Configurer les groupements d'appels du centre d'appels

Vue d'ensemble

Un groupe d'appel de centre d'appels se compose de :

• Un groupe de membres de l'entreprise travaillant en tant qu'agents du centre d'appels.
• Une file d'attente associée, qui permet de mettre en attente les appels entrants lorsque tous les agents sont occupés ou indisponibles.

Les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes d'appels.

Chaque Groupe d'appel est défini par un nom et un numéro de poste interne. En option, un numéro public peut également être ajouté.

Les groupes d'appels du centre d'appels permettent aux agents de :

• Surveiller tous les appels entrants en attente.
• de répondre manuellement à tous les appels en attente (et pas seulement à ceux qui ont été automatiquement attribués).
• S'ils sont configurés :
  • Effectuer des tâches hors ligne entre les appels : les agents passent à un état de récapitulation automatique à la fin d'une conversation. L'expiration de l'état d'enveloppement est affichée dans l'application Rainbow.
  • Retirer automatiquement des agents s'ils ne répondent pas à un certain nombre d'appels.
  • Faire basculer les agents dans un état d'enveloppement automatique à la fin d'une conversation

Lorsqu'ils sont créés, les groupes d'appel du Call Center sont automatiquement affectés à une Bulle, ce qui permet à leurs membres d'accéder à des services tels que la conférence, les fichiers partagés, les journaux d'appels, la messagerie vocale et les statistiques.

Traitement des appels dans la file d'attente

Lorsque tous les agents sont occupés ou indisponibles, les appels entrants sont placés dans la file d'attente du groupe d'appel du centre d'appels :

• Une invite vocale est lue. À l'expiration du délai, et si un débordement d'appel est configuré, les appels en attente sont transférés vers la destination configurée pour le groupe d'appel.
• S'ils sont configurés, des messages vocaux périodiques sont lus pour indiquer le temps d'attente moyen prévu avant qu'un agent ne soit disponible.

Distribution des appels sur le groupement d'appel du centre d'appels

Les appels du groupe d'appels du centre d'appels sont distribués aux agents en fonction du type de recherche sélectionné pour le groupe d'appels :

• Recherche parallèle: tous les agents libres du groupe d'appel sont appelés en même temps.
• Recherche en série: la recherche démarre avec le premier agent du groupe d'appel et se poursuit avec les autres agents dans l'ordre dans lequel ils sont répertoriés dans le groupe d'appel.
• Recherche circulaire: la recherche démarre avec l'agent qui suit immédiatement celui qui vient de prendre le dernier appel du groupe d'appel et se poursuit avec les autres agents dans l'ordre dans lequel ils sont répertoriés dans le groupe d'appel.

Aperçu de la configuration

La configuration des groupes d'appels du Call Center s'effectue à partir de la fenêtre de gestion des groupes d'appels.

Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appel, vous pouvez :

• créer un groupement d'appels du centre d'appels
• Gérer les paramètres du groupe d'appels du centre d'appels, avec les opérations suivantes :
  • Définir le rôle du membre dans le groupe d'appel :
    • Agent: le membre répond aux appels téléphoniques.
    • Administrateur: le membre gère les paramètres du groupe d'appel (destination du débordement d'appel et numéro public du groupe d'appel), mais ne répond pas aux appels téléphoniques.
    • Administrateur & Agent: le membre gère les paramètres du groupe d'appel et répond aux appels téléphoniques.

  • Gérez la destination du débordement des appels sur occupation et sur non-réponse. La destination peut être un membre de l'entreprise, un autre groupe d'appel, un numéro interne ou public, un message vocal, un Automated Attendant, une messagerie vocale ou un service d'accueil.

    Remarque: Les invites vocales et la musique d'attente par défaut utilisées pour le débordement d'appel peuvent être personnalisées : voir l'article : Personnaliser les messages vocaux.
  • Autoriser/interdire au dernier membre de se retirer du groupement d'appels. En cas d'interdiction, le dernier membre est averti qu'il ne peut pas se retirer du groupement d'appels.
  • Autoriser/interdire aux membres ayant un rôle d'administrateur de gérer le numéro public du Groupe d'appels.
  • Autoriser/interdire aux agents de passer à un état de clôture automatique à la fin d'une conversation
  • Configurer l'enregistrement des appels pour le groupe d'appel (non disponible pour les groupes d'appel avec file d'attente).

  • Personnaliser les appels vocaux lorsque la destination d'un appel débordant sur occupation ou sans réponse est une messagerie vocale.

