Démarrer avec le connecteur Zendesk

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Le Rainbow CRM Bridge for Zendesk ajoutera des capacités de communication et de collaboration en temps réel à l'instance Zendesk en intégrant le système de téléphonie de l'entreprise et Zendesk CRM.

Présentation du connecteur

Le connecteur Rainbow CRM Bridge pour Zendesk est hébergé dans ALE Cloud et s'intégrera à l'instance client Zendesk en tant que composant intégré. Il récupère les informations sur les contacts Rainbow et fournit des fonctionnalités qui incluent principalement les conversations, l'affichage automatique des informations sur les contacts CRM lors des appels entrants, la composition des contacts CRM, les appels audio et l'historique des appels.

Le connecteur Rainbow CRM Bridge offre les fonctionnalités suivantes aux utilisateurs de Zendesk :

• Cliquer pour appeler à partir des contacts.
• Lors d'un appel entrant, les cartes d'enregistrement correspondantes s'affichent dans le client RB en cas d'enregistrements multiples correspondants (contacts).
• Lors d'un appel entrant, sélection de l'enregistrement à ouvrir en cas d'enregistrements multiples correspondants.
• Lors d'un appel entrant, l'écran d'enregistrement s'ouvre dans un nouvel onglet en cas de correspondance unique.
• En cas d'appel entrant inconnu, création d'un nouvel enregistrement de contact ou d'un nouvel enregistrement de cas.
• La prise de notes au cours d'un appel sera authentifiée dans le journal des appels.
• Journal d'activité (appels entrants et sortants) : Date, heure, type, durée, résultat de l'appel.
• Journal d'activité pour les appels entrants en mode nomade
• Numérotation directe (appels CTI)
• Fonctions de collaboration/communication intégrées dans le client Rainbow connector (Conversation, Conférence, Gestion des bulles, Transfert d'appel, Gestion des contacts, Invitations, DTMF...)
• Gestion du téléphone de bureau, du téléphone mobile au travail et du mode ordinateur (VoIP)
• Prise en charge des utilisateurs du DCC Rainbow : Récupération, retrait, connexion, déconnexion du connecteur (IPDSP)
• Prise en charge par les utilisateurs du Rainbow Hub
• Activer/Désactiver la sonnerie des appels entrants
• Disponible en FR, FR et DE
• Prêt pour le SSO

Pré-requis d'installation

La liste des pré-requis et des configurations nécessaires à l'installation et au fonctionnement de l'application Rainbow CRM Bridge est divisée en 4 grandes catégories.

Configuration de l'abonnement et du PBX Rainbow

Configuration de l'équipement

• Un équipement doit être configuré avec le type de serveur comme OmniPCX Enterprise ou OmniPCX Office Connect. L'activation de l'option WebRTC gateway doit être activée (si cette fonctionnalité est nécessaire).

Licences

• La licence Essential est requise pour les appels audio et vidéo WebRTC.
• La licence Essential est nécessaire pour les appels de téléphonie avec les fonctionnalités de base, c'est-à-dire composer, répondre et raccrocher.
• La licence Business est nécessaire pour les fonctions de mise en attente et de reprise d'un appel téléphonique.
• La licence Business est nécessaire pour la fonctionnalité utilisateur VOIP.
• La licence Enterprise est nécessaire pour les appels en conférence.

PABX - ALCATEL LUCENT

Version du firmware

• La version du firmware de l'OmniPCX Enterprise doit être v12 ou supérieure.
• OXO Connect R3.x ou supérieur.

Configuration

• OmniPCX Enterprise ou OmniPCX Office Connect doit être couplé avec Rainbow.
• Un trunk SIP doit être configuré entre la passerelle WebRTC (VM) et l'OmniPCX Enterprise ou l'OmniPCX Office Connect.
• Les extensions distantes doivent être configurées pour les utilisateurs purement VOIP.
• Les extensions distantes doivent être configurées et associées à des téléphones de bureau pour les utilisateurs de Rainbow Nomadic.

Licences

• Des licences sont nécessaires pour créer des extensions distantes dans OmniPCX Enterprise ou OmniPCX Office Connect.
• Des licences de tronc SIP sont nécessaires pour créer un tronc SIP entre OmniPCX Enterprise ou OmniPCX Office Connect et WebRTC Gateway (VM).

Zendesk CRM

Le connecteur Rainbow CRM Bridge travaille au sein de l'instance Zendesk CRM en tant que composant intégré. L'application du connecteur Rainbow CRM Bridge nécessite un abonnement à Zendesk CRM.

L'application du connecteur Rainbow CRM Bridge agit comme un hub central avec différentes chaînes d'information. Une extrémité communique avec le serveur Rainbow à l'aide de Rainbow WebSDK pour différentes opérations commerciales et l'autre extrémité fait le pont avec Zendesk CRM Open CTI link.

Le connecteur Rainbow CRM Bridge Abonnement

Le connecteur Rainbow CRM Bridge nécessitera un abonnement Rainbow Connect pour Zendesk CRM pour chaque utilisateur qui accèdera aux fonctionnalités proposées par le connecteur.

L'abonnement à Rainbow Connect peut être effectué via l'interface d'administration Rainbow où le service sera proposé. 4 niveaux d'abonnement seront proposés :

• Rainbow Connect 1 mois
• Rainbow Connect 1 an
• Rainbow Connect 3 ans
• Rainbow Connect 5 ans

Déploiement du connecteur Rainbow CRM Bridge

Veuillez vous référer au Guide de déploiement inclus dans cet article pour effectuer l'installation du Rainbow CRM Bridge.