Configurar los grupos de llamada del centro de llamadas

Visión general

Un grupo de búsqueda de Call Center está formado por:

• Un grupo de miembros de la empresa que trabajan como agentes del Call Center
• Una cola de espera asociada, que permite poner en espera las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados o no disponibles

Los agentes pueden pertenecer a varios grupos de búsqueda de Call Center.

Cada grupo de búsqueda de Call Center se define mediante un nombre y un número de extensión interno. Opcionalmente, también se puede añadir un número público.

Los grupos de búsqueda de Call Center permiten a los agentes:

• Supervisar todas las llamadas entrantes en espera
• Contestar manualmente cualquier llamada en espera (no sólo la que se ha asignado automáticamente)
• Si están configurados:
  • Realizar tareas fuera de línea entre llamadas: los agentes pasan a un estado de recapitulación automática al final de una conversación. La expiración del estado wrap-up se muestra en la aplicación Rainbow.
  • Retirar automáticamente a los agentes si no responden a un determinado número de llamadas
  • Pasar a los agentes a un estado de recapitulación automática al final de una conversación

Cuando se crean, los grupos de búsqueda de Call Center se asignan automáticamente a una burbuja, que da a sus miembros acceso a servicios como conferencias, archivos compartidos, logs de llamadas, buzón de voz y estadísticas.

Gestión de llamadas en la cola de espera

Cuando todos los agentes están ocupados o no disponibles, las llamadas entrantes se colocan en la cola de espera del grupo de búsqueda del Centro de llamadas:

• Se reproduce un aviso de voz. Cuando expira el tiempo de espera, y se configura un desbordamiento de llamadas, las llamadas en espera se transfieren al destino configurado para el grupo de búsqueda.
• Si está configurado, se reproducen mensajes de voz periódicos para indicar el tiempo medio de espera previsto antes de que un agente esté disponible.

Distribución de llamadas en el grupo de búsqueda del Call Center

Las llamadas del grupo de búsqueda del Call Center se distribuyen a los agentes según el tipo de búsqueda seleccionado para el grupo de búsqueda:

• Búsqueda paralela: se llama a todos los agentes libres del grupo de búsqueda al mismo tiempo.
• Búsquedaen serie: la búsqueda comienza con el primer agente del grupo de búsqueda y continúa con los demás agentes en el orden en que aparecen en el grupo de búsqueda.
• Búsqueda circular: la búsqueda comienza con el agente inmediatamente posterior al que acaba de recibir la última llamada del grupo de búsqueda, y continúa con otros agentes en el orden en que aparecen en la lista del grupo de búsqueda.

Visión general de la configuración

La configuración de los grupos de búsqueda de Call Center se realiza desde la ventana de gestión de grupos de búsqueda.

Desde la ventana de gestión de grupos de búsqueda, puede:

• Crear un grupo de caza de Call Center.
• Gestionar la configuración del grupo de búsqueda de Call Center, con las siguientes operaciones:
  • Definir el rol del miembro en el grupo de búsqueda:
    • Agente: el miembro responde a las llamadas telefónicas
    • Administrador: el miembro gestiona los ajustes del grupo de búsqueda (destino del desbordamiento de llamadas y número público del grupo de búsqueda), pero no responde a las llamadas telefónicas
    • Administrador y agente: el miembro gestiona la configuración de los grupos de búsqueda y contesta a las llamadas telefónicas

  • Gestiona el destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y en no contesta. El destino puede ser un miembro de la empresa, otro grupo de búsqueda, un número interno o público, un aviso de voz, una operadora automática, un buzón de voz o un servicio de bienvenida.

    Nota: Los avisos de voz y la música de espera por defecto utilizados para el desbordamiento de llamadas pueden personalizarse: consulte el artículo: Personalizar los avisos de voz.
  • Autorizar/prohibir al último miembro que se retire del grupo de búsqueda. Cuando se prohíbe, se avisa al último miembro de que no puede retirarse del grupo de caza
  • Autorizar/prohibir a los miembros con rol de administrador gestionar el número público del grupo de búsqueda
  • Autorizar/prohibir a los agentes que pasen a un estado de recapitulación automática al final de una conversación
  • Configurar la grabación de llamadas para el grupo de búsqueda (no disponible para grupos de búsqueda con cola de espera)

  • Personalice los avisos de voz cuando el destino de la llamada desbordada en ocupado y o sin respuesta sea un buzón de voz

