Configurer des groupements d'appels réguliers

Vue d'ensemble

Un groupe d'appel régulier permet d'appeler un groupe spécifique de membres de l'entreprise, par exemple un service " Marketing et ventes ", à l'aide d'un seul numéro d'annuaire.

Les groupes d'appels réguliers peuvent être utilisés comme destinations dans les services d'accueil et les Automated Attendants, et ces services peuvent être combinés pour atteindre un groupe d'appels.

Une file d'attente peut être associée aux groupes d'appels réguliers, ce qui permet de mettre les appels en attente jusqu'à ce qu'un membre de l'entreprise appartenant au groupe soit disponible pour prendre l'appel.

Les membres de l'entreprise peuvent appartenir à plusieurs groupes d'appel réguliers avec ou sans file d'attente.

Lorsqu'ils sont créés, les groupes d'appel réguliers sont automatiquement affectés à une Bulle, ce qui permet à leurs membres d'accéder à des services tels que les conférences, les fichiers partagés, les journaux d'appels, la messagerie vocale et les statistiques.

Chaque Groupe d'appels réguliers est défini par un nom et un numéro de poste interne. En option, un numéro public peut également être ajouté.

Types de groupe d'appels réguliers

Il existe deux types de groupes d'appels réguliers qui diffèrent en ce qui concerne le groupement d'appels sur occupation et sur non-réponse :

• Groupe d'appels sans file d'attente: Lorsque tous les membres de l'entreprise sont occupés ou indisponibles, les appels entrants débordent vers la destination configurée pour le groupe d'appel : un membre de l'entreprise, un autre groupe d'appel, un numéro interne ou public, une invite vocale (par défaut ou personnalisée), un Attendant automatique ou une messagerie vocale.
  Le débordement des appels ne peut pas être désactivé pour les groupes d'appels : seule la destination, définie par défaut avec l'invite vocale par défaut, peut être modifiée lors de la création ou de la modification d'un groupe d'appels.
• Groupe d'appels avec file d'attente: Lorsque tous les membres de l'entreprise sont occupés ou indisponibles, les appels entrants sont placés dans une file d'attente. Une invite vocale est lue pendant la file d'attente. À l'expiration du délai, les appels en attente débordent vers la destination configurée pour le groupement d'appels.
  Le débordement des appels peut être activé/désactivé lors de la création ou de la modification d'un groupe d'appel avec file d'attente. S'il est désactivé, une musique d'attente par défaut est lue aux appels en attente.

Distribution des appels sur un groupe d'appel régulier

Les appels des groupes d'appels réguliers sont distribués aux membres de la société en fonction du type de recherche sélectionné pour le groupe d'appels :

• Recherche parallèle: tous les membres libres du groupe d'appel sont appelés en même temps.
• Recherche en série: la recherche démarre avec le premier membre du groupe d'appel et se poursuit avec les autres membres dans l'ordre où ils sont répertoriés dans le groupe d'appel.
• Recherche circulaire: la recherche démarre avec le membre qui suit immédiatement celui qui vient de prendre le dernier appel du groupe d'appel et se poursuit avec les autres membres dans l'ordre dans lequel ils sont répertoriés dans le groupe d'appel.

Aperçu de la configuration

La configuration des groupes d'appels réguliers s'effectue à partir de la fenêtre de gestion des groupes d'appels.

Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appel, vous pouvez :

• Créer un groupe d'appel régulier avec ou sans file d'attente.
• Gérer les paramètres du groupe d'appel régulier, avec les opérations suivantes :
  • Définir le rôle du membre dans le groupe d'appel :
    • Agent: le membre répond aux appels téléphoniques.
    • Administrateur: le membre gère les paramètres du groupe d'appel (destination du débordement d'appel et numéro public du groupe d'appel), mais ne répond pas aux appels téléphoniques.
    • Administrateur & Agent: le membre gère les paramètres du groupe d'appel et répond aux appels téléphoniques.

  • Gérez la destination du débordement des appels sur occupation et sur non-réponse. La destination peut être un membre de l'entreprise, un autre groupe d'appel, un numéro interne ou public, un message vocal, un Automated Attendant, une messagerie vocale ou un service d'accueil.

    Remarque: Les invites vocales et la musique d'attente par défaut utilisées pour le débordement d'appel peuvent être personnalisées : voir l'article : Personnaliser les messages vocaux.
  • Autoriser/interdire au dernier membre de se retirer du groupement d'appels. En cas d'interdiction, le dernier membre est averti qu'il ne peut pas se retirer du groupement d'appels.
  • Autoriser/interdire aux membres ayant un rôle d'administrateur de gérer le numéro public du groupe d'appels.
  • Configurer l'enregistrement des appels pour le groupe d'appel (non disponible pour les groupes d'appel avec file d'attente).