    Attention: Les messages vocaux par défaut ne peuvent pas être téléchargés pour être archivés. Après la personnalisation, il n'est plus possible de revenir aux messages vocaux par défaut.
  • Configurez un délai de clôture automatique entre les appels.
  • Configurez un retrait automatique lorsque les agents ne répondent pas à un certain nombre d'appels.
  • Lecture de messages vocaux pour informer les appelants de leur temps d'attente avant qu'un agent ne soit disponible.
  • Analyser l'activité du Groupe d'appels (nombre d'appels entrants, d'appels répondus et d'appels manqués) des 28 derniers jours et télécharger un rapport d'activité du Groupe d'appels dans un fichier csv.
  • Bloquez certains appels entrants vers le groupe d'appels en gérant une liste noire (numéros de téléphone bloqués).
    Les appels entrants bloqués débordent vers la destination configurée pour le groupe d'appels.

Avant de Démarrer

Les agents du centre d'appels doivent disposer d'une licence Voice Enterprise.

Accéder à la fenêtre de gestion des groupes d'appel

1. A partir de l'application Rainbow, cliquez sur Gérer votre entreprise dans le panneau de gauche.
2. Dans le panneau MA SOCIETE, cliquez sur le nom de votre société.
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Communication.
4. Dans la partie droite de la fenêtre, cliquez sur l'onglet Groupes.

Création d'un groupement d'appels Contact Center

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, cliquez sur Créer.
2. Dans le champ Nom, saisissez le nom du groupe d'appels.
3. Dans le champ Type, sélectionnez Groupe d'appels avec file d'attente.
4. Dans le champ Sous-type, sélectionnez Centre d'appels.
5. Dans le champ Distribution, sélectionnez le type de recherche à appliquer au groupe d'appels pour la distribution des appels(Parallèle, Série ou Circulaire).
6. Si le type de recherche sélectionné est Série ou Circulaire, vous pouvez configurer le délai de débordement vers un autre membre du groupe (10 secondes par défaut).
7. Dans le champ Numéro interne, sélectionnez le numéro de poste interne du groupe d'appel parmi la liste des numéros disponibles (champ obligatoire).
8. Dans le champ Numéro public, sélectionnez le numéro public du groupe d'appel parmi la liste des numéros publics disponibles.
9. En option, cochez la case Bloquer le dernier membre (pas de groupe vide) pour interdire au dernier membre de se retirer du groupe d'appel.
10. En option, décochez la case Autoriser le gestionnaire du groupe à modifier le DDI (activée par défaut).
11. Optionnellement, décochez la case Débordement d'appel, ou conservez-la (activée par défaut), et gérez la destination du débordement d'appel sur occupation et sur non-réponse. Pour plus d'informations, voir : Gestion d'un groupe d'appels.
12. En option, lorsque la case Débordement d'appels est sélectionnée, décochez la case Débordement d'appels immédiat lorsque le groupe est vide (pas de file d'attente) (activée par défaut).
13. Optionnellement, désélectionnez la case Activer le retrait automatique ou conservez-la (activée par défaut) pour gérer le nombre maximum d'appels sans réponse avant que le retrait automatique ne soit activé (trois par défaut).
14. Si vous le souhaitez, cochez la case Activer les annonces (désactivée par défaut) et gérez la fréquence entre les messages vocaux (300 secondes par défaut) et le temps d'attente minimum prévu pour le déclenchement des messages vocaux (60 secondes par défaut).
15. Si vous le souhaitez, cochez la case Activer le récapitulatif (désactivée par défaut) et gérez la durée du récapitulatif (30 secondes par défaut).
16. Cliquez sur Suivant.
17. Pour ajouter des membres, saisissez les premières lettres de leur nom ou de leur adresse e-mail. Une liste d'entrées correspondantes apparaît, vous permettant de sélectionner le membre de votre choix.
    
18. Dans la colonne Rôles, sélectionnez le rôle des membres dans le groupe d'appel : Agent, Administrateur ou Administrateur et Agent.
19. Cliquez sur Appliquers.
    Le groupe d'appel avec file d'attente est créé et s'affiche dans la liste des groupes.

Après avoir créé le groupe d'appels, gérez la destination du débordement des appels lorsqu'aucun membre n'est disponible pour traiter les appels en file d'attente : voir : Gestion d'un groupe d'appels.

