Configurer les groupements d'appels

language Cet article a été traduit automatiquement. Consulter la version de référence en anglais.

Présentation des groupes d'appel

Un groupe d'appel permet d'appeler un groupe de membres de l'entreprise ou d'assistants à l'aide d'un seul numéro d'annuaire.

Les groupements d'appels peuvent être utilisés comme destinations dans les services d'accueil et les Attendants automatisés, et ces services peuvent être combinés pour atteindre un groupe d'appels.

Lors de leur création, les groupements d'appels sont automatiquement associés à une Bulle permettant à leurs membres d'accéder à des services tels que la conférence, les fichiers partagés, le journal des appels, la messagerie vocale et les statistiques.

Chaque groupement d'appels est défini par un nom, un numéro de poste interne et, en option, un numéro public.

Les membres d'une entreprise ne peuvent pas être mélangés avec les titulaires dans un groupe d'appel. Un groupe d'appel ne peut comprendre qu'un seul type d'utilisateur : les membres de l'entreprise ou les titulaires.

Types de groupe d'appels

Il existe deux types de groupe d'appel qui diffèrent pour le groupement d'appels sur occupation et sur non-réponse :

• Groupe d'appels: Sur occupation et sur non-réponse, les appels entrants débordent vers la destination configurée pour le groupe d'appel : un membre de l'entreprise, un autre groupe d'appel, un numéro interne ou public, une invite vocale (par défaut ou personnalisée), un Automated Attendant ou une messagerie vocale.
  Le débordement des appels ne peut pas être désactivé pour les groupes d'appel : seule la destination, définie par défaut avec l'invite vocale par défaut, peut être modifiée lors de la création ou de la modification d'un groupe d'appel.
• Groupe d'appels avec file d'attente: Sur occupation et sur non-réponse, les appels entrants sont placés dans une file d'attente. Un message vocal est lu pendant la file d'attente. Lorsque le délai d'attente est écoulé, les appels en attente débordent vers la destination configurée pour le groupe d'appels.
  Le débordement des appels peut être activé/désactivé lors de la création ou de la modification d'un groupe d'appels avec file d'attente. S'il est désactivé, une musique d'attente par défaut est lue sur occupation et sur non-réponse.

Distribution des appels sur le groupe d'appels

Les appels du Groupe d'appels sont distribués aux membres de la société du Groupe d'appels en fonction du type de recherche sélectionné pour le Groupe d'appels :

• Recherche parallèle: tous les membres libres du groupe d'appel sont appelés en même temps.
• Recherche en série: la recherche démarre avec le premier membre du groupe d'appel et se poursuit avec les autres membres dans l'ordre dans lequel ils sont répertoriés dans le groupe d'appel.
• Recherche circulaire: la recherche démarre avec le membre qui suit immédiatement celui qui vient de prendre le dernier appel du groupe d'appel et se poursuit avec les autres membres dans l'ordre dans lequel ils sont répertoriés dans le groupe d'appel.

La distribution des appels sur le groupe d'appel d'un préposé est basée sur une recherche parallèle : tous les préposés libres du groupe d'appel sont appelés en même temps.

Aperçu de la configuration des groupes d'appel

La configuration des groupes d'appels pour les membres de l'entreprise et les titulaires est très similaire. Dans les sections suivantes, toutes les mentions relatives aux membres de l'entreprise s'appliquent aux titulaires, sauf indication contraire.

La configuration des groupes d'appels s'effectue à partir de la fenêtre de gestion des groupes d'appels.

A partir de la fenêtre de gestion des groupes d'appel, vous pouvez :

• Créer des groupes d'appel sans file d'attente : voir : Créer un groupe d'appel (sans file d'attente).
• Créer des groupes d'appels avec file d'attente : voir : Créer un groupe d'appel avec une file d'attente.
• Gérer les paramètres d'un groupe d'appel (voir : Gérer un groupe d'appel), avec les opérations suivantes :
  • Définir le rôle du membre dans le groupe d'appel :
    • Agent: le membre répond aux appels téléphoniques.
    • Administrateur: le membre gère les paramètres du groupe d'appel (destination du débordement d'appel et numéro public du groupe d'appel), mais ne répond pas aux appels téléphoniques.
    • Administrateur & Agent: le membre gère les paramètres du groupe d'appel et répond aux appels téléphoniques.
  • Gérez la destination du débordement des appels sur occupation et sur non-réponse. La destination peut être un membre de l'entreprise, un autre groupe d'appel, un numéro interne ou public, un message vocal, un Attendant automatique, une messagerie vocale ou un service d'accueil
    Remarque: Les messages vocaux par défaut et la musique d'attente utilisés pour le débordement des appels peuvent être personnalisés : voir l'article : Personnaliser les messages vocaux.
  • Autoriser/interdire au dernier membre de se retirer du groupement d'appels. En cas d'interdiction, le dernier membre est averti qu'il ne peut pas se retirer du groupement d'appels.
  • Autoriser/interdire aux membres ayant le rôle d'administrateur de gérer le numéro public du groupe d'appels.
  • Configurer l'enregistrement des appels pour le groupe d'appel (non disponible pour les groupes d'appel avec file d'attente).
  • Personnaliser les invites vocales lorsque la destination de l'appel débordant sur occupation et ou sans réponse est une messagerie vocale
    
