[EA SMART ROUTING] Smart Routing: Configure un agente virtual basado en inteligencia artificial para la gestión de llamadas entrantes

Descripción general

Gracias a la inteligencia artificial (IA), el servicio Rainbow Smart Routing analiza el contenido y el contexto de cada llamada entrante en tiempo real. Comprende las solicitudes de la persona que llama, identifica sus necesidades específicas y deriva la conversación al contacto o departamento más adecuado, como el de asistencia técnica o el de ventas.

Entrelas características principales del servicio Rainbow Smart Routing se incluyen:

• Funcionalidades multilingües
• Funcionamiento 24 horas al día, 7 días a la semana
• Garantía de que no se pierde ninguna llamada entrante
• Compatibilidad con los servicios Rainbow existentes
• Modelo de licencia adaptado a su uso real

El sistema Rainbow Smart Routing se basa en un agente virtual basado en IA integrado en Rainbow y disponible para las empresas que utilizan una Cloud PBX para la gestión de llamadas. El agente virtual basado en IA ofrece una plantilla predefinida con variables que pueden configurarse en Rainbow a través de un asistente de configuración. Por el momento, solo hay una plantilla disponible para los agentes virtuales (es decir, la plantilla de agente de voz IA para recepcionista virtual).

En Rainbow se pueden configurar varios agentes virtuales para una misma empresa.

El proceso de configuración inicial consta de cinco pasos principales:

1. Configuración: defina el número de teléfono interno del agente virtual
2. Gestión de llamadas: configure el tipo de agente virtual y el destino de la llamada cuando el agente virtual no esté disponible
3. Agente: Configure el nombre y la voz del agente virtual, así como los mensajes de bienvenida y de fin de llamada que se reproducirán a las personas que realicen llamadas
4. Destinos: Configure todos los destinos a los que el agente virtual puede desviar una llamada, junto con el mensaje de transferencia
5. Base de conocimientos: Configure la información que el agente virtual puede utilizar para responder a la solicitud de la persona que llama sin transferir la llamada

El proceso de actualización permite gestionar el número de teléfono externo del agente virtual y la configuración existente. 

Requisitos previos

Debe asignarse a su empresa una licencia de agente inteligente de voz para la configuración del servicio de enrutamiento inteligente.

Antes de iniciar

Necesitará:

• Un número de teléfono interno disponible (obligatorio) y un número de teléfono externo (opcional) para realizar una llamada al agente virtual

  Nota: Durante la configuración, Rainbow asigna automáticamente un número de teléfono interno al agente virtual, pero este se puede modificar en el momento de su creación. No se podrá modificar una vez que el agente virtual se haya creado en Rainbow.
• Un destino (servicio de bienvenida, grupo o miembro) para cuando el agente virtual no esté disponible
• Destinos (servicios de bienvenida, grupos y/o miembros) que utilizará el agente virtual para el enrutamiento de llamadas 
• Los mensajes de texto de bienvenida, de fin de llamada y de transferencia que el agente virtual reproducirá a las personas que realicen llamadas
• Cualquier información que pueda ayudar al agente virtual a responder a la solicitud de la persona que llama (preguntas/respuestas)

Acceso a la ventana de gestión de «Smart Routing»

1. Desde la aplicación Rainbow, haga clic en «Gestionar su empresa» en el panel izquierdo.
2. En el panel «MI EMPRESA », haga clic en el nombre de su empresa.
3. En el panel de la izquierda, haga clic en «Comunicación».
4. En la parte derecha de la ventana, haga clic en la pestaña «Servicios de bienvenida » y, a continuación, haga clic en «Enrutamiento inteligente».
   Se muestra la lista de agentes virtuales existentes.

Creación de un agente virtual de enrutamiento inteligente

1. Desde la ventana de gestión de «Enrutamiento inteligente», haga clic en «Crear».
   Se abrirá un asistente de configuración.
   
2. Configure los ajustes de la aplicación siguiendo las instrucciones que aparecen en la parte derecha del asistente y, a continuación, haga clic en «Siguiente».

3. Repita el paso anterior hasta llegar a la configuración de la base de conocimientos.

   Notas:

   • Puede pasar el ratón por encima de un campo para que se muestre información adicional en la parte derecha del asistente.
   • Puede hacer clic en «Atrás» para volver a la página anterior o en «Cancelar» para detener el proceso y salir del asistente.
4. Haga clic en «Finalizar» para guardar los datos introducidos y cerrar el asistente. 

Actualización de un agente virtual de Smart Routing

1. Desde la ventana de gestión de Smart Routing, haga clic en el agente virtual de destino.
   Se abrirá el asistente de gestión.
   

2. Realice los cambios yhaga clic en «Actualizar»para confirmar.

   Notas: 

   • En la pestaña «Aplicación» se configura un número de teléfono externo (opcional).
   • Los destinos y la información de la base de conocimientos se añaden mediante el botón «+ Añadir » en las pestañas «Destinos » y «Base de conocimientos ».
     
   • Puede pasar el ratón por encima de un campo para que se muestre información adicional en la parte derecha del asistente.

Ejemplo de agente virtual con enrutamiento inteligente

Paso 1: Configuración de la aplicación

Paso 2: Gestión de llamadas

Paso 3: Configuración de los agentes

Paso 4: Configuración del destino

Paso 5: Configuración de la base de conocimientos