  • Personnaliser les appels vocaux lorsque la destination de l'appel débordant sur occupation ou sans réponse est une messagerie vocale.

    Attention: Les messages vocaux par défaut ne peuvent pas être téléchargés pour être archivés. Après la personnalisation, il n'est plus possible de revenir aux messages vocaux par défaut.
  • Analysez l'activité du groupe d'appels (nombre d'appels entrants, d'appels reçus et d'appels manqués) des 28 derniers jours et téléchargez un rapport d'activité du groupe d'appels dans un fichier csv.
  • Bloquez certains appels entrants vers le Groupe d'appels en gérant une liste noire (numéros de téléphone bloqués).
    Les appels entrants bloqués débordent vers la destination configurée pour le groupe d'appels.

Accès à la fenêtre de gestion des groupes d'appel

1. A partir de l'application Rainbow, cliquez sur Gérer votre entreprise dans le panneau de gauche.
2. Dans le panneau MA SOCIETE, cliquez sur le nom de votre société.
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Communication.
4. Dans la partie droite de la fenêtre, cliquez sur l'onglet Groupes.

Création d'un Groupe d'appels réguliers sans file d'attente

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, cliquez sur Créer.
2. Dans le champ Nom, saisissez le nom du groupe d'appels réguliers.
3. Dans le champ Type, sélectionnez Groupe d'appels.
4. Dans le champ Sous-type, sélectionnez Régulier.
5. Dans le champ Distribution, sélectionnez le type de recherche à appliquer au groupe d'appels réguliers pour la distribution des appels(Parallèle, Série ou Circulaire).
6. Si le type de recherche sélectionné est Série ou Circulaire, vous pouvez configurer le délai de débordement vers un autre membre du groupe (10 secondes par défaut).
7. Dans le champ Numéro interne, sélectionnez le numéro de poste interne du groupe d'appel régulier parmi les numéros disponibles de la liste.
8. Dans le champ Numéro public, sélectionnez le numéro public du groupe d'appel régulier parmi la liste des numéros publics disponibles.
9. En option, cochez la case Verrouiller le dernier membre (pas de groupe vide) pour interdire au dernier membre de se retirer du groupe d'appel régulier.
10. Optionnellement, décochez la case Autoriser le gestionnaire du groupe à modifier le DDI (activée par défaut).
11. Optionnellement, dans la section Débordement d'appel, gérez la destination du débordement d'appel sur occupation et sur non réponse. Pour plus de détails, voir : Gestion d'un groupe d'appels.
12. Cliquez sur Suivant.
13. Pour ajouter des membres, saisissez les premières lettres de leur nom ou de leur adresse e-mail. Une liste d'entrées correspondantes apparaît, vous permettant de sélectionner le membre de votre choix.
    
14. Dans la colonne Rôles, sélectionnez le rôle des membres dans le groupe d'appel : Agent, Administrateur ou Administrateur et Agent.
15. Cliquez sur Appliquer.
    Le Groupe d'appels est créé et s'affiche dans la liste des groupes.

Création d'un groupe d'appel normal avec une file d'attente

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, cliquez sur Créer.
2. Dans le champ Nom, saisissez le nom du Groupe d'appels.
3. Dans le champ Type, sélectionnez Groupe d'appel avec file d'attente.
   Le champ Sous-type est automatiquement défini sur Régulier.
4. Dans le champ Distribution, sélectionnez le type de recherche à appliquer au groupe d'appels pour la distribution des appels(Parallèle, Série ou Circulaire).
5. Si le type de recherche sélectionné est Série ou Circulaire, vous pouvez configurer le délai de débordement vers un autre membre du groupe (10 secondes par défaut).
6. Dans le champ Numéro interne, sélectionnez le numéro de poste interne du groupe d'appels parmi les numéros disponibles de la liste.
7. Dans le champ Numéro public, sélectionnez le numéro public du groupe d'appels parmi la liste des numéros publics disponibles.
8. En option, cochez la case Verrouiller le dernier membre (pas de groupe vide) pour interdire au dernier membre de se retirer du groupe d'appel.
9. En option, décochez la case Autoriser le gestionnaire du groupe à modifier le DDI (activée par défaut).
10. Optionnellement, décochez la case Débordement d'appel, ou conservez-la (activée par défaut), et gérez la destination du débordement d'appel sur occupation et sur non-réponse. Pour plus d'informations, voir : Gestion d'un groupe d'appels.
11. Optionnellement, lorsque la case Débordement d'appels est sélectionnée, désélectionnez la case Débordement d'appels immédiat lorsque le groupe est vide (pas de file d'attente) (activée par défaut).
12. Cliquez sur Suivant.
13. Pour ajouter des membres, saisissez les premières lettres de leur nom ou de leur adresse e-mail. Une liste d'entrées correspondantes apparaît, vous permettant de sélectionner le membre de votre choix.
    
