El conector Rainbow para ServiceNow (Rainbow CRM Bridge) añadirá capacidades de comunicación y colaboración en tiempo real a la instancia de ServiceNow ITSM Cloud del cliente mediante la integración del sistema de telefonía de la empresa con ServiceNow.
Descripción general del conector
Rainbow CRM Bridge actúa como un middleware que conecta sistemas CRM de terceros —por ejemplo, ServiceNow, MS Dynamics 365, etc.— con ALE Rainbow.
Rainbow CRM Bridge está alojado en ALE Cloud y funciona dentro de los CRM de terceros como un componente integrado. Recupera la información de los contactos de Rainbow y ofrece funcionalidades que incluyen, principalmente, conversaciones, la recuperación de la información de contacto del CRM en las llamadas entrantes, el marcado de llamadas a los contactos del CRM, llamadas de audio y vídeo, y el historial de llamadas.
El conector CTI de Rainbow ofrecerá las siguientes funciones al usuario de ITSM de ServiceNow:
- Ventana emergente de incidentes (búsqueda automática, búsqueda de contactos y visualización)
- Llamadas VoIP (a extensiones de PBX, a números de teléfono públicos)*
- Presencia
- Cualquier dispositivo (selección y control de cualquier teléfono)*
- Control del teléfono Business ALE (con gestión de llamadas únicas)
- Chat con contactos
- Gestión de burbujas
- Gestión de la lista de contactos
- Compartir archivos
- Registro automatizado de incidencias de llamadas entrantes y salientes en ServiceNow
- Filtrado y visualización de incidencias de la persona que llama al recibir una llamada
- Posibilidad de seleccionar un registro específico de incidencia de la persona que llama durante la llamada entrante desde la interfaz de CRM Bridge
- Historial de llamadas de Rainbow Phone
(*) Requiere una suscripción de tipo Business, Enterprise o Enterprise Conference.
Requisitos previos de instalación
La lista de requisitos previos y configuraciones necesarias para instalar y ejecutar la aplicación Rainbow CRM Bridge se divide en tres categorías generales.
Suscripción a Rainbow y configuración de la centralita
Configuración del equipo
- El equipo debe configurarse con el tipo de servidor «OmniPCX Enterprise» y debe marcarse la opción «Activar WebRTC gateway».
Licencias
- Se requiere una licencia Essential para las llamadas de audio y vídeo mediante WebRTC.
- Se requiere una licencia Essential para las llamadas de Telefonía con funcionalidades básicas, es decir, Marcar, Contestar y Colgar.
- Se requiere una licencia «Business» para las funciones de poner una llamada en espera y reanudarla en la telefonía.
- Se requiere una licencia «Business» para las funciones de usuario de VoIP.
- Se requiere una licencia «Enterprise» para las conferencias telefónicas.
PABX - Alcatel Lucent
Versión
La versión del firmware de OmniPCX Enterprise debe ser la v12 o superior.
Configuración
- Debe configurarse la aplicación CCCAgent.
- Debe configurarse un enlace SIP entre el WebRTC gateway (máquina virtual) y OmniPCX Enterprise.
La máquina virtual para WebRTC gateway se puede descargar desde el portal de Alcatel-Lucent Business. Consulte el documento «TC2462en-Ed06_OXE_configuration_guide_for_Rainbow_PBX_Integration» para conocer la configuración de la máquina virtual y su integración con OmniPCX Enterprise.
- Se deben configurar las extensiones remotas en OmniPCX Enterprise para los usuarios que utilicen exclusivamente VoIP.
- Las extensiones remotas deben configurarse y asociarse a teléfonos de sobremesa para los usuarios de Rainbow Nomadic.
Licencias
- Se requieren licencias para crear extensiones remotas en OmniPCX Enterprise.
- Se requieren licencias de enlace SIP para crear un enlace SIP entre OmniPCX Enterprise y WebRTC gateway (VM).
ServiceNow
La aplicación Rainbow CRM Bridge funciona dentro de ServiceNow como un componente integrado. La aplicación Rainbow CRM Bridge requiere una suscripción a ServiceNow que debe ser de Nueva York o de Madrid.
La aplicación Rainbow CRM Bridge actúa como un centro neurálgico con diferentes canales de comunicación. Por un lado, se comunica con Rainbow Server mediante Rainbow WebSDK para diversas operaciones empresariales y, por otro, se conecta con ServiceNow mediante Channel Integration Framework para ofrecer un conjunto de funciones específico.
Suscripción a Rainbow Connect
Rainbow CRM Bridge necesitará una suscripción a Rainbow Connect para cada usuario de ServiceNow que vaya a acceder a las funcionalidades que ofrece el conector.
La suscripción a Rainbow Connect puede realizarse a través de la interfaz de administración de Rainbow, donde se le ofrecerá el servicio. Se propondrán cuatro niveles de suscripción:
- Rainbow Connect 1 mois
- Rainbow Connect 1 año
- Rainbow Connect 3 años
- Rainbow Connect 5 años
Implementación de CRM Bridge
Consulte la Guía de implementación incluida en este artículo para llevar a cabo la instalación de Rainbow CRM Bridge en la instancia de ServiceNow en la nube del cliente:
| Edición | Fecha |
| 04 | 5 de marzo de 2020 |
| 05 | 27 de marzo de 2020 |