    Advertencia: Los avisos de voz predeterminados no se pueden descargar para archivarlos. Tras la personalización, ya no es posible volver a los avisos de voz por defecto.
  • Configure un temporizador de finalización automática entre llamadas
  • Configure la retirada automática cuando los agentes no respondan a un determinado número de llamadas
  • Reproduzca mensajes de voz para informar a los llamantes de su tiempo de espera antes de que un agente esté disponible
  • Analizar la actividad de los grupos de búsqueda (número de llamadas entrantes, contestadas y perdidas) de los últimos 28 días y descargar un informe de actividad de los grupos de búsqueda en un archivo csv
  • Bloquear algunas llamadas entrantes al grupo de búsqueda gestionando una lista negra (números de teléfono bloqueados)
    Las llamadas entrantes bloqueadas se desbordan hacia el destino configurado para el grupo de búsqueda.

Antes de Iniciar

Los agentes del centro de llamadas deben disponer de una licencia Voice Enterprise.

Acceder a la ventana de gestión de grupos de búsqueda

1. Desde la aplicación Rainbow, haga clic en Gestionar su empresa en el panel izquierdo.
2. En el panel MI EMPRESA, haga clic en el nombre de su empresa.
3. En el panel izquierdo, haga clic en Comunicación.
4. En la parte derecha de la ventana, haga clic en la pestaña Grupos.

Crear un grupo de búsqueda en el Contact Center

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, haga clic en Crear.
2. En el campo Nombre, introduzca el nombre del grupo de búsqueda.
3. En el campo Tipo, seleccione Grupo de búsqueda con cola de espera.
4. En el campo Subtipo, seleccione Centro de llamadas.
5. En el campo Distribución, seleccione el tipo de búsqueda que se aplicará al grupo de búsqueda para la distribución de llamadas(Paralelo, Serie o Circular).
6. Si el tipo de búsqueda seleccionado es Serial o Circular, puede configurar el temporizador para el desbordamiento a otro miembro del grupo (10 segundos por defecto).
7. En el campo Número interno, seleccione el número de extensión interno del grupo de búsqueda entre los números disponibles de la lista (campo obligatorio).
8. En el campo Número público, seleccione el número público del grupo de búsqueda entre los números públicos disponibles listados.
9. Opcionalmente, seleccione la casilla Bloquear al último miembro (sin grupo vacío) para prohibir que el último miembro se retire del grupo de búsqueda.
10. Opcionalmente, desmarque la casilla Permitir al administrador del grupo modificar el DDI (activada por defecto).
11. Opcionalmente, desmarque la casilla Desbordamiento de llamadas, o guárdela seleccionada (activada por defecto), y gestione el destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y en no respuesta. Para más detalles, consulte: Gestionar un grupo de búsqueda.
12. Opcionalmente, cuando esté seleccionada la casilla Desbordamiento de llamadas , desmarque la casilla Desbordamiento inmediato de llamadas cuando el grupo esté vacío (sin colas) (activada por defecto).
13. Opcionalmente, desmarque la casilla Activar retirada automática o guárdela seleccionada (activada por defecto) para gestionar el número máximo de llamadas no contestadas antes de que se active la retirada automática (tres por defecto).
14. Opcionalmente, seleccione la casilla Habilitar anuncios (desactivada por defecto) y gestione la frecuencia entre mensajes de voz (300 segundos por defecto) y el tiempo mínimo de espera previsto para que se activen los mensajes de voz (60 segundos por defecto).
15. Opcionalmente, seleccione la casilla Habilitar recapitulación (desactivada por defecto) y gestione la duración de la recapitulación (30 segundos por defecto).
16. Haga clic en Siguiente.
17. Para añadir miembros, introduzca las primeras letras de su nombre o correo electrónico. Aparecerá una lista de entradas coincidentes que le permitirá seleccionar el miembro que desee.
    
18. En la columna Roles, seleccione el rol de los miembros en el grupo de búsqueda: Agente, Administrador o Administrador y Agente.
19. Haga clic en Aplicar.
    El grupo de caza con cola de espera se crea y se muestra en la lista de grupos.

Tras crear el grupo de búsqueda, gestione el destino del desbordamiento de llamadas cuando no haya ningún miembro disponible para atender las llamadas en cola: véase: Buscar grupo.