14. Dans la colonne Rôles, sélectionnez le rôle des membres dans le groupe d'appel : Agent, Administrateur ou Administrateur et Agent.
15. Cliquez sur Appliquers.
    Le groupe d'appel avec file d'attente est créé et s'affiche dans la liste des groupes.

Après avoir créé le groupe d'appels, gérez la destination du débordement des appels lorsqu'aucun membre n'est disponible pour traiter les appels en file d'attente : voir : Gestion d'un groupe d'appels.

Gestion d'un groupe d'appels normal

Cette procédure s'applique aux groupes d'appels réguliers avec ou sans file d'attente :

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, recherchez le groupe d'appels cible en utilisant l'une des méthodes suivantes :
   • À partir de la liste des groupes d'appels : cliquez sur l'onglet Groupes et sélectionnez le groupe d'appels cible.
   • À partir de la liste des membres des groupes d'appel : cliquez sur l'onglet Membres, cliquez sur la flèche droite devant le membre du groupe d'appel cible et sélectionnez le groupe d'appel cible.
2. Sélectionnez l'onglet Membres.
3. Effectuez l'une des opérations suivantes :
   • Pour modifier le rôle du membre: dans la colonne Rôles, cliquez sur la flèche vers le bas en face du membre cible et sélectionnez le rôle : Agent, Administrateur ou Administrateur et Agent.
   • Pour supprimer un membre : cliquez sur en face du membre cible.
   • Pour ajouter un membre : entrez les premières lettres du nom ou de l'adresse e-mail du membre et sélectionnez le membre de votre choix dans la liste des entrées correspondantes.
4. Sélectionnez l'onglet Informations.
5. Sélectionnez/désélectionnez Verrouiller le dernier membre (pas de groupe vide).
6. Sélectionnez/désélectionnez l'option Autoriser le chef de groupe à modifier le DDI.
7. Dans le champ Enregistrement des appels (non disponible pour les groupes d'appels avec file d'attente), sélectionnez les appels qui seront enregistrés : Tous les appels, Appels externes uniquement ou Appels internes uniquement, ou sélectionnez Aucun pour désactiver l'enregistrement des appels pour le groupement d'appels.

8. Dans le champ Débordement d'appel , configurez le type de destination du débordement d'appel sur occupation et sans réponse :

   • Si Membre est sélectionné, entrez les premières lettres du nom ou de l'adresse e-mail du membre de l'entreprise cible. Une liste d'entrées correspondantes s'affiche, vous permettant de sélectionner le membre de votre choix.

     Remarque: Seuls les membres de l'entreprise configurés avec un numéro de poste peuvent être sélectionnés comme destination du débordement d'appel.
   • Si l'option Invite vocale est sélectionnée, choisissez soit l'invite vocale configurée par défaut, soit une invite vocale personnalisée si elle est disponible : voir l'article : Personnaliser les messages vocaux.
   • Si l'option Messagerie vocale est sélectionnée, personnalisez l'invite vocale qui sera lue lors de l'accès à la messagerie vocale : voir l'article : Personnaliser les invites vocales pour le débordement d'appels : Personnaliser les invites vocales pour le débordement des appels sur la messagerie vocale.

   Pour les groupements d'appels avec file d'attente, vous pouvez désélectionner ce champ. Dans ce cas, la destination est la musique d'attente configurée par défaut, ou une musique d'attente personnalisée si elle est disponible : voir l'article : Personnaliser les messages vocaux.

9. Dans le champ Délai de débordement (s), entrez le temps de sonnerie avant que l'appel ne déborde vers sa destination (60 secondes par défaut).
10. En option, pour bloquer certains appels entrants vers le groupe d'appels, sélectionnez l'onglet Liste noire, saisissez les numéros de téléphone à bloquer dans le format souhaité et cliquez sur + Ajouter.
11. Cliquez sur Appliquers.

Personnalisation des invites vocales pour le débordement des appels sur la messagerie vocale

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, cliquez sur le groupe d'appels réguliers cible et sélectionnez l'onglet Messages vocaux.
2. Dans le panneau de configuration de l'invite vocale, cliquez sur Parcourir et sélectionnez le fichier wav à télécharger.
3. Dans le champ Invite vocale, sélectionnez le type d'invite vocale.
4. Cliquez sur Upload.
   L'invite vocale personnalisée s'affiche dans la liste avec le type personnalisé et l'état actif ().

Suppression d'un groupe d'appels réguliers

Cette procédure s'applique aux groupes d'appels réguliers avec ou sans file d'attente :

1. Dans la fenêtre de gestion des groupes d'appels, placez votre souris sur le groupe d'appels réguliers cible, cliquez sur , puis sélectionnez Supprimer le groupe.
2. Cliquez sur Supprimer.
   Le Groupe d'appels réguliers est supprimé de la liste des groupes.