[EA SMART ROUTING] Smart Routing: Konfigurieren Sie einen KI-basierten virtuellen Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe

Übersicht

Der auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Dienst „Rainbow Smart Routing“ analysiert den Inhalt und den Kontext jedes eingehenden Anrufs in Echtzeit. Er versteht die Anliegen des Anrufers, erkennt dessen spezifische Bedürfnisse und leitet die Unterhaltungen an den am besten geeigneten Kontakt oder die zuständige Abteilung weiter, beispielsweise an den Support oder den Vertrieb.

Zuden wichtigsten Funktionen des „Rainbow Smart Routing“-Dienstes gehören:

• Mehrsprachigkeit
• Betrieb rund um die Uhr
• Garantie, dass kein eingehender Anruf verpasst wird
• Kompatibilität mit bestehenden Rainbow-Diensten
• Ein auf Ihre tatsächliche Nutzung zugeschnittenes Lizenzmodell

Das Rainbow Smart Routing basiert auf einem KI-gestützten virtuellen Agenten, der in Rainbow integriert ist und Unternehmen zur Verfügung steht, die eine Cloud PBX für das Anrufmanagement nutzen. Der KI-basierte virtuelle Agent bietet eine vordefinierte Vorlage mit Variablen, die in Rainbow über einen Einrichtungsassistenten konfiguriert werden können. Derzeit steht nur eine Vorlage für virtuelle Agenten zur Verfügung (d. h. die IA-Voice-Agent-Vorlage für den virtuellen Empfangsmitarbeiter).

In Rainbow können mehrere virtuelle Agenten für dasselbe Unternehmen konfiguriert werden.

Der erste Einrichtungsprozess umfasst fünf Hauptschritte:

1. Konfiguration: Legen Sie die interne Telefonnummer des virtuellen Agenten fest
2