Le connecteur Rainbow ServiceNow (Rainbow CRM Bridge) permettra d'ajouter des fonctionnalités de communication et de collaboration en temps réel à l'instance ServiceNow ITSM Cloud du client, grâce à l'intégration du système de téléphonie de l'entreprise et de ServiceNow.
Présentation du connecteur
Rainbow CRM Bridge fait office de middleware reliant des CRM tiers, tels que ServiceNow, MS Dynamics 365, etc., à ALE Rainbow.
Rainbow CRM Bridge est hébergé dans ALE Cloud et fonctionne au sein des CRM tiers en tant que composant intégré. Il récupère les informations de contact Rainbow et offre des fonctionnalités comprenant notamment les conversations, la récupération des informations de contact CRM lors des appels entrants, la numérotation des contacts CRM, les appels audio et vidéo, ainsi que l'historique des appels.
Le connecteur CTI Rainbow offrira les fonctionnalités suivantes à l’utilisateur de ServiceNow ITSM :
- Fenêtre contextuelle d’incident (recherche automatique, recherche et affichage des Contacts)
- Appels VoIP (vers des postes PBX, vers des numéros de téléphone publics)*
- Présence
- Tout appareil (choix et contrôle de n’importe quel téléphone)*
- ALE Contrôle du téléphone Business (avec gestion des appels individuels)
- Discuter avec vos contacts
- Gestion des bulles
- Gestion de la liste de contacts
- Partage de fichiers
- Enregistrement automatisé des incidents liés aux appels entrants et sortants dans ServiceNow
- Filtrage des incidents liés à l'appelant et affichage lors d'un appel entrant
- Possibilité de sélectionner un enregistrement d’incident spécifique à un appelant lors d’un appel entrant depuis l’interface CRM Bridge
- Historique des appels Rainbow
(*) Nécessite un abonnement Business, Enterprise ou Enterprise Conference.
Conditions préalables à l'installation
La liste des prérequis et des configurations nécessaires à l’installation et au fonctionnement de l’application Rainbow CRM Bridge est divisée en trois grandes catégories.
Abonnement Rainbow et configuration du PBX
Configuration du matériel
- L’équipement doit être configuré avec le type de serveur « OmniPCX Enterprise » et l’option « Activer le WebRTC gateway » doit être cochée.
Licences
- Une licence « Essential » est requise pour les appels audio et vidéo WebRTC.
- Une licence « Essential » est requise pour la Téléphonie avec les fonctionnalités de base, à savoir Numéroter, répondre et raccrocher.
- Une licence « Business » est requise pour les fonctionnalités de mise en attente et de reprise d’un appel de Téléphonie.
- Une licence « Business » est requise pour les fonctionnalités utilisateur VoIP.
- Une licence « Enterprise » est requise pour les conférences téléphoniques.
PABX - Alcatel-Lucent
Version
La version du micrologiciel d’OmniPCX Enterprise doit être v12 ou supérieure.
Configuration
- L'application CCCAgent doit être configurée.
- Une liaison SIP doit être configurée entre le WebRTC gateway (VM) et OmniPCX Enterprise.
La machine virtuelle pour le WebRTC gateway peut être téléchargée depuis le portail Alcatel-Lucent Business. Veuillez vous reporter au document « TC2462en-Ed06_OXE_configuration_guide_for_Rainbow_PBX_Integration » pour la configuration de la machine virtuelle et son intégration à OmniPCX Enterprise.
- Les extensions à distance doivent être configurées dans OmniPCX Enterprise pour les utilisateurs exclusivement VOIP.
- Les extensions distantes doivent être configurées et associées à des téléphones de bureau pour les utilisateurs de Rainbow Nomadic.
Licences
- Des licences sont requises pour créer des extensions à distance dans OmniPCX Enterprise.
- Des licences de liaison SIP sont nécessaires pour créer une liaison SIP entre OmniPCX Enterprise et le WebRTC gateway (VM).
ServiceNow
L’application Rainbow CRM Bridge fonctionne au sein de ServiceNow en tant que composant intégré. L’application Rainbow CRM Bridge nécessite un abonnement ServiceNow qui doit être soit « New York », soit « Madrid ».
L’application Rainbow CRM Bridge fait office de hub central reliant différents canaux de communication. D’un côté, elle communique avec Rainbow Server via le Rainbow WebSDK pour diverses opérations métier ; de l’autre, elle assure la liaison avec ServiceNow via le Channel Integration Framework pour offrir un ensemble de fonctionnalités distinctes.
Abonnement Rainbow Connect
Rainbow CRM Bridge nécessite un abonnement Rainbow Connect pour chaque utilisateur de ServiceNow qui accédera aux fonctionnalités proposées par le connecteur.
L’abonnement à Rainbow Connect peut être souscrit via l’interface d’administration Rainbow, où le service sera proposé. Quatre niveaux d’abonnement seront proposés :
- Rainbow Connect 1 mois
- Rainbow Connect 1 an
- Rainbow Connect 3 ans
- Rainbow Connect 5 ans
Déploiement de CRM Bridge
Veuillez vous reporter au guide de déploiement inclus dans cet article pour procéder à l'installation de Rainbow CRM Bridge dans l'instance Cloud ServiceNow du client :
| Édition | Date |
| 04 | 5 mars 2020 |
| 05 | 27 mars 2020 |