Cette fonction n'est disponible que pour les utilisateurs du test Early Adopter. Les agents CCD doivent être titulaires d'une licence Early Adopter.
Disponible avec la solution de production Rainbow v161 et le logiciel OXE version R12.4 MD5 ou ultérieure.
Rainbow prend désormais en charge deux nouveaux modes d'agent CCD - lemode mixte et le mode fixe - afin d'offrir aux utilisateurs une plus grande flexibilité dans la manière dont ils traitent les appels. Ces modes complètent le mode standard existant et sont disponibles pour les organisations utilisant OXE CCD avec Rainbow.
Conditions préalables
Avant d'activer ces modes, vérifiez les points suivants :
| Exigence | Détails |
|---|---|
| Licence Rainbow | Licence Enterprise par utilisateur |
| Version du logiciel OXE | R12.4 MD5 ou ultérieure |
| Passerelle WebRTC | Doit être correctement configuré |
Mode mixte
Le mode mixte permet aux agents de gérer à la fois les appels VoIP privés et les appels distribués par CCD à l'aide de la même interface Rainbow.
Caractéristiques principales :
- Double association : REX pour les appels privés + numéro d'agent CCD
- VoIP (mode ordinateur) est le seul mode supporté
- S'authentifier : appels privés uniquement
- Logs : appels privés + CCD
- Fonctions CCD disponibles (enveloppement, pause, prêt/pas prêt, etc.)
- Pas de prise en charge des téléphones de bureau
Idéal pour : Les agents qui ont besoin de traiter à la fois des appels privés et des appels CCD via la VoIP.
Mode fixe
Le mode fixe est conçu pour les agents disposant d'une configuration de téléphone de bureau dédiée.
Caractéristiques principales :
- Lié à un numéro d'agent CCD et à un appareil ProACD fixe.
- La téléphonie n'est active que pendant les sessions CCD.
- L'association des appareils est fixée par configuration
- Seul le mode bureau est pris en charge
- Non compatible avec les modes Ordinateur ou Autre téléphone
Idéal pour : Les agents travaillant à partir d'un lieu fixe avec un poste téléphonique dédié.
Vue d'ensemble de la prise en charge des fonctionnalités
| Fonctionnalité | Prise en charge dans le CCD Rainbow |
|---|---|
| S'authentifier et se déconnecter de l'agent | ✅ |
| Fixe ou sur n'importe quel appareil | ✅ |
| Auto-attribution / agent ordinaire | ✅ |
| Mot de passe | ✅ |
| Enveloppe (auto/manuelle) | ✅ |
| Retrait de la distribution | ✅ |
| État prêt / non prêt | ✅ |
| Affichage de l'état de pause | ✅ |
| Affichage de l'état de pré-affectation | ✅ |
| Affichage du groupe rejoint | ✅ |
| Affichage du pilote en cours d'appel | ✅ |
| Fonctions du superviseur | ❌ |
| Code Business / compétences | ❌ |
| Appel du superviseur | ❌ |
Rappel : Mode standard
Le mode standard reste disponible et est idéal pour les agents qui n'ont besoin que de la fonctionnalité CCD pendant leur session.
Caractéristiques principales :
- Lié uniquement à un numéro d'agent CCD.
- La téléphonie n'est disponible que pendant les sessions CCD
- Mode basé sur la session (ordinateur, bureau ou autre mode téléphonique) sélectionné lors de la connexion (ne peut pas être modifié en cours de session).
- Pas de gestion des appels privés lorsque vous êtes authentifié.
- Rainbow sélectionne un REX à partir d'un pool.
Idéal pour: Les agents qui n'ont besoin que de la gestion des appels CCD.
Comparaison des modes
| Mode | Appels privés | Appels CCD | Type d'appareil | Mode de téléphonie |
|---|---|---|---|---|
| Standard | ❌ | ✅ | VoIP/téléphone de bureau/autre téléphone | Basé sur la session |
| Mixte | ✅ | ✅ | VoIP uniquement | Toujours VoIP |
| Fixe | ❌ | ✅ | Téléphone de bureau fixe | Mode bureau uniquement |