Visión general
La ventana de Análisis consta de:
Una vista rápida de la actividad de los grupos de búsqueda durante un periodo elegido entre Ayer, Últimos 7 días y Últimos 28 días. Las cinco métricas son:
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- El número total de llamadas Entrantes
- El porcentaje de llamadas Contestadas
- El tiempo medio de respuesta: el tiempo medio que han tenido que esperar los llamantes antes de ser atendidos
- El tiempo medio de cancelación: el tiempo medio que los llamantes esperaron antes de cancelar la llamada antes de ser atendidos
- La duración media de las llamadas
Para cada métrica se dispone de información detallada y gráficos de los últimos 28 días. Los tiempos de respuesta y de cancelación se agrupan en "Tiempo de espera".
Llamadas entrantes
En la ventana Análisis, haga clic en la pestaña Llamadas entrantes:
Los cuatro bloques de la izquierda le permiten investigar rápidamente sus picos de tráfico entrante
| Ejemplo | Pregunta contestada | Gráfico asociado | ||
| Pico puntual en los últimos 28 días |
10 de julio |
¿Qué día recibió el grupo más llamadas entrantes de los últimos 28 días? | Número de llamadas entrantes por día | |
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6 de julio 12:00 - 13:00 99 llamadas |
¿En qué franja horaria de 1 hora recibió el grupo más llamadas en los últimos 28 días? | Número de llamadas entrantes por franja horaria de 1 hora | ||
| Tráfico medio más alto en los últimos 28 días |
Lunes 975 llamadas |
¿Qué día de la semana suele recibir más llamadas? | Número medio de llamadas entrantes los lunes, ... | |
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Jueves 12:00 - 13:00 58 llamadas |
¿En qué franja horaria de 1 hora suele recibir más llamadas el grupo? | Número medio de llamadas entrantes por franja horaria semanal de 1 hora |
El primer gráfico muestra el número de llamadas entrantes recibidas por día.
El segundo gráfico muestra el número de llamadas entrantes recibidas por franja horaria de 1 hora.
- La fila superior corresponde a los valores de ayer, mientras que la primera columna corresponde a la franja horaria de 00:00 a 01:00.
- Cuanto más oscuro sea el color de un cuadrado, más llamadas entrantes se recibieron durante esa franja horaria. Desplácese sobre un cuadrado para obtener el valor exacto.
- Puede utilizar los tiradores de la leyenda situada debajo del gráfico para filtrar las franjas horarias según el número correspondiente de llamadas entrantes. Por ejemplo, puede ocultar todas las franjas horarias con menos de 10 llamadas moviendo el tirador izquierdo hasta 10.
- Por último, las franjas horarias más ocupadas se marcan con una "x" para que le resulte más fácil detectarlas.
El tercer gráfico muestra el número medio de llamadas entrantes recibidas por día laborable.
- Las barras verdes representan el número medio de llamadas entrantes. En este ejemplo, el grupo recibió 356 llamadas de media en los últimos 4 lunes, que es el día de la semana con más actividad en los últimos 28 días.
- Los valores individuales del número de llamadas entrantes también están marcados con 28 puntos de colores. Los puntos del mismo color corresponden a días de la misma semana.
El cuarto gráfico muestra el número medio de llamadas entrantes recibidas por franja horaria de 1 hora del día. En este ejemplo, la franja horaria más ocupada de la semana suele ser la de los jueves, de 12 a 13 horas. También podemos observar que las franjas horarias entre las 11 AM y las 2 PM suelen estar más ocupadas.
Llamadas atendidas
En la ventana Análisis, haga clic en la pestaña Ratio de llamadas contestadas:
| Título | Llamada contestada | |
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Historial de 28 días |
¿Mi grupo estaba bien dimensionado para responder a las llamadas todos los días durante los últimos 28 días? | |
| Por día de la semana | ¿Mi grupo suele estar bien dimensionado para responder a las llamadas durante los últimos 28 días? | |
| Por día de la semana y franja horaria | ¿Mi grupo suele estar bien dimensionado todas las horas de la semana? | |
| Motivo de las llamadas perdidas | ¿Se pierden mis llamadas porque las personas que llaman no esperaron o porque las llamadas se desbordaron? |
El gráfico del historial de 28 días es una vista por día de las llamadas contestadas, las llamadas perdidas y la proporción de llamadas contestadas mostradas con un gradiente de color que va del verde (más del 80% de llamadas contestadas) al rojo (menos del 60%).
El gráfico Por día de la semana es una vista por día de la semana de la suma de todas las llamadas contestadas, todas las llamadas perdidas y la proporción de llamadas contestadas mostradas con un gradiente de color que va del verde (más del 80% de llamadas contestadas) al rojo (menos del 60%).
El gráfico Por día de la semana y franja horaria es una vista de puntos.
- El tamaño de los puntos representa el número medio de llamadas (contestadas y perdidas).
