que préposés et appartenir à des groupes d'appels de préposés. Pour plus de détails : voir l'article : Configurer les consoles de préposés.

Accès à la fenêtre de gestion des groupes d'appels

1. A partir de l'application Rainbow, cliquez sur Manage your company dans le panneau de gauche.
2. Dans le panneau MA SOCIETE, cliquez sur le nom de votre société.
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Communication.
4. Dans la partie droite de la fenêtre, cliquez sur l'onglet Groupes.

Création d'un groupement d'appels Attendant

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, cliquez sur Créer.
2. Dans le champ Nom, saisissez le nom du Groupe d'appel des préposés.
3. Dans le champ Type, sélectionnez Groupe d'appel.
4. Dans le champ Sous-type, sélectionnez Attendant.
   Le champ Distribution est automatiquement défini sur Parallèle.
5. Dans le champ Numéro interne, sélectionnez le numéro de poste interne du groupe d'appels parmi les numéros disponibles de la liste.
6. Dans le champ Numéro public, sélectionnez le numéro public du groupe d'appels parmi les numéros publics disponibles répertoriés.
7. En option, cochez la case Bloquer le dernier membre (pas de groupe vide) pour interdire au dernier préposé de se retirer du groupe d'appel.
8. Optionnellement, décochez la case Autoriser le gestionnaire du groupe à modifier le DDI (activée par défaut).
9. Optionnellement, dans la section Débordement d'appel, gérez la destination du débordement d'appel sur occupation et sur non réponse. Pour plus de détails, voir : Gestion d'un groupe d'appels d'attente.
10. Cliquez sur Suivant.
11. Pour ajouter des Attendants, saisissez les premières lettres de leur nom ou de leur adresse e-mail. Une liste d'entrées correspondantes s'affiche, vous permettant de sélectionner le préposé de votre choix.
12. Dans la colonne Rôles, sélectionnez le rôle des participants dans le groupe d'appel : Agent, Administrateur ou Administrateur et Agent.
13. Cliquez sur Appliquers.
    Le groupe d'appels est créé et s'affiche dans la liste des groupes.

Gestion d'un groupe d'appels de préposés

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appel, recherchez le groupe d'appel de standardistes cible à l'aide de l'une des méthodes suivantes :
   • Dans la liste des groupes d'appel : cliquez sur l'onglet Groupes et sélectionnez le groupe d'appel de préposés cible.
   • Dans la liste des Attendants des groupes d'appel : cliquez sur l'onglet Membres, cliquez sur la flèche droite devant l'Attendant du groupe d'appel cible et sélectionnez le groupe d'appel cible.
2. Sélectionnez l'onglet Members (Membres ).
3. Effectuez l'une des opérations suivantes :
   • Pour modifier le rôle du préposé : dans la colonne Rôles, cliquez sur la flèche vers le bas en face du préposé cible et sélectionnez le rôle : Agent, Administrateur ou Administrateur et Agent.
   • Pour supprimer un préposé, cliquez sur en face du préposé cible.
   • Pour ajouter un assistant: entrez les premières lettres du nom ou de l'adresse e-mail de l'assistant et sélectionnez l'assistant de votre choix dans la liste des entrées correspondantes.
4. Sélectionnez l'onglet Informations.
5. Sélectionnez/désélectionnez Verrouiller le dernier membre (pas de groupe vide).
6. Sélectionnez/désélectionnez l'option Autoriser le chef de groupe à modifier le DDI.
7. Dans le champ Enregistrement des appels , sélectionnez les appels qui seront enregistrés : Tous les appels, Appels externes uniquement ou Appels internes uniquement, ou sélectionnez Aucun pour désactiver l'enregistrement des appels pour le groupe d'appel.
8. Dans le champ Débordement d'appel , configurez le type de destination du débordement d'appel sur occupation et sans réponse :

   • Si Membre est sélectionné, entrez les premières lettres du nom ou de l'adresse e-mail du préposé cible. Une liste d'entrées correspondantes s'affiche, vous permettant de sélectionner le préposé de votre choix.

     Remarque: seuls les assistants configurés avec un numéro de poste peuvent être sélectionnés comme destination du débordement d'appel.
   • Si l'option Invite vocale est sélectionnée, choisissez soit l'invite vocale configurée par défaut, soit une invite vocale personnalisée si elle est disponible : voir l'article : Personnaliser les messages vocaux.
   • Si l'option Messagerie vocale est sélectionnée, personnalisez l'invite vocale qui sera lue lors de l'accès à la messagerie vocale : voir l'article : Personnaliser les invites vocales pour le débordement d'appels : Personnaliser les invites vocales en cas de débordement d'appel sur la messagerie vocale.
9. Dans le champ Délai de débordement (s), entrez le temps de sonnerie avant que l'appel ne déborde vers sa destination (60 secondes par défaut).
10. En option, pour bloquer certains appels entrants vers le groupe d'appels, sélectionnez l'onglet Liste noire, entrez les numéros de téléphone à bloquer dans le format souhaité et cliquez sur + Ajouter.
11. Cliquez sur Appliquers.

Personnalisation des invites vocales pour le débordement des appels sur la messagerie vocale

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, cliquez sur le groupe d'appels des préposés cibles et sélectionnez l'onglet Messages vocaux.
2. Dans le panneau de configuration de l'invite vocale, cliquez sur Parcourir et sélectionnez le fichier wav à télécharger.
3. Dans le champ Invite vocale, sélectionnez le type d'invite vocale.
4. Cliquez sur Upload.
   L'invite vocale personnalisée s'affiche dans la liste avec le type Personnalisé et l'état actif ().

Suppression d'un groupe d'appels d'un préposé

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, placez votre souris sur le groupe d'appels des préposés cible, cliquez sur , puis sélectionnez Remove group (Supprimer le groupe).
2. Cliquez sur Remove (Supprimer).
   Le groupe d'appel des préposés est supprimé de la liste des groupes.