Arbeit als Contact Center Agent

Agent tools Edit article Translate article Show labels

Dieser Artikel richtet sich an Unternehmensmitglieder, die als Contact Center-Agenten arbeiten und Folgendes tun müssen:

• Sich beim Contact Center anzumelden
• Anrufe verwalten, die über die Contact Center-Verteilung weitergeleitet werden (CC-Anrufe)

Das Anmeldesymbol wird in der Rainbow-Anwendung für Contact Center-Agenten angezeigt.

Bei der Anmeldung müssen Sie die Telefondurchwahl, von der aus Sie CC-Anrufe entgegennehmen werden (Computer, Pro-ACD-Telefonapparat oder externer Telefonapparat), und Ihre Bearbeitungsgruppe festlegen: siehe: Anmeldung beim Contact Center.

Wenn die Anmeldung erfolgreich war, wird in der Rainbow-Anwendung ein Panel AGENT MODE angezeigt.

Dieses Panel zeigt den Pro-ACD-Telefonapparat, bei dem Sie angemeldet sind, den Namen Ihrer Bearbeitungsgruppe und die verfügbaren Contact Center-Funktionen an:

• Zurückziehen: um sich vorübergehend aus der Bearbeitungsgruppe zurückzuziehen: siehe: Aktivieren/Deaktivieren des Rückzugs
• Nachbearbeiten: um in die Nachbearbeitungsphase zu wechseln und Offline-Aufgaben durchzuführen: siehe: Nachbereitung aktivieren/deaktivieren
• Abmelden: um sich aus dem Contact Center abzumelden: siehe: Abmelden aus dem Contact Center

Ein eingehender CC-Anruf wird durch die Verzeichnisnummer oder den Namen des Piloten angezeigt, der für die CC-Anrufweiterleitung verwendet wird.

In der CC-Kommunikation können Sie einen Anruf tätigen (z.B.: Hilfe des Supervisors anfordern), den Anruf auf Halten setzen, eine Ziffernfolge wählen, stummschalten (nur Computer), die Aufzeichnung starten (nur Computer) und auflegen.

Um die Hilfe des Supervisors anzufordern, können Sie die Nummer des Supervisor-Verzeichnisses wählen oder die entsprechende Kurzwahl verwenden, sofern diese konfiguriert ist.

Am Ende der CC-Kommunikation und je nach Konfiguration des Contact Centers kann Ihr Agent folgenden Status haben:

• In der Nachbearbeitungsphase: Sie können entweder die Nachbearbeitungsphase beenden: siehe: Nachbearbeitungsphase aktivieren/deaktivieren oder den Ablauf des Nachbearbeitungszeitgebers abwarten.
• In Pause: Diese Phase beginnt, sobald die Nachbearbeitungsphase abgeschlossen ist. Es ist keine Aktion erforderlich, um die Pausenphase zu beenden. Warten Sie auf den Ablauf des Pausentimers.
  Das Feld AGENTENMODUS wird angezeigt: AGENT MODUS (PAUSE).

Anmeldung beim Contact Center

1. Klicken Sie in Ihrer Rainbow-Oberfläche auf das Anmeldesymbol links neben dem Suchfenster.
2. Wählen Sie die Telefondurchwahl, um CC-Anrufe zu beantworten:
   • Computer
   • Bürotelefon, wenn Sie einen Pro-ACD-Telefonapparat verwenden
   • Anderes Telefon, wenn Sie einen externen Telefonapparat verwenden
   Hinweis: Wählen Sie die Option Bürotelefon, wenn Sie in der Contact Center-Konfiguration mit einem bestimmten Pro-ACD-Telefonset verbunden sind. In diesem Fall können Sie keine andere Telefondurchwahl verwenden.
   Nach der Anmeldung können Sie die Telefondurchwahl nur ändern, indem Sie sich abmelden und erneut anmelden.
   Hinweis: Wenn Ihr Agentenmodus die Verwaltung von CC-Anrufen (nach der Anmeldung) und privaten Anrufen (nach der Abmeldung) zulässt, wird nur die Option Computer angezeigt: CC-/Privatgespräche können nur über die Rainbow Anwendung verwaltet werden, die auf dem Computer läuft.
3. Wenn Bürotelefon ausgewählt ist, geben Sie unter ACD AUTHORIZED PHONESET NUMBER die Verzeichnisnummer des Pro-ACD-Telefonsets ein.
4. Wenn Sie Anderes Telefon ausgewählt haben, geben Sie unter ANDERE TELEFONNUMMER die öffentliche Nummer des externen Telefons ein (Beispiel: +33390670000).
5. Füllen Sie das Feld GRUPPENNUMMER entsprechend Ihrem Agentenprofil aus:
   • Selbständiger Agent (ohne Bevorzugte Bearbeitungsgruppe): Geben Sie die Verzeichnisnummer der Zielbearbeitungsgruppe ein oder wählen Sie deren Namen über das Lupensymbol : Geben Sie die ersten Buchstaben des Namens ein, wählen Sie dann Ihre Wahl in der Liste der passenden Einträge aus und klicken Sie auf Auswählen.
   • Gewöhnlicher Bearbeiter (mit bevorzugter Verarbeitungsgruppe): Verlassen Sie dieses Feld leer.
6. Geben Sie bei Bedarf Ihr Passwort ein (vierstellig).
7. Klicken Sie auf Anmelden.

Nach der Anmeldung werden Sie automatisch der ausgewählten Bearbeitungsgruppe(Selbständiger Agent) oder Ihrer bevorzugten Bearbeitungsgruppe(Gewöhnlicher Agent) zugewiesen. Das Panel AGENT MODE zeigt zum Beispiel an: Gruppenname : PG1.

Beispiel für die Anmeldung:

Aktivieren/Deaktivieren der Rücknahme

Diese Funktion steht Ihnen zur Verfügung, wenn Sie sich im Leerlauf, in der Nachbereitung oder in der Pause (zwischen Anrufen) befinden.

Verwenden Sie den Kippschalter Rückzug , um den Rückzugsstatus zu aktivieren oder zu beenden.

Beispiel für aktivierten Rückzug:

Aktivieren/Deaktivieren des Nachbereitungsstatus

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Sie sich im Ruhezustand oder in der Pause (zwischen Anrufen) befinden.

Verwenden Sie den Kippschalter Wrap-up , um den Wrap-up-Status zu aktivieren oder zu beenden.

Beispiel für aktivierten Wrap-Up:

Abmelden aus dem Contact Center

Sie können sich aus Ihrer Bearbeitungsgruppe und der Contact Center-Verteilung abmelden, wenn Sie sich im Status Leerlauf, Rückzug, Nachbereitung oder Pause (zwischen Anrufen) befinden.

Klicken Sie im Bereich AGENTENMODUS auf Abmelden.

Sie werden sofort aus dem Contact Center abgemeldet und das Panel AGENT MODE wird geschlossen.