    Avertissement: Les messages vocaux par défaut ne peuvent pas être téléchargés pour être archivés. Après la personnalisation, il n'est plus possible de revenir aux messages vocaux par défaut.
  • Analysez l'activité du groupe d'appels (nombre d'appels entrants, d'appels reçus et d'appels manqués) des 28 derniers jours et téléchargez un rapport d'activité du groupe d'appels dans un fichier csv.
  • Bloquez certains appels entrants vers le Groupe d'appels en gérant une liste noire (numéros de téléphone bloqués)
    Les appels entrants bloqués débordent vers la destination configurée pour le Groupe d'appels.

Accès à la fenêtre de gestion des groupes d'appels

1. A partir de l'application Rainbow, cliquez sur Gérer votre entreprise dans le panneau de gauche.
2. Dans le panneau MA SOCIETE, cliquez sur le nom de votre société.
3. Dans le panneau de gauche, cliquez surCommunication.
4. Dans la partie droite de la fenêtre, cliquez sur l'onglet Groupes.

Création d'un Groupe d'appels (sans file d'attente)

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, cliquez sur Créer.
2. Dans le champ Nom, saisissez le nom du groupe d'appels.
3. Dans le champ Type, sélectionnez Groupe d'appels.
4. Dans le champ Sous-type, sélectionnez :
   • Régulier: pour créer un groupe d'appel composé de membres de l'entreprise.
   • Attendant: pour créer un groupement d'appels pour les titulaires.
5. Si Régulier est sélectionné, dans le champ Distribution, sélectionnez le type de recherche à appliquer au groupe d'appel pour la distribution des appels(Parallèle, Série ou Circulaire).
6. Si le type de recherche sélectionné est Série ou Circulaire, vous pouvez configurer le délai de débordement vers un autre membre du groupe (10 secondes par défaut).
7. Dans le champ Numéro interne, sélectionnez le numéro de poste interne du groupe d'appels parmi les numéros disponibles de la liste.
8. Dans le champ Numéro public, sélectionnez le numéro public du groupe d'appels parmi la liste des numéros publics disponibles.
9. En option, cochez la case Verrouiller le dernier membre (pas de groupe vide) pour interdire au dernier membre de se retirer du groupe d'appel.
10. Optionnellement, décochez la case Autoriser le gestionnaire du groupe à modifier le DDI (activée par défaut).
11. Optionnellement, dans la section Débordement d'appel, gérez la destination du débordement d'appel sur occupation et sur non réponse. Pour plus de détails, voir : Gestion d'un groupe d'appels.
12. Cliquez sur Suivant.
13. Pour ajouter des membres, saisissez les premières lettres de leur nom ou de leur adresse e-mail. Une liste d'entrées correspondantes apparaît, vous permettant de sélectionner le membre de votre choix.
    
14. Dans la colonne Rôles, sélectionnez le rôle des membres dans le groupe d'appel : Agent, Administrateur ou Administrateur et Agent.
15. Cliquez sur Apply.
    Le groupe d'appel est créé et s'affiche dans la liste des groupes.

Création d'un Groupe d'appels avec une file d'attente

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, cliquez sur Créer.
2. Dans le champ Nom, saisissez le nom du Groupe d'appels.
3. Dans le champ Type, sélectionnez Groupe d'appel avec file d'attente.
   Le champ Sous-type est automatiquement défini sur Régulier.
4. Dans le champ Distribution, sélectionnez le type de recherche à appliquer au groupe d'appels pour la distribution des appels(parallèle, série ou circulaire).
5. Si le type de recherche sélectionné est Série ou Circulaire, vous pouvez configurer le délai de débordement vers un autre membre du groupe (10 secondes par défaut).
6. Dans le champ Numéro interne, sélectionnez le numéro de poste interne du groupe d'appels parmi les numéros disponibles de la liste.
7. Dans le champ Numéro public, sélectionnez le numéro public du groupe d'appels parmi la liste des numéros publics disponibles.
8. En option, cochez la case Verrouiller le dernier membre (pas de groupe vide) pour interdire au dernier membre de se retirer du groupe d'appel.
9. En option, décochez la case Autoriser le gestionnaire du groupe à modifier le DDI (activée par défaut).
10. Optionnellement, décochez la case Débordement d'appel, ou conservez-la (activée par défaut), et gérez la destination du débordement d'appel sur occupation et sur non-réponse. Pour plus d'informations, voir : Gestion d'un groupe d'appels.
11. Optionnellement, lorsque la case Débordement d'appels est sélectionnée, désélectionnez la case Débordement d'appels immédiat lorsque le groupe est vide (pas de file d'attente) (activée par défaut).
12. Cliquez sur Suivant.
13. Pour ajouter des membres, saisissez les premières lettres de leur nom ou de leur adresse e-mail. Une liste d'entrées correspondantes apparaît, vous permettant de sélectionner le membre de votre choix.
    