- El color de los puntos representa la proporción de llamadas contestadas con un gradiente de verde (más del 80% de llamadas contestadas) a rojo (menos del 60%).
El gráfico Motivos de las llamadas perdidas muestra la distribución de llamadas perdidas del día anterior, de los últimos 7 días y de los últimos 28 días.
- Canceladas significa llamadas que fueron canceladas por el llamante cuando sonaban, o que llegaron al aviso de voz.
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Desbordadas significa las llamadas que se han desbordado (excluyendo los avisos de voz) por cualquier motivo:
- El grupo de búsqueda no tenía ningún miembro iniciado sesión.
- Todos los miembros ya estaban en comunicación
- Ningún miembro respondió a la llamada y el temporizador de desbordamiento expiró
Tiempo de espera
La pestaña Tiempo de espera reagrupa los análisis sobre
- Tiempo de respuesta cuando los llamantes esperaron antes de ser atendidos
- Tiempo de cancelación cuando los llamantes cancelaron la llamada antes de ser atendidos
Los cuatro bloques de la izquierda le permiten investigar rápidamente sus tiempos medios de respuesta:
| Ejemplo o título |
Pregunta contestada | Gráfico asociado | |
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9 de julio |
¿En qué día, de los últimos 28 días, esperaron más por término medio las personas que llamaron? | Para cada día, información sobre la distribución de los tiempos de respuesta (mínimo, medio, máximo y cuartiles) | |
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21 de julio 15:00 - 16:00 Tiempo medio de respuesta: 23s |
¿Durante qué franja horaria de 1 hora, en los últimos 28 días, esperaron más por término medio las personas que llamaron? | Para cada franja horaria de 1 hora, información sobre la distribución de los tiempos de respuesta (mínimo, medio, máximo y cuartiles) | |
| Por día de la semana | Por día de la semana, información sobre la distribución de los tiempos de respuesta (mínimo, medio, máximo y cuartiles). | ||
| Tiempo de respuesta y tiempo de cancelación frente al volumen | Impacto del volumen de llamadas entrantes en el tiempo de respuesta y el tiempo de cancelación |
El primer gráfico le ofrece una visión de la distribución de los tiempos de respuesta por día durante los últimos 28 días
- La línea verde representa el tiempo mínimo de respuesta: el menor tiempo que una llamada esperó antes de ser atendida.
- La línea naranja representa el tiempo máximo de respuesta: el mayor tiempo que una persona que llama tuvo que esperar antes de ser atendida.
- La línea azul representa el tiempo medio de respuesta.
- La barra gris muestra la zona en la que se encuentra el 50% de los tiempos de respuesta. Proporciona una idea de cómo se distribuyen los tiempos de respuesta, respondiendo a la pregunta "¿Tenemos muchas llamadas cerca del máximo, o el tiempo máximo de respuesta sólo se alcanza en raras ocasiones?".
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Si la parte superior de la barra está cerca del máximo, significa que muchas llamadas tardaron en responderse. Si la parte superior de la barra está lejos del máximo, significa que los tiempos de respuesta largos fueron menos frecuentes y que la mayoría de las llamadas se respondieron más rápido.
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El análisis es el mismo para el mínimo: si la parte inferior de la barra está cerca del mínimo, significa que muchas llamadas se respondieron rápidamente.
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Además, una barra pequeña indica que la mayoría de las llamadas se responden cerca de la mediana (no de la media) del tiempo de respuesta, mientras que una barra grande indica que hay una gran dispersión de los tiempos de respuesta.
- Así que, básicamente, cuanto más corta y baja es la barra gris, mejor es la experiencia para los llamantes.
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El segundo gráfico le muestra el tiempo medio de respuesta o el tiempo medio de cancelación por franja horaria de 1 hora en los últimos 28 días.
- Haga clic en "Tiempo medio de respuesta" o "Tiempo medio de cancelación" para cambiar entre las dos vistas.
- La fila superior corresponde a los valores de ayer, mientras que la primera columna corresponde a la franja horaria de 00:00 a 01:00.
- Cuanto más oscuro es el color de un cuadrado, mayor fue el tiempo medio o de cancelación durante esa franja horaria. Desplácese sobre un cuadrado para obtener el valor exacto.
- Puede utilizar los tiradores de la leyenda situada debajo del gráfico para filtrar las franjas horarias en función del tiempo medio correspondiente. Por ejemplo, puede ocultar todas las franjas horarias en las que el tiempo medio de respuesta fue inferior a 30 segundos moviendo el tirador azul de la izquierda hasta 30.
- Por último, las franjas horarias con el tiempo medio más alto se marcan con una "x" para que le resulte más fácil localizarlas.
El tercer gráfico, Por día de la semana, es una vista por día de la semana similar al primer gráfico. La barra izquierda "Todos" le ofrece una visión general de los últimos 28 días.
