Este artículo ha sido traducido automáticamente. Véase la versión de referencia en inglés.
La supervisión está permitida con la licencia Enterprise.
Un supervisor puede supervisar los números de llamadas de negocios dentro de un grupo específico de personas. Esta capacidad de supervisión permite al supervisor estar informado sobre la disponibilidad de los contactos supervisados dentro del grupo para recibir llamadas de negocios. Además, el supervisor tiene la capacidad de responder a una llamada de negocios entrante en nombre de un contacto supervisado mientras su teléfono está sonando. Esta función mejora la colaboración y la eficacia del equipo al garantizar que no se pierda ninguna llamada importante.
Nota: Las llamadas web no están sujetas a supervisión. Aunque el supervisor puede observar el estado de presencia de un contacto supervisado en relación con una llamada web, no puede interceptar ni contestar llamadas web en nombre del contacto supervisado. Por ejemplo, un contacto supervisado puede quedar marcado como ocupado después de responder a una llamada web. Sin embargo, aún puede recibir una llamada de Business si ha iniciado sesión en el grupo de supervisión. En estos casos, el supervisor puede responder a las llamadas entrantes de Business en su nombre.
Descubrir los grupos de supervisión
La supervisión se organiza en torno a dos tipos de grupos: grupos estándar y grupos de ayuda mutua.
- Grupos estándar: En estos grupos, los miembros (supervisados) no pueden entrar o salir del grupo a voluntad. Están constantemente supervisados cuando están conectados, lo que permite al supervisor ver su estado telefónico en tiempo real.
- Grupos de ayuda mutua: Estos grupos ofrecen más flexibilidad al permitir que los miembros decidan si quieren ser supervisados en un momento dado entrando o saliendo del grupo. Sin embargo, un administrador puede restringir esta capacidad, asegurándose de que el grupo nunca esté vacío o impidiendo que un miembro salga del grupo si así lo desea.
Un grupo de supervisión es definido por el administrador de su empresa y está compuesto por uno o varios supervisores y miembros.
El administrador del grupo de supervisión define:
- El tipo de grupo : Estándar, Ayuda Mutua.
- Al menos un supervisor.
- Todos los miembros que serán supervisados por el o los supervisores.
- En caso de grupo de Ayuda mutua, la capacidad o incapacidad de cada miembro para salir y volver al grupo.
- En caso de grupo de Ayuda mutua, active la opción que garantice que siempre haya una persona en el grupo. En otras palabras, si sólo queda una persona en el grupo, esa persona no podrá salir del grupo hasta que haya otra persona en el grupo.
Nota: Un supervisor es miembro de pleno derecho del grupo y puede ser supervisado por otro supervisor si se añade a la lista de contactos supervisados. También pueden unirse o salir del grupo en el caso de un grupo de Ayuda Mutua.
Navegar por la página de inicio
- En la parte del Supervisor , aparece una nueva pestaña "
Attendant Console" que permite gestionar los contactos supervisados. Una sección " Supervisión" se muestra encima de "Conversaciones recientes" listando todos los grupos de Ayuda Mutua y, dependiendo de la configuración del grupo, permitiendo unirse o salir de un grupo. Una sección "Llamadas supervisadas" aparece encima de "Conversaciones recientes" cuando un contacto supervisado está recibiendo una llamada (sonando) y hasta que contesta. Esto permite al supervisor responder fácilmente en nombre del contacto supervisado si es necesario.
- En el lado Agente, sólo se muestra la sección "Supervisión" encima de "Conversaciones recientes" listando todos los grupos de Ayuda Mutua y, dependiendo de la configuración del grupo, permitiendo unirse o salir de un grupo. No hay ningún cambio para los miembros del grupo Estándar.
Como supervisor, puedo visualizar toda la información sobre las personas que forman parte de los grupos que superviso, seleccionando :
En la pestaña "Consola de Attendant
- Seleccione la pestaña "
Todos los grupos supervisados se muestran en la página. - Seleccione un grupo para ver la lista de todos los miembros.
- Utilice el filtro
para mostrar todos los miembros del grupo o sólo los miembros que reciben una llamada.
- Utilice la interfaz de búsqueda para encontrar un contacto en todos los grupos supervisados.
De las conversaciones recientes
Los grupos supervisados también se muestran cuando selecciona un contacto en la lista de conversaciones recientes.
- Seleccione un contacto en la lista de conversaciones recientes.
- Seleccione el grupo que desea visualizar.
- En cualquier momento, puede visualizar la conversación con su contacto seleccionando la pestaña "Conversación".
En la lista de llamadas supervisadas
Al recibir una llamada, el contacto supervisado aparece en la lista "Llamadas supervisadas" mientras no responda (timbre). También se muestra el número de contactos supervisados que reciben una llamada. De este modo, resulta muy fácil descolgar la llamada en caso necesario.
