Configurar grupos de búsqueda

language Este artículo ha sido traducido automáticamente. Véase la versión de referencia en inglés.

Visión general de los grupos de búsqueda

Un grupo de búsqueda permite llamar a un grupo de miembros de la empresa o asistentes utilizando un único número de directorio.

Los grupos de búsqueda pueden utilizarse como destinos en los servicios de bienvenida y en los Attendant automáticos, y estos servicios pueden combinarse para llegar a un grupo de búsqueda.

Al crearse, los grupos de búsqueda se asocian automáticamente a una burbuja que permite a sus miembros acceder a servicios como conferencias, archivos compartidos, registro de llamadas, buzón de voz y estadísticas.

Cada grupo de búsqueda se define mediante un nombre, un número de extensión interno y, opcionalmente, un número público.

Los miembros de la empresa no pueden mezclarse con los asistentes en un grupo de búsqueda. Un grupo de búsqueda sólo puede incluir un tipo de usuario: miembros de la empresa o asistentes.

Tipos de grupos de búsqueda

Existen dos tipos de grupos de búsqueda que se diferencian por la entrega de llamadas en caso de ocupado y en caso de no respuesta:

• Buscar grupo: En caso de ocupado y de no respuesta, las llamadas entrantes se desbordan hacia el destino configurado para el grupo de búsqueda: un miembro de la empresa, otro grupo de búsqueda, un número interno o público, un aviso de voz (predeterminado o personalizado), una operadora automática o un buzón de voz.
  El desbordamiento de llamadas no puede desactivarse para los grupos de búsqueda: sólo el destino, definido por defecto con el aviso de voz predeterminado, puede modificarse al crear o modificar un grupo de búsqueda.
• Buscar grupo con cola de espera: En caso de ocupado y de no respuesta, las llamadas entrantes se colocan en una cola de espera. Se reproduce un aviso de voz durante la espera. Cuando expira el tiempo de espera, las llamadas en espera se desbordan al destino configurado para el grupo de búsqueda.
  El desbordamiento de llamadas puede activarse/desactivarse al crear o modificar un grupo de búsqueda con cola de espera. Si se desactiva, se reproduce una música de espera por defecto en ocupado y en no respuesta.

Distribución de llamadas en grupos de búsqueda

Las llamadas del grupo de búsqueda se distribuyen entre los miembros de la compañía del grupo de búsqueda según el tipo de búsqueda seleccionado para el grupo de búsqueda:

• Búsqueda paralela: se llama al mismo tiempo a todos los miembros libres del grupo de búsqueda.
• Búsquedaen serie: la búsqueda comienza con el primer miembro del grupo de búsqueda y continúa con los demás miembros en el orden en que aparecen en el grupo de búsqueda.
• Búsquedacircular: la búsqueda comienza con el miembro inmediatamente posterior al que acaba de recibir la última llamada del grupo de búsqueda, y continúa con los demás miembros en el orden en que aparecen en la lista del grupo de búsqueda.

La distribución de llamadas en el grupo de búsqueda de operadoras se basa en la búsqueda paralela: se llama a todas las operadoras libres del grupo de búsqueda al mismo tiempo.

Visión general de la configuración de los grupos de búsqueda

La configuración de los grupos de búsqueda para los miembros de la compañía y los asistentes es muy similar. En las siguientes secciones, todas las menciones a los miembros de la compañía se aplican a los asistentes, a menos que se especifique lo contrario.

La configuración de los grupos de búsqueda se realiza desde la ventana de gestión de grupos de búsqueda.

Desde la ventana de gestión de grupos de búsqueda, puede:

• Buscar grupos de búsqueda sin cola de espera: véase: Buscar grupo (sin cola de espera)
• Buscar grupos de búsqueda con cola de espera: ver: Buscar grupo con cola de espera
• Buscar grupo (ver: Gestionar un grupo de búsqueda), con las siguientes operaciones:
  • Definir el rol del miembro en el grupo de búsqueda:
    • Agente: el miembro responde a las llamadas telefónicas
    • Administrador: el miembro gestiona la configuración del grupo de búsqueda (destino del desbordamiento de llamadas y número público del grupo de búsqueda), pero no responde a las llamadas telefónicas
    • Administrador y agente: el miembro gestiona la configuración de los grupos de búsqueda y contesta a las llamadas telefónicas
  • Gestiona el destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y en no contesta. El destino puede ser un miembro de la empresa, otro grupo de búsqueda, un número interno o público, un aviso de voz, una operadora automática, un buzón de voz o un servicio de bienvenida
    Nota: Los avisos de voz y la música de espera por defecto utilizados para el desbordamiento de llamadas pueden personalizarse: consulte el artículo: Personalizar los avisos de voz.
  • Autorizar/prohibir al último miembro que se retire del grupo de búsqueda. Cuando se prohíbe, se avisa al último miembro de que no puede retirarse del grupo de caza
  • Autorizar/prohibir a los miembros con rol de administrador que gestionen el número público del grupo de búsqueda
  • Configure la grabación de llamadas para el grupo de búsqueda (no disponible para grupos de búsqueda con cola de espera)
  • Personalizar los avisos de voz cuando el destino de la llamada desbordada en ocupado y o sin respuesta sea un buzón de voz
    