Gestion d'un groupement d'appels du Contact Center

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appel, recherchez le groupe d'appel cible à l'aide de l'une des méthodes suivantes :
   • À partir de la liste des groupes d'appels : cliquez sur l'onglet Groupes et sélectionnez le groupe d'appels cible.
   • Dans la liste des membres des groupes de chasse : cliquez sur l'onglet Membres, cliquez sur la flèche droite devant le membre du groupe de chasse cible et sélectionnez le groupe de chasse cible.
2. Sélectionnez l'onglet Membres.
3. Effectuez l'une des opérations suivantes :
   • Pour modifier le rôle du membre : dans la colonne Rôles, cliquez sur la flèche vers le bas en face du membre cible et sélectionnez le rôle : Agent, Administrateur ou Administrateur et Agent.
   • Pour supprimer un membre : cliquez sur en face du membre cible.
   • Pour ajouter un membre : entrez les premières lettres du nom ou de l'adresse e-mail du membre et sélectionnez le membre de votre choix dans la liste des entrées correspondantes.
4. Sélectionnez l'onglet Informations.
5. Sélectionnez/désélectionnez Verrouiller le dernier membre (pas de groupe vide).
6. Sélectionnez/désélectionnez l'option Autoriser le chef de groupe à modifier le DDI.
7. Dans le champ Enregistrement des appels (non disponible pour les groupes d'appels avec file d'attente), sélectionnez les appels qui seront enregistrés : Tous les appels, Appels externes uniquement ou Appels internes uniquement, ou sélectionnez Aucun pour désactiver l'enregistrement des appels pour le groupement d'appels.

8. Dans le champ Débordement d'appel , configurez le type de destination du débordement d'appel sur occupation et sans réponse :

   • Si Membre est sélectionné, entrez les premières lettres du nom ou de l'adresse e-mail du membre de l'entreprise cible. Une liste d'entrées correspondantes s'affiche, vous permettant de sélectionner le membre de votre choix.

     Remarque: Seuls les membres de l'entreprise configurés avec un numéro de poste peuvent être sélectionnés comme destination du débordement d'appel.
   • Si l'option Invite vocale est sélectionnée, choisissez soit l'invite vocale configurée par défaut, soit une invite vocale personnalisée si elle est disponible : voir l'article : Personnaliser les messages vocaux.
   • Si l'option Messagerie vocale est sélectionnée, personnalisez l'invite vocale qui sera lue lors de l'accès à la messagerie vocale : voir l'article : Personnaliser les invites vocales pour le débordement d'appels : Personnaliser les invites vocales pour le débordement des appels sur la messagerie vocale.

   Pour les groupements d'appels avec file d'attente, vous pouvez désélectionner ce champ. Dans ce cas, la destination est la musique d'attente configurée par défaut, ou une musique d'attente personnalisée si elle est disponible : voir l'article : Personnaliser les messages vocaux.

9. Dans le champ Délai de débordement (s), entrez le temps de sonnerie avant que l'appel ne déborde vers sa destination (60 secondes par défaut).
10. Sélectionnez/désélectionnez l'option Activer le retrait automatique et, si vous la sélectionnez, configurez le nombre maximal d'appels sans réponse avant que le retrait automatique ne soit activé (trois par défaut).
11. Cochez/décochez la case Activer les annonces et, si elle est cochée, gérez la fréquence entre les messages vocaux (300 secondes par défaut) et le temps d'attente minimum prévu pour le déclenchement des messages vocaux (60 secondes par défaut).
12. Cochez/décochez la case Activer le récapitulatif (désactivée par défaut) et, si vous la cochez, gérez la durée du récapitulatif (30 secondes par défaut).
13. En option, pour bloquer certains appels entrants vers le groupe d'appels, sélectionnez l'onglet Liste noire, saisissez les numéros de téléphone à bloquer dans le format souhaité et cliquez sur + Ajouter.
14. Cliquez sur Appliquers.

Personnalisation des invites vocales pour le débordement des appels sur la messagerie vocale

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, cliquez sur le groupe d'appels cible de Contact Center et sélectionnez l'onglet Messages vocaux.
2. Dans le panneau de configuration de l'invite vocale, cliquez sur Parcourir et sélectionnez le fichier wav à télécharger.
3. Dans le champ Invite vocale , sélectionnez le type d'invite vocale.
4. Cliquez sur Upload.
   L'invite vocale personnalisée s'affiche dans la liste avec le type personnalisé et l'état actif ().

Suppression d'un groupement d'appels de Contact Center

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, placez votre souris sur le groupe d'appels cible, cliquez sur , puis sélectionnez Remove group (Supprimer le groupe).
2. Cliquez sur Remove.
   Le groupe d'appel du centre de contacts est supprimé de la liste des groupes.