Configurar grupos de búsqueda de Attendant

Visión general

Un grupo de búsqueda de operadora permite llamar a un grupo de operadoras utilizando un único número de directorio.

Los grupos de búsqueda de operadora pueden utilizarse como destinos en los servicios de bienvenida y en las operadoras automáticas, y estos servicios pueden combinarse para llegar a un grupo de búsqueda de operadora.

Al crearse, los grupos de búsqueda de operadora se asocian automáticamente a una burbuja que permite a sus miembros acceder a servicios como conferencias, archivos compartidos, registro de llamadas, buzón de voz y estadísticas.

Cada grupo de búsqueda de operadora se define mediante un nombre, un número de extensión interno y, opcionalmente, un número público.

Nota: No se pueden mezclar Attendants con miembros de la empresa en un grupo de búsqueda de operadora. Un grupo de búsqueda sólo puede incluir un tipo de usuario: miembros de la empresa o asistentes.

Desbordamiento de llamadas en grupos de búsqueda de operadoras

Cuando todas las operadoras están ocupadas o no disponibles, las llamadas entrantes se desbordan al destino configurado para el grupo de búsqueda de operadora: un miembro de la empresa, otro grupo de búsqueda, un número interno o público, un aviso de voz (predeterminado o personalizado), una operadora automática o un buzón de voz.

El desbordamiento de llamadas no puede desactivarse para los grupos de búsqueda: sólo puede modificarse el destino, definido por defecto con el aviso de voz predeterminado, al crear o modificar un grupo de búsqueda.

Distribución de llamadas en el grupo de búsqueda de operadora

La distribución de llamadas en el grupo de búsqueda de operadora se basa en la búsqueda paralela: se llama a todas las operadoras libres del grupo de búsqueda al mismo tiempo.

Resumen de la configuración

La configuración de los grupos de búsqueda de operadoras se realiza desde la ventana de gestión de grupos de búsqueda.

Desde la ventana de gestión de grupos de búsqueda, puede:

• Crear grupos de búsqueda de operadora.
• Gestionar la configuración de los grupos de búsqueda de operadora, con las siguientes operaciones:
  • Definir el rol del Attendant en el grupo de búsqueda:
    • Agente: la operadora responde a las llamadas telefónicas.
    • Administrador: la operadora gestiona los ajustes del grupo de búsqueda (destino del desbordamiento de llamadas y número público del grupo de búsqueda), pero no contesta a las llamadas telefónicas
    • Administrador y agente: el asistente gestiona la configuración de los grupos de búsqueda y responde a las llamadas telefónicas

  • Gestiona el destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y en no contesta. El destino puede ser un miembro de la empresa, otro grupo de búsqueda, un número interno o público, un aviso de voz, una operadora automática, un buzón de voz o un servicio de bienvenida.

    Nota: Los avisos de voz y la música de espera por defecto utilizados para el desbordamiento de llamadas pueden personalizarse: consulte el artículo: Personalizar los avisos de voz.
  • Autorizar/prohibir a la última operadora que se retire del grupo de búsqueda. Cuando se prohíbe, se avisa a la última operadora de que no puede retirarse del grupo de búsqueda.
  • Autorizar/prohibir a los Attendants con rol de administrador que gestionen el número público del grupo de búsqueda.
  • Configure la grabación de llamadas para el grupo de búsqueda

  • Personalice los avisos de voz cuando el destino de la llamada desbordada en ocupado y o sin respuesta sea un buzón de voz

    Advertencia: Los avisos de voz predeterminados no se pueden descargar para archivarlos. Tras la personalización, ya no es posible volver a los avisos de voz por defecto.
  • Analizar la actividad de los grupos de búsqueda (número de llamadas entrantes, contestadas y perdidas) de los últimos 28 días y descargar un informe de actividad de los grupos de búsqueda en un archivo csv.
  • Bloquee algunas llamadas entrantes al grupo de búsqueda gestionando una lista negra (números de teléfono bloqueados)
    Las llamadas entrantes bloqueadas se desbordan hacia el destino configurado para el grupo de búsqueda.

Antes de comenzar

Los miembros de la empresa deben tener una licencia de Voice Attendant para trabajar como asistentes y pertenecer a grupos de búsqueda de asistentes. Para más detalles : consulte el artículo: Configurar consolas de operadora.

Acceder a la ventana de gestión de grupos de búsqueda

1. Desde la aplicación Rainbow, haga clic en Gestionar su empresa en el panel izquierdo.
2. En el panel MI EMPRESA, haga clic en el nombre de su empresa.
3. En el panel izquierdo, haga clic en Comunicación.
4. En la parte derecha de la ventana, haga clic en la pestaña Grupos.

