Configurar grupos de búsqueda regulares

Visión general

Un grupo de búsqueda regular permite llamar a un grupo específico de miembros de la empresa, como un departamento de "Marketing y Ventas", utilizando un único número de directorio.

Los grupos de búsqueda regulares pueden utilizarse como destinos en los servicios de bienvenida y en los Attendants automáticos, y estos servicios pueden combinarse para llegar a un grupo de búsqueda.

Se puede asociar una cola de espera a los grupos de búsqueda regulares, lo que permite poner a los llamantes en espera hasta que un miembro de la empresa del grupo esté disponible para atender la llamada.

Los miembros de la empresa pueden pertenecer a varios grupos de búsqueda regulares con o sin cola de espera.

Cuando se crean, los grupos de búsqueda regulares se asignan automáticamente a una burbuja, que da a sus miembros acceso a servicios como conferencias, archivos compartidos, logs de llamadas, buzón de voz y estadísticas.

Cada grupo de búsqueda regular se define mediante un nombre y un número de extensión interno. Opcionalmente, también se puede añadir un número público.

Tipos de grupos de búsqueda normales

Existen dos tipos de grupos de búsqueda regulares que se diferencian por la entrega de llamadas en ocupado y en no respuesta:

• Buscar grupo sin cola de espera: Cuando todos los miembros de la empresa están ocupados o no disponibles, las llamadas entrantes se desbordan al destino configurado para el grupo de búsqueda: un miembro de la empresa, otro grupo de búsqueda, un número interno o público, un aviso de voz (predeterminado o personalizado), una operadora automática o un buzón de voz.
  El desbordamiento de llamadas no puede desactivarse para los grupos de búsqueda: sólo puede modificarse el destino, definido por defecto con el aviso de voz predeterminado, al crear o modificar un grupo de búsqueda.
• Buscar grupo con cola de espera: Cuando todos los miembros de la empresa están ocupados o no disponibles, las llamadas entrantes se colocan en una cola de espera. Se reproduce un aviso de voz durante la espera. Cuando expira el tiempo de espera, las llamadas en espera se desbordan al destino configurado para el grupo de búsqueda.
  El desbordamiento de llamadas puede activarse/desactivarse al crear o modificar un grupo de búsqueda con cola de espera. Si se desactiva, se reproduce una música de espera predeterminada para las llamadas en espera.

Distribución de llamadas en grupos de búsqueda regulares

Las llamadas en grupos de búsqueda regulares se distribuyen entre los miembros de la empresa según el tipo de búsqueda seleccionado para el grupo de búsqueda:

• Búsqueda paralela: se llama al mismo tiempo a todos los miembros libres del grupo de búsqueda.
• Búsquedaen serie: la búsqueda comienza con el primer miembro del grupo de búsqueda y continúa con los demás miembros en el orden en que aparecen en el grupo de búsqueda.
• Búsquedacircular: la búsqueda comienza con el miembro inmediatamente posterior al que acaba de recibir la última llamada del grupo de búsqueda, y continúa con los demás miembros en el orden en que aparecen en la lista del grupo de búsqueda.

Visión general de la configuración

La configuración de los grupos de búsqueda regulares se realiza desde la ventana de gestión de grupos de búsqueda.

Desde la ventana de gestión de grupos de búsqueda, puede:

• Crear un grupo de búsqueda regular con o sin cola de espera
• Gestionar la configuración de los grupos de búsqueda regulares, con las siguientes operaciones:
  • Definir el rol del miembro en el grupo de búsqueda:
    • Agente: el miembro responde a las llamadas telefónicas
    • Administrador: el miembro gestiona los ajustes del grupo de búsqueda (destino del desbordamiento de llamadas y número público del grupo de búsqueda), pero no responde a las llamadas telefónicas
    • Administradory agente: el miembro gestiona la configuración de los grupos de búsqueda y contesta a las llamadas telefónicas

  • Gestiona el destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y en no contesta. El destino puede ser un miembro de la empresa, otro grupo de búsqueda, un número interno o público, un aviso de voz, una operadora automática, un buzón de voz o un servicio de bienvenida.