Gestionar un grupo de caza del Contact Center

1. Desde la ventana de gestión de grupos de caza, busque el grupo de caza de destino utilizando cualquiera de las siguientes opciones:
   • En la lista de grupos de búsqueda: haga clic en la pestaña Grupos y seleccione el grupo de búsqueda objetivo.
   • En la lista de miembros de los grupos de búsqueda: haga clic en la pestaña Miembros, haga clic en la flecha de la derecha delante del miembro del grupo de búsqueda de destino y seleccione el grupo de búsqueda de destino.
2. Seleccione la pestaña Miembros.
3. Realice cualquiera de las siguientes acciones:
   • Para cambiar el rol del miembro: en la columna Roles, haga clic en la flecha hacia abajo situada delante del miembro objetivo y seleccione el rol: Agente, Administrador o Administrador y Agente.
   • Para eliminar un miembro: haga clic en delante del miembro de destino.
   • Para añadir un miembro: introduzca las primeras letras del nombre o del correo electrónico del miembro y seleccione el miembro que desee en la lista de entradas coincidentes.
4. Seleccione la pestaña Información.
5. Seleccione/deseleccione Bloquear al último miembro (sin grupo vacío).
6. Seleccione/deseleccione la opción Permitir al administrador del grupo modificar el DDI.
7. En el campo Grabación de llamadas (no disponible para grupos de búsqueda con cola de espera), seleccione las llamadas que se grabarán: Todas las llamadas, Sólo llamadas externas o Sólo llamadas internas, o seleccione Ninguna para desactivar la grabación de llamadas para el grupo de búsqueda.

8. En el campo Desbordamiento de llamadas , configure el Tipo de destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y sin respuesta:

   • Si se selecciona Miembro, introduzca las primeras letras del nombre o de la dirección de correo electrónico del miembro de la empresa de destino. Aparecerá una lista de entradas coincidentes que le permitirá seleccionar el miembro que desee.

     Nota: Sólo los miembros de la empresa configurados con un número de extensión pueden seleccionarse como destino del desbordamiento de llamadas.
   • Si se selecciona Aviso de voz, seleccione el aviso de voz configurado por defecto o un aviso de voz personalizado si está disponible: véase el artículo: Personalizar avisos de voz.
   • Si se selecciona Buzón de voz, personalice el aviso de voz que se reproducirá al acceder al buzón de voz: véase: Personalización de los avisos de voz para el desbordamiento de llamadas en el buzón de voz.

   Para los grupos de búsqueda con cola de espera, puede desmarcar este campo. En este caso, el destino es la música de espera configurada por defecto, o una música de espera personalizada si está disponible: consulte el artículo: Personalizar la música de espera.

9. En el campo Tiempo de desbordamiento (s), introduzca el tiempo de timbre antes de que la llamada se desborde a su destino (60 segundos por defecto).
10. Seleccione/deseleccione Activar retirada automática y, si está seleccionada, configure el número máximo de llamadas no contestadas antes de que se active la retirada automática (tres por defecto).
11. Seleccione/deseleccione la casilla Habilitar anuncios y, si está seleccionada, gestione la frecuencia entre mensajes de voz (300 segundos por defecto) y el tiempo mínimo de espera previsto para que se activen los mensajes de voz (60 segundos por defecto).
12. Seleccione/deseleccione la casilla de verificación Activar env oltura (desactivada por defecto), y si está seleccionada, gestione la duración de la envoltura (30 segundos por defecto).
13. Opcionalmente, para bloquear algunas llamadas entrantes al grupo de búsqueda, seleccione la pestaña Lista negra, introduzca los números de teléfono a bloquear en el formato deseado y haga clic en + Añadir.
14. Haga clic en Aplicar.

Personalización de los avisos de voz para el desbordamiento de llamadas en el buzón de voz

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, haga clic en el grupo de búsqueda del Centro de Contacto de destino y seleccione la pestaña Avisos de voz.
2. En el panel de configuración de los avisos de voz, haga clic en Examinar y seleccione el archivo wav que desea cargar.
3. En el campo Aviso de voz, seleccione el tipo de aviso de voz.
4. Haga clic en Cargar.
   El aviso de voz personalizado aparece en la lista con Tipo personalizado y Estado activo ().

Borrar un grupo de búsqueda del Centro de Contacto

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, mueva el ratón sobre el grupo de búsqueda del Centro de llamadas de destino, haga clic en , y seleccione Eliminar grupo.
2. Haga clic en Eliminar.
   El grupo de búsqueda de Contact Center se elimina de la lista de grupos.