14. Dans la colonne Rôles, sélectionnez le rôle des membres du groupe d'appel : Agent, Administrateur ou Administrateur et Agent.
15. Cliquez sur Apply.
    Le Groupe d'appel avec file d'attente est créé et affiché dans la liste des groupes.

Après avoir créé le groupe d'appel, gérez la destination du débordement des appels lorsqu'aucun membre n'est disponible pour traiter les appels en file d'attente : voir : Gestion d'un groupe d'appels.

Gestion d'un groupe d'appels

Cette procédure s'applique aux groupements d'appels avec ou sans file d'attente :

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appel, recherchez le groupe d'appel cible en procédant de l'une des manières suivantes :
   • À partir de la liste des groupes d'appels : cliquez sur l'onglet Groupes et sélectionnez le groupe d'appels cible.
   • À partir de la liste des membres des groupes d'appel : cliquez sur l'onglet Membres, cliquez sur la flèche droite devant le membre du groupe d'appel cible et sélectionnez le groupe d'appel cible.
2. Sélectionnez l'onglet Membres.
3. Effectuez l'une des opérations suivantes :
   • Pour modifier le rôle du membreDans la colonne Rôles, cliquez sur la flèche vers le bas en face du membre cible et sélectionnez le rôle : Agent, Administrateur ou Administrateur et Agent.
   • Pour supprimer un membre : cliquez sur en face du membre cible.
   • Pour ajouter un membre : saisissez les premières lettres du nom ou de l'adresse e-mail du membre et sélectionnez le membre de votre choix dans la liste des entrées correspondantes.
4. Sélectionnez l'onglet Informations.
5. Sélectionnez/désélectionnez Verrouiller le dernier membre (pas de groupe vide).
6. Sélectionnez/désélectionnez l'option Autoriser le chef de groupe à modifier le DDI.
7. Dans le champ Enregistrement des appels (non disponible pour les groupes d'appels avec file d'attente), sélectionnez les appels qui seront enregistrés : Tous les appels, Appels externes uniquement ou Appels internes uniquement, ou sélectionnez Aucun pour désactiver l'enregistrement des appels pour le groupement d'appels.
8. Dans le champ Débordement d'appel , configurez le type de destination du débordement d'appel sur occupation et sans réponse :
   • Si Membre est sélectionné, entrez les premières lettres du nom ou de l'adresse e-mail du membre de l'entreprise cible. Une liste d'entrées correspondantes s'affiche, vous permettant de sélectionner le membre de votre choix.
     Remarque: seuls les membres de l'entreprise configurés avec un numéro de poste peuvent être sélectionnés comme destination du débordement d'appel
     .
   • Si l'option Invite vocale est sélectionnée, choisissez soit l'invite vocale configurée par défaut, soit une invite vocale personnalisée si elle est disponible : voir l'article : Personnaliser les messages vocaux.
   • Si l'option Messagerie vocale est sélectionnée, personnalisez l'invite vocale qui sera lue lors de l'accès à la messagerie vocale : voir l'article : Personnaliser les invites vocales pour le débordement d'appels : Personnaliser les invites vocales pour le débordement des appels sur la messagerie vocale.

   Pour les groupements d'appels avec file d'attente, vous pouvez désélectionner ce champ. Dans ce cas, la destination est la musique d'attente configurée par défaut, ou une musique d'attente personnalisée si elle est disponible : voir l'article : Personnaliser les messages vocaux.

9. Dans le champ Délai de débordement (s), entrez le temps de sonnerie avant que l'appel ne déborde vers sa destination (60 secondes par défaut).
10. En option, pour bloquer certains appels entrants vers le groupe d'appels, sélectionnez l'onglet Liste noire, saisissez les numéros de téléphone à bloquer dans le format souhaité et cliquez sur + Ajouter.
11. Cliquez sur Appliquer.

Personnalisation des invites vocales pour le débordement des appels sur la messagerie vocale

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, cliquez sur le groupe d'appels cible et sélectionnez l'onglet Invites de messagerie vocale.
2. Dans le panneau de configuration de l'invite vocale, cliquez sur Parcourir et sélectionnez le fichier wav à télécharger.
3. Dans le champ Invite vocale, sélectionnez le type d'invite vocale.
4. Cliquez sur Upload.
   L'invite vocale personnalisée s'affiche dans la liste avec le type personnalisé et l'état actif ().

Suppression d'un groupe d'appels

Cette procédure s'applique aux groupes d'appels avec ou sans file d'attente :

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, placez votre souris sur le groupe d'appels cible, cliquez sur , puis sélectionnez Supprimer le groupe.
2. Cliquez sur Remove.
   Le groupe d'appels est supprimé de la liste des groupes.