    Nota: Los avisos de voz y la música de espera por defecto utilizados para el desbordamiento de llamadas pueden personalizarse: consulte el artículo: Personalizar los avisos de voz.
  • Autorizar/prohibir al último miembro que se retire del grupo de búsqueda. Cuando se prohíbe, se avisa al último miembro de que no puede retirarse del grupo de caza
  • Autorizar/prohibir a los miembros con rol de administrador que gestionen el número público del grupo de búsqueda
  • Configure la grabación de llamadas para el grupo de búsqueda (no disponible para grupos de búsqueda con cola de espera)

  • Personalice los avisos de voz cuando el destino de la llamada desbordada en ocupado y o sin respuesta sea un buzón de voz

    Advertencia: Los avisos de voz predeterminados no se pueden descargar para archivarlos. Tras la personalización, ya no es posible volver a los avisos de voz por defecto.
  • Analizar la actividad de los grupos de búsqueda (número de llamadas entrantes, contestadas y perdidas) de los últimos 28 días y descargar un informe de actividad de los grupos de búsqueda en un archivo csv.
  • Bloquee algunas llamadas entrantes al grupo de búsqueda gestionando una lista negra (números de teléfono bloqueados)
    Las llamadas entrantes bloqueadas se desbordan hacia el destino configurado para el grupo de búsqueda.

Acceder a la ventana de gestión de grupos de búsqueda

1. Desde la aplicación Rainbow, haga clic en Gestionar su empresa en el panel izquierdo.
2. En el panel MI EMPRESA, haga clic en el nombre de su empresa.
3. En el panel izquierdo, haga clic en Comunicación.
4. En la parte derecha de la ventana, haga clic en la pestaña Grupos.

Crear un grupo de búsqueda normal sin cola de espera

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, haga clic en Crear.
2. En el campo Nombre, introduzca el nombre del grupo de búsqueda regular.
3. En el campo Tipo, seleccione Grupo de búsqueda.
4. En el campo Subtipo, seleccione Regular.
5. En el campo Distribución, seleccione el tipo de búsqueda que se aplicará al grupo de búsqueda regular para la distribución de llamadas(Paralelo, Serie o Circular).
6. Si el tipo de búsqueda seleccionado es Serial o Circular, puede configurar el temporizador para el desbordamiento a otro miembro del grupo (10 segundos por defecto).
7. En el campo Número interno, seleccione el número de extensión interno del grupo de búsqueda normal entre los números disponibles de la lista.
8. En el campo Número público, seleccione el número público del grupo de búsqueda regular entre los números públicos disponibles listados.
9. Opcionalmente, seleccione la casilla Bloquear al último miembro (sin grupo vacío) para prohibir que el último miembro se retire del grupo de búsqueda regular.
10. Opcionalmente, desmarque la casilla Permitir al administrador del grupo modificar el DDI (activada por defecto).
11. Opcionalmente, en la sección Desbordamiento de llamadas, gestione el destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y en no respuesta. Para más detalles, consulte: Gestionar un grupo de búsqueda.
12. Haga clic en Siguiente.
13. Para añadir miembros, introduzca las primeras letras de su nombre o de su correo electrónico. Aparecerá una lista de entradas coincidentes que le permitirá seleccionar el miembro que desee.
    
14. En la columna Roles, seleccione el rol de los miembros en el grupo de búsqueda: Agente, Administrador o Administrador y Agente.
15. Haga clic en Aplicar.
    El grupo de búsqueda se crea y se muestra en la lista de grupos.

Crear un grupo de búsqueda normal con una cola de espera

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, pulse en Crear.
2. En el campo Nombre, introduzca el nombre del grupo de búsqueda.
3. En el campo Tipo, seleccione Grupo de búsqueda con cola de espera.
   El campo Subtipo se establece automáticamente en Regular.
4. En el campo Distribución, seleccione el tipo de búsqueda que se aplicará al grupo de búsqueda para la distribución de llamadas(Paralelo, Serie o Circular).
5. Si el tipo de búsqueda seleccionado es Serial o Circular, puede configurar el temporizador para el desbordamiento a otro miembro del grupo (10 segundos por defecto).
6. En el campo Número interno, seleccione el número de extensión interno del grupo de búsqueda entre los números disponibles de la lista.
7. En el campo Número público, seleccione el número público del grupo de búsqueda entre los números públicos disponibles listados.
8. Opcionalmente, seleccione la casilla Bloquear al último miembro (sin grupo vacío) para prohibir que el último miembro se retire del grupo de búsqueda.
9. Opcionalmente, desmarque la casilla Permitir al administrador del grupo modificar el DDI (activada por defecto).
10. Opcionalmente, desmarque la casilla Desbordamiento de llamadas, o guárdela seleccionada (activada por defecto), y gestione el destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y en no respuesta. Para más detalles, consulte: Gestionar un grupo de búsqueda.
11. Opcionalmente, cuando esté seleccionada la casilla Desbordamiento de llamadas , desmarque la casilla Desbordamiento inmediato de llamadas cuando el grupo esté vacío (sin colas) (activada por defecto).
12. Haga clic en Siguiente.
13. Para añadir miembros, introduzca las primeras letras de su nombre o correo electrónico. Aparecerá una lista de entradas coincidentes que le permitirá seleccionar el miembro que desee.
    