El cuarto gráfico, Tiempo de respuesta y tiempo de cancelación frente a volumen, representa los tiempos medios junto con el tráfico entrante.
- El color verde se utiliza para las llamadas contestadas mientras que el naranja se utiliza para las llamadas no contestadas y canceladas por el llamante.
- Las líneas representan los tiempos medios de respuesta y cancelación mientras que las barras representan el número de veces respondidas y canceladas.
Duración de las llamadas
En la ventana Análisis, haga clic en la pestaña Duración de las llamadas:
Los cuatro bloques de la izquierda le permiten investigar rápidamente los picos medios de duración de sus llamadas
| Ejemplo | Pregunta contestada | Gráfico asociado | ||
| Pico puntual en los últimos 28 días |
23 de julio |
¿Qué día, en los últimos 28 días, duraron más de media las llamadas? | Para cada día, información sobre el reparto de la duración de las llamadas (mínimo, medio, máximo y cuartiles) | |
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23 de julio 15:00 - 16:00 Llamada media: 3m 49s |
¿En qué franja horaria de 1 hora, durante los últimos 28 días, duraron más las llamadas por término medio? | Para cada franja horaria de 1 hora, información sobre el reparto de la duración de las llamadas (mínimo, medio, máximo y cuartiles) | ||
| Media más alta en los últimos 28 días |
Domingo Llamada media: 2m 13s |
¿Qué día de la semana suelen durar más las llamadas por término medio? | Para cada día de la semana, información sobre el reparto de la duración de las llamadas (mínimo, medio, máximo y cuartiles) | |
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Domingo 11:00 - 12:00 Llamada media: 2m 38s |
¿En qué franja horaria de 1 hora suelen durar más de media las llamadas? | Para cada día de la semana, con detalles de 1 hora, información sobre el reparto de la duración de las llamadas (mínimo, medio, máximo y cuartiles) |
El primer gráfico muestra la distribución de la duración de las llamadas en los últimos 28 días.
- La línea verde representa la duración mínima de la llamada: el tiempo más breve que duró una llamada.
- La línea naranja representa la duración máxima de la llamada: el mayor tiempo que duró una llamada.
- La línea azul representa la duración media de las llamadas.
- La barra gris muestra la zona en la que se encuentra el 50% de las duraciones de las llamadas. Proporciona una idea de cómo se distribuyen las duraciones de las llamadas, respondiendo a la pregunta "¿Tenemos muchas llamadas cerca del máximo, o la duración máxima de una llamada sólo se alcanza en raras ocasiones?".
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Si la parte superior de la barra está cerca del máximo, significa que muchas llamadas duran mucho tiempo. Si la parte superior de la barra está lejos del máximo, significa que las llamadas de larga duración fueron menos frecuentes y que la mayoría de las llamadas duraron menos tiempo.
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El análisis es el mismo para el mínimo: si la parte inferior de la barra está cerca del mínimo, significa que muchas llamadas duraron poco tiempo.
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Además, una barra pequeña indica que la mayoría de las llamadas duraron cerca de la mediana (no de la media), mientras que una barra grande indica que hay una gran dispersión en la duración de las llamadas.
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El segundo gráfico le muestra la duración media y máxima de las llamadas por franja horaria de 1 hora en los últimos 28 días.
- Haga clic en "Duración media de las llamadas" o en "Duración máxima de las llamadas" para pasar de una vista a otra.
- La fila superior corresponde a los valores de ayer, mientras que la primera columna corresponde a la franja horaria de 00:00 a 01:00.
- Cuanto más oscuro es el color de un cuadrado, mayor fue la duración media o máxima durante esa franja horaria. Desplácese sobre un cuadrado para obtener el valor exacto.
- Puede utilizar los tiradores de la leyenda situada debajo del gráfico para filtrar las franjas horarias en función de la duración media correspondiente. Por ejemplo, puede ocultar todas las franjas horarias en las que las llamadas duraron menos de 30 segundos de media moviendo el tirador azul izquierdo hasta 30.
- Por último, las franjas horarias con las duraciones medias o máximas más altas se marcan con una "x" para que le resulte más fácil localizarlas.
El tercer gráfico es una vista por día de la semana similar al primer gráfico. La barra izquierda "Todos" le ofrece una visión general de los últimos 28 días.
El cuarto gráfico muestra la duración media y máxima de las llamadas por franja horaria de 1 hora del día.
Exportación de la actividad de los grupos de búsqueda a un archivo CSV
Los datos de los últimos 28 días se computan y exportan en el archivo CSV. El archivo CSV proporciona el número total de llamadas entrantes, canceladas y desbordadas para cada día de la semana y para cada franja horaria de 1 hora del día.
Para exportar un archivo CSV:
- En la ventana Análisis, haga clic en el icono
situado en la parte superior derecha de la ventana.
- Introduzca el nombre del archivo.
- Navegue y guarde el archivo localmente.