Creación de un grupo de caza de Attendants

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, haga clic en Crear.
2. En el campo Nombre, introduzca el nombre del grupo de búsqueda de operadora.
3. En el campo Tipo, seleccione Grupo de búsqueda.
4. En el campo Subtipo, seleccione Attendant.
   El campo Distribución se establece automáticamente en Paralelo.
5. En el campo Número interno, seleccione el número de extensión interno del grupo de búsqueda entre los números disponibles de la lista.
6. En el campo Número público, seleccione el número público del grupo de búsqueda entre los números públicos disponibles listados.
7. Opcionalmente, seleccione la casilla Bloquear al último miembro (sin grupo vacío) para prohibir que el último asistente se retire del grupo de búsqueda.
8. Opcionalmente, desmarque la casilla Permitir al administrador del grupo modificar el DDI (activada por defecto).
9. Opcionalmente, en la sección Desbordamiento de llamadas, gestione el destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y en no respuesta. Para más detalles, consulte: Gestión de un grupo de búsqueda de operadora.
10. Haga clic en Siguiente.
11. Para añadir Attendants, introduzca las primeras letras de su nombre o su correo electrónico. Aparecerá una lista de entradas coincidentes que le permitirá seleccionar la operadora que desee.
12. En la columna Roles, seleccione el rol de los Attendants en el grupo de búsqueda: Agente, Administrador o Administrador y Agente.
13. Pulse Aplicar.
    El grupo de búsqueda se crea y se muestra en la lista de grupos.

Gestión de un grupo de búsqueda de asistentes

1. Desde la ventana de gestión de grupos de búsqueda, busque el grupo de búsqueda de operadora objetivo utilizando cualquiera de las siguientes opciones:
   • En la lista de grupos de búsqueda: haga clic en la pestaña Grupos y seleccione el grupo de búsqueda de operadora objetivo.
   • Desde la lista de attendants de los grupos de búsqueda: haga clic en la pestaña Miembros, haga clic en la flecha de la derecha delante del attendant del grupo de búsqueda de attendants objetivo y seleccione el grupo de búsqueda de attendants objetivo.
2. Seleccione la pestaña Miembros.
3. Realice cualquiera de las siguientes acciones:
   • Para cambiar el rol de la operadora: en la columna Roles, haga clic en la flecha hacia abajo situada delante de la operadora de destino y seleccione el rol: Agente, Administrador o Administrador y Agente.
   • Para eliminar un Attendant: haga clic en delante del Attendant de destino.
   • Para añadir un attendant: introduzca las primeras letras del nombre o la dirección de correo electrónico del attendant y seleccione el attendant de su elección en la lista de entradas coincidentes.
4. Seleccione la pestaña Información.
5. Seleccione/deseleccione Bloquear al último miembro (sin grupo vacío).
6. Seleccione/deseleccione Permitir al gestor del grupo modificar el DDI.
7. En el campo Grabación de llamadas, seleccione las llamadas que se grabarán: Todas las llamadas, Sólo llamadas externas o Sólo llamadas internas, o seleccione Ninguna para desactivar la grabación de llamadas para el grupo de búsqueda.
8. En el campo Desbordamiento de llamadas, configure el tipo de Destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y sin respuesta:

   • Si se selecciona Miembro , introduzca las primeras letras del nombre o la dirección de correo electrónico de la operadora de destino. Aparecerá una lista de entradas coincidentes que le permitirá seleccionar la operadora de su elección.

     Nota: Sólo las Attendants configuradas con un número de extensión pueden seleccionarse como destino del desbordamiento de llamadas.
   • Si se selecciona Aviso de voz, seleccione el aviso de voz configurado por defecto o un aviso de voz personalizado si está disponible: véase el artículo: Personalizar avisos de voz.
   • Si se selecciona Buzón de voz, personalice el aviso de voz que se reproducirá al acceder al buzón de voz: véase: Personalización de los avisos de voz para el desbordamiento de llamadas en el buzón de voz.
9. En el campo Tiempo de desbordamiento (s), introduzca el tiempo de timbre antes de que la llamada se desborde a su destino (60 segundos por defecto).
10. Opcionalmente, para bloquear algunas llamadas entrantes al grupo de búsqueda, seleccione la pestaña Lista negra, introduzca los números de teléfono a bloquear en el formato deseado y haga clic en + Añadir.
11. Haga clic en Aplicar.

Personalización de los avisos de voz para el desbordamiento de llamadas en el buzón de voz

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, haga clic en el grupo de búsqueda de la operadora de destino y seleccione la pestaña Avisos de voz.
2. En el panel de configuración de avisos de voz, haga clic en Examinar y seleccione el archivo wav que desea cargar.
3. En el campo Aviso de voz, seleccione el tipo de aviso de voz.
4. Haga clic en Cargar.
   El aviso de voz personalizado aparece en la lista con Tipo personalizado y Estado activo ().

Borrar un grupo de búsqueda de Attendant

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, mueva el ratón sobre el grupo de búsqueda de operadora objetivo, haga clic en , y seleccione Eliminar grupo.
2. Haga clic en Eliminar.
   El grupo de búsqueda de operadora se elimina de la lista de grupos.