14. En la columna Roles, seleccione el rol de los miembros en el grupo de búsqueda: Agente, Administrador o Administrador y Agente.
15. Haga clic en Aplicar.
    El grupo de caza con cola de espera se crea y se muestra en la lista de grupos.

Tras crear el grupo de búsqueda, gestione el destino del desbordamiento de llamadas cuando no haya ningún miembro disponible para atender las llamadas en cola: véase: Buscar grupo.

Gestionar un grupo de búsqueda regular

Este procedimiento se aplica a los grupos de búsqueda regulares con o sin cola de espera:

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, busque el grupo de búsqueda deseado utilizando cualquiera de las siguientes opciones:
   • En la lista de grupos de búsqueda: pulse en la pestaña Grupos y seleccione el grupo de búsqueda objetivo.
   • Desde la lista de miembros de los grupos de búsqueda: haga clic en la pestaña Miembros, haga clic en la flecha de la derecha delante del miembro del grupo de búsqueda objetivo y seleccione el grupo de búsqueda objetivo.
2. Seleccione la pestaña Miembros.
3. Realice cualquiera de las siguientes acciones:
   • Para cambiar el rol del miembro: en la columna Roles, haga clic en la flecha hacia abajo situada delante del miembro objetivo y seleccione el rol: Agente, Administrador o Administrador y Agente.
   • Para eliminar un miembro: haga clic en delante del miembro de destino.
   • Para añadir un miembro: introduzca las primeras letras del nombre o del correo electrónico del miembro y seleccione el miembro que desee en la lista de entradas coincidentes.
4. Seleccione la pestaña Información.
5. Seleccione/deseleccione Bloquear al último miembro (sin grupo vacío).
6. Seleccione/deseleccione la opción Permitir al administrador del grupo modificar el DDI.
7. En el campo Grabación de llamadas (no disponible para grupos de búsqueda con cola de espera), seleccione las llamadas que se grabarán: Todas las llamadas, Sólo llamadas externas o Sólo llamadas internas, o seleccione Ninguna para desactivar la grabación de llamadas para el grupo de búsqueda.

8. En el campo Desbordamiento de llamadas , configure el Tipo de destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y sin respuesta:

   • Si se selecciona Miembro , introduzca las primeras letras del nombre o de la dirección de correo electrónico del miembro de la empresa de destino. Aparecerá una lista de entradas coincidentes que le permitirá seleccionar el miembro que desee.

     Nota: Sólo los miembros de la empresa configurados con un número de extensión pueden seleccionarse como destino del desbordamiento de llamadas.
   • Si se selecciona Aviso de voz, seleccione el aviso de voz configurado por defecto o un aviso de voz personalizado si está disponible: véase el artículo: Personalizar avisos de voz.
   • Si se selecciona Buzón de voz, personalice el aviso de voz que se reproducirá al acceder al buzón de voz: véase: Personalización de los avisos de voz para el desbordamiento de llamadas en el buzón de voz.

   Para los grupos de búsqueda con cola de espera, puede desmarcar este campo. En este caso, el destino es la música de espera configurada por defecto, o una música de espera personalizada si está disponible: consulte el artículo: Personalizar la música de espera.

9. En el campo Tiempo de desbordamiento (s), introduzca el tiempo de timbre antes de que la llamada se desborde a su destino (60 segundos por defecto).
10. Opcionalmente, para bloquear algunas llamadas entrantes al grupo de búsqueda, seleccione la pestaña Lista negra, introduzca los números de teléfono a bloquear en el formato deseado y haga clic en + Añadir.
11. Haga clic en Aplicar.

Personalización de los avisos de voz para el desbordamiento de llamadas en el buzón de voz

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, haga clic en el grupo de búsqueda regular de destino y seleccione la pestaña Avisos de buzón de voz.
2. En el panel de configuración de avisos de voz, haga clic en Examinar y seleccione el archivo wav que desea cargar.
3. En el campo Aviso de voz, seleccione el tipo de aviso de voz.
4. Haga clic en Cargar.
   El aviso de voz personalizado aparece en la lista con Tipo personalizado y Estado activo ().

Borrar un grupo de búsqueda regular

Este procedimiento se aplica a los grupos de búsqueda regulares con o sin cola de espera:

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, mueva el ratón sobre el grupo de búsqueda regular de destino, haga clic en , y seleccione Eliminar grupo.
2. Haga clic en Eliminar.
   El grupo de búsqueda regular se borra de la lista de grupos.