Trabajo como agente del Centro de Contacto

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Este artículo está destinado a los miembros de la empresa que trabajan como agentes del Centro de Contacto y necesitan:

• Iniciar sesión en el Centro de Contacto
• Gestionar las llamadas enrutadas a través de la distribución del Centro de Contacto (llamadas CC)

El icono de inicio de sesión aparece en la aplicación Rainbow para los agentes del Centro de Contacto.

Al iniciar sesión, debe definir la extensión telefónica desde la que responderá a las llamadas del CC (ordenador, aparato telefónico Pro-ACD o aparato telefónico externo) y su grupo de procesamiento: véase: Iniciar sesión en el Centro de Contacto.

Cuando el inicio de sesión se realiza correctamente, aparece un panel MODO AGENTE en la aplicación Rainbow.

Este panel muestra el aparato telefónico Pro-ACD en el que ha iniciado sesión, el nombre de su grupo de procesamiento y las funciones disponibles del Centro de Contacto:

• Retirarse: para retirarse temporalmente del grupo de procesamiento: véase: Activar/desactivar retirada
• Recapitulación: para pasar a la fase de recapitulación y realizar tareas fuera de línea: ver: Activar/desactivar wrap-up
• Salir: para salir del Centro de Contacto: véase: Salir del Centro de Contacto

Una llamada CC entrante se indica mediante el número de directorio o el nombre del piloto utilizado para el enrutamiento de llamadas CC.

En la comunicación CC, puede realizar una llamada (por ejemplo: solicitar ayuda al supervisor), poner la llamada en espera, marcar una secuencia de dígitos, silenciar (sólo ordenador), iniciar la grabación (sólo ordenador) y colgar.

Para solicitar la ayuda del supervisor, puede marcar el número de directorio del supervisor o utilizar la marcación rápida correspondiente, si está configurada.

Al final de la comunicación CC, y dependiendo de la configuración del Contact center, el estado de su agente puede ser:

• En recapitulación: puede salir de la fase de recapitulación: véase: Activar/desactivar el wrap-up, o esperar a que expire el temporizador de wrap-up.
• En pausa: esta fase se inicia en cuanto finaliza la fase de envoltura. No se requiere ninguna acción para salir de la fase de pausa. Espere a que expire el temporizador de pausa.
  Aparecerá el panel MODO AGENTE: MODO AGENTE (PAUSA).

Iniciar sesión en el Centro de Contacto

1. Desde su interfaz Rainbow, haga clic en el icono de inicio de sesión situado a la izquierda de la ventana de búsqueda.
2. Seleccione la extensión de teléfono para responder a las llamadas del CC:
   • Ordenador
   • Teléfono de la oficina, si utiliza un aparato telefónico Pro-ACD
   • Otro teléfono, si utiliza un aparato telefónico externo
   Nota: Seleccione la opción Teléfono de la oficina si está asociado a un conjunto telefónico Pro-ACD específico en la configuración del Centro de Contacto. En este caso, no podrá utilizar ninguna otra extensión telefónica.
   Una vez iniciada la sesión, la única forma de cambiar la extensión telefónica es cerrar la sesión e iniciarla de nuevo.
   Nota: Si su modo de agente autoriza la gestión de llamadas CC (tras el inicio de sesión) y llamadas privadas (tras el cierre de sesión), sólo se mostrará la opción Ordenador : Las llamadas CC/privadas sólo pueden gestionarse desde la aplicación Rainbow que se ejecuta en el ordenador.
3. Si se selecciona Teléfono de oficina, complete el NÚMERO DE TELÉFONO AUTORIZADO ACD con el número de directorio del aparato telefónico Pro-ACD.
4. Si se selecciona Otro teléfono, rellene el campo OTRO NÚMERO DE TELÉFONO con el número público del aparato telefónico externo (ejemplo: +33390670000).
5. Rellene el campo NÚMERO DE GRUPO según su perfil de agente:
   • Agenteautoasignable (sin Grupo de procesamiento preferido ): introduzca el número de directorio del grupo de procesamiento de destino, o seleccione su nombre mediante el icono de la lupa : introduzca las primeras letras del nombre, después seleccione su elección en la lista de entradas coincidentes y pulse Seleccionar.
   • Agenteordinario (con grupo de procesamiento preferido ): deje este campo vacío.
6. Si es necesario, introduzca su contraseña (cuatro dígitos).
7. Haga clic en Iniciar sesión.

Tras el inicio de sesión, se le asignará automáticamente al grupo de procesamiento seleccionado( agenteautoasignable ) o a su grupo de procesamiento Preferido (agenteordinario ). Aparecerá, por ejemplo, el panel MODO AGENTE: Nombre del grupo : PG1.

Ejemplo de inicio de sesión:

Activar/desactivar retirada

Esta función está disponible cuando se encuentra en estado inactivo, en espera o en pausa (entre llamadas).

Utilice el conmutador de retirada para activar o salir del estado de retirada.

Ejemplo de retirada activada:

Activar/desactivar wrap-up

Esta función está disponible cuando se encuentra en estado inactivo o de pausa (entre llamadas).

Utilice el conmutador Wrap-up para activar o salir del estado wrap-up.

Ejemplo de wrap-up activado:

Cierre de sesión en el Centro de Contacto

Puede salir de su grupo de procesamiento y de la distribución del Centro de Contacto cuando se encuentre en estado inactivo, de retirada, de recapitulación o de pausa (entre llamadas).

En el panel MODO AGENTE, haga clic en Cerrar sesión.

Se le desconectará inmediatamente del Centro de Contacto y se cerrará el panel MODO AGENTE.