Consultar el estado del supervisado
El supervisor puede ver el estado de presencia Rainbow en tiempo real de todas las personas de su red, lo que significa estados como " En línea", "
Ocupado", "
Ausente durante unos segundos/minutos", "
No molestar" o "
Desconectado". Esta información también está representada por el color del banner superior de cada contacto supervisado que aparece en la pestaña de supervisión
.
Esta presencia debe estar asociada al estado de disponibilidad del supervisado dentro del grupo.
Por lo tanto, el estado de disponibilidad del supervisado puede ser:
-
Desconectado. El supervisado ya no forma parte del grupo.
-
Iniciado sesión. El supervisado se ha unido al grupo y está disponible para recibir llamadas de Business para el grupo. Esta situación sólo es posible si forma parte de un grupo de ayuda mutua. Aparece una advertencia
al lado cuando el supervisado ha iniciado sesión en el grupo pero está desconectado.
-
Timbre. La supervisada recibe una llamada entrante de Business. La persona que llama aparece bajo el nombre del contacto supervisado. Puede descolgar la llamada seleccionando el siguiente icono:
.
Durante el timbre, el estado de presencia de la persona supervisada es "Ocupado" y permanecerá así si responde a la llamada.
-
Este icono indica que el teléfono de la supervisada está desviado al número que aparece justo debajo. Como supervisor, tiene la posibilidad de cancelar este desvío.
Unirse o salir de un grupo supervisado
Si forma parte de un grupo de Ayuda Mutua, puede unirse o salir del grupo. Sin embargo, no podrá hacerlo en los siguientes casos:
- El administrador del grupo decide quién puede salir del grupo. Si una persona no tiene la opción de salir del grupo, siempre estará en el grupo, lista para recibir llamadas de Business cuando se conecte.
- El grupo no debe salir vacío. El administrador puede activar la opción "Bloquear al último miembro (sin grupo vacío)". En este caso, si usted es el último miembro que ha iniciado sesión en el grupo, no podrá salir del mismo. Esto garantiza que siempre haya alguien en el grupo dispuesto a recibir llamadas de Business.
Si forma parte de una Ayuda Mutua también puede unirse o salir del grupo a través del teléfono móvil.
- Para acceder a los grupos de supervisión para unirse o salir, abra el menu desde "Avater" y pulse "
Supervision".
- Puede cambiar los grupos de supervisión para unirse o salir activándolos y desactivándolos.
- Cuando estén desactivados, el estado en la barra superior cambiará a "
Desactivado".
Unirse o salir de un grupo de Supervisión desde la barra superior
- Pulse "
- Active o desactive esta opción para unirse o salir de los grupos de supervisión.
Atender la llamada de negocios de un contacto supervisado
Cuando un contacto supervisado recibe una llamada entrante de Business, aparece el icono " Sonando" en:
- Una nueva sección "Llamadas supervisadas" que aparece encima de "Conversaciones recientes".
- La pestaña "
- La pestaña de grupo al seleccionar una conversación reciente.
Tomar la llamada en nombre del supervisado:
- "
- Mientras la línea del supervisado esté sonando, usted puede coger la llamada pulsando el icono "
- A continuación, estará en conversación con la persona que llama.
Las llamadas supervisadas se notifican a los usuarios que pueden responderlas. En la notificación aparecerán los nombres de quien llama y de quien recibe la llamada.
- Cuando un contacto supervisado reciba una llamada entrante de Business, aparecerá una notificación.
- Puede descolgar la llamada desde "Descolgar llamada".
Nota: Estas Notificaciones se pueden recibir incluso cuando el teléfono está en modo de reposo.
Cancelar el desvío de un contacto supervisado
Si el teléfono del supervisado se desvía a otro número, usted, como supervisor, será informado mediante la visualización del icono " Desviado". También se mostrará el número al que se ha desviado la línea.
En cualquier momento, si es necesario, puede cancelar el reenvío:
- Abra un área de supervisión ("
- Seleccione el icono "
Cambiar desvío".
- Seleccione el menu " Cancelar desvío de llamadas".
Forzar a un contacto supervisado a entrar o salir del grupo
Rol requerido: Esta función está permitida con derechos de administrador sobre el grupo de supervisión.
El administrador de su empresa puede concederle, como supervisor, derechos administrativos sobre el grupo. Con estos derechos, además de poder cancelar un reenvío en una extensión supervisada, también tendrá la posibilidad de forzar a un contacto supervisado a entrar (logon) o salir (logout) del grupo.
- Abra un área de supervisión (pestaña "
- Seleccione el icono "
- Seleccione el menu "Logout", para forzar al contacto supervisado a salir del grupo.
Seleccione el menu "Logon", para forzar al contacto supervisado a entrar en el grupo.