    Advertencia: Los avisos de voz predeterminados no se pueden descargar para archivarlos. Tras la personalización, ya no es posible volver a los avisos de voz por defecto.
  • Analizar la actividad de los grupos de búsqueda (número de llamadas entrantes, contestadas y perdidas) de los últimos 28 días y descargar un informe de actividad de los grupos de búsqueda en un archivo csv.
  • Bloquee algunas llamadas entrantes al grupo de búsqueda gestionando una lista negra (números de teléfono bloqueados)
    Las llamadas entrantes bloqueadas se desbordan hacia el destino configurado para el grupo de búsqueda.

Acceso a la ventana de gestión de grupos de búsqueda

1. Desde la aplicación Rainbow, haga clic en Gestionar su empresa en el panel izquierdo.
2. En el panel MI EMPRESA, haga clic en el nombre de su empresa.
3. En el panel izquierdo, haga clic enComunicación.
4. En la parte derecha de la ventana, haga clic en la pestaña Grupos.

Buscar grupo (sin cola de espera)

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, haga clic en Crear.
2. En el campo Nombre, introduzca el nombre del grupo de búsqueda.
3. En el campo Tipo, seleccione Grupo de búsqueda.
4. En el campo Subtipo, seleccione:
   • Regular: para crear un grupo de búsqueda de miembros de la empresa.
   • Attendant: para crear un grupo de búsqueda de asistentes
5. Si se selecciona Regular, en el campo Distribución, seleccione el tipo de búsqueda que se aplicará al grupo de búsqueda para la distribución de llamadas(Paralelo, Serie o Circular).
6. Si el tipo de búsqueda seleccionado es Serial o Circular, puede configurar el temporizador para el desbordamiento a otro miembro del grupo (10 segundos por defecto).
7. En el campo Número interno, seleccione el número de extensión interno del grupo de búsqueda entre los números disponibles de la lista.
8. En el campo Número público, seleccione el número público del grupo de búsqueda entre los números públicos disponibles listados.
9. Opcionalmente, seleccione la casilla Bloquear al último miembro (sin grupo vacío) para prohibir que el último miembro se retire del grupo de búsqueda.
10. Opcionalmente, desmarque la casilla Permitir al administrador del grupo modificar el DDI (activada por defecto).
11. Opcionalmente, en la sección Desbordamiento de llamadas, gestione el destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y en no respuesta. Para más detalles, consulte: Gestionar un grupo de búsqueda.
12. Haga clic en Siguiente.
13. Para añadir miembros, introduzca las primeras letras de su nombre o de su correo electrónico. Aparecerá una lista de entradas coincidentes que le permitirá seleccionar el miembro que desee.
    
14. En la columna Roles, seleccione el rol de los miembros en el grupo de búsqueda: Agente, Administrador o Administrador y Agente.
15. Haga clic en Aplicar.
    El grupo de búsqueda se crea y aparece en la lista de grupos.

Crear un grupo de búsqueda con una cola de espera

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, haga clic en Crear.
2. En el campo Nombre, introduzca el nombre del grupo de búsqueda.
3. En el campo Tipo, seleccione Grupo de búsqueda con cola de espera.
   El campo Subtipo se establece automáticamente en Regular.
4. En el campo Distribución, seleccione el tipo de búsqueda que se aplicará al grupo de búsqueda para la distribución de llamadas(Paralelo, Serie o Circular).
5. Si el tipo de búsqueda seleccionado es Serial o Circular, puede configurar el temporizador para el desbordamiento a otro miembro del grupo (10 segundos por defecto).
6. En el campo Número interno, seleccione el número de extensión interno del grupo de búsqueda entre los números disponibles de la lista.
7. En el campo Número público, seleccione el número público del grupo de búsqueda entre los números públicos disponibles listados.
8. Opcionalmente, seleccione la casilla Bloquear al último miembro (sin grupo vacío) para prohibir que el último miembro se retire del grupo de búsqueda.
9. Opcionalmente, desmarque la casilla Permitir al administrador del grupo modificar el DDI (activada por defecto).
10. Opcionalmente, desmarque la casilla Desbordamiento de llamadas, o guárdela seleccionada (activada por defecto), y gestione el destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y en no respuesta. Para más detalles, consulte: Gestionar un grupo de búsqueda.
11. Opcionalmente, cuando esté seleccionada la casilla Desbordamiento de llamadas , desmarque la casilla Desbordamiento inmediato de llamadas cuando el grupo esté vacío (sin colas) (activada por defecto).
12. Haga clic en Siguiente.
13. Para añadir miembros, introduzca las primeras letras de su nombre o correo electrónico. Aparecerá una lista de entradas coincidentes que le permitirá seleccionar el miembro que desee.
    
14. En la columna Roles, seleccione el rol de los miembros en el grupo de búsqueda: Agente, Administrador o Administrador y Agente.
15. Haga clic en Aplicar.
    El grupo de búsqueda con cola de espera se crea y aparece en la lista de grupos.

Tras crear el grupo de búsqueda, gestione el destino del desbordamiento de llamadas cuando no haya ningún miembro disponible para atender las llamadas en cola: véase: Gestionar un grupo de búsqueda.

Gestionar un grupo de búsqueda

Este procedimiento se aplica a los grupos de búsqueda con o sin cola de espera:

1. En la ventana de gestión de grupos de caza, busque el grupo de caza objetivo utilizando cualquiera de las siguientes opciones:
   • En la lista de grupos de búsqueda: haga clic en la pestaña Grupos y seleccione el grupo de búsqueda objetivo.
   • Desde la lista de miembros de los grupos de búsqueda: haga clic en la pestaña Miembros, haga clic en la flecha de la derecha delante del miembro del grupo de búsqueda de destino y seleccione el grupo de búsqueda de destino.
2. Seleccione la pestaña Miembros.
3. Realice cualquiera de las siguientes acciones:
   • Para cambiar el rol del miembro: en la columna Roles, haga clic en la flecha hacia abajo situada delante del miembro de destino y seleccione el rol: Agente, Administrador o Administrador y Agente.
   • Para eliminar un miembro: haga clic en delante del miembro objetivo.
   • Para añadir un miembro: introduzca las primeras letras del nombre o del correo electrónico del miembro y seleccione el miembro que desee en la lista de entradas coincidentes.
4. Seleccione la pestaña Información.
5. Seleccione/deseleccione Bloquear al último miembro (sin grupo vacío).
6. Seleccione/deseleccione la opción Permitir al gestor del grupo modificar el DDI.
7. En el campo Grabación de llamadas (no disponible para grupos de búsqueda con cola de espera), seleccione las llamadas que se grabarán: Todas las llamadas, Sólo llamadas externas o Sólo llamadas internas, o seleccione Ninguna para desactivar la grabación de llamadas para el grupo de búsqueda.
8. En el campo Desbordamiento de llamadas , configure el Tipo de destino del desbordamiento de llamadas en ocupado y sin respuesta:
   • Si se selecciona Miembro , introduzca las primeras letras del nombre o de la dirección de correo electrónico del miembro de la empresa de destino. Aparecerá una lista de entradas coincidentes que le permitirá seleccionar el miembro que desee.
     Nota: Sólo los miembros de la empresa configurados con un número de extensión pueden seleccionarse como destino del desbordamiento de llamadas.
   • Si se selecciona Aviso de voz, seleccione el aviso de voz configurado por defecto o un aviso de voz personalizado si está disponible: véase el artículo: Personalizar avisos de voz.
   • Si se selecciona Buzón de voz, personalice el aviso de voz que se reproducirá al acceder al buzón de voz: véase: Personalización de los avisos de voz para el desbordamiento de llamadas en el buzón de voz.

   Para los grupos de búsqueda con cola de espera, puede desmarcar este campo. En este caso, el destino es la música de espera configurada por defecto, o una música de espera personalizada si está disponible: consulte el artículo: Personalizar la

   música de

   espera.

9. En el campo Tiempo de desbordamiento (s), introduzca el tiempo de timbre antes de que la llamada se desborde a su destino (60 segundos por defecto).
10. Opcionalmente, para bloquear algunas llamadas entrantes al grupo de búsqueda, seleccione la pestaña Lista negra, introduzca los números de teléfono a bloquear en el formato deseado y haga clic en + Añadir.
11. Haga clic en Aplicar.

Personalización de los avisos de voz para el desbordamiento de llamadas en el buzón de voz

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, haga clic en el grupo de búsqueda de destino y seleccione la pestaña Avisos de voz.
2. En el panel de configuración de avisos de voz, haga clic en Examinar y seleccione el archivo wav que desea cargar.
3. En el campo Aviso de voz, seleccione el tipo de aviso de voz.
4. Haga clic en Cargar.
   El aviso de voz personalizado aparece en la lista con Tipo personalizado y Estado activo ().

Borrar un grupo de búsqueda

Este procedimiento se aplica a los grupos de búsqueda con o sin cola de espera:

1. En la ventana de gestión de grupos de búsqueda, sitúe el ratón sobre el grupo de búsqueda deseado, haga clic en y seleccione Eliminar grupo.
2. Haga clic en Eliminar.
   El grupo de búsqueda se elimina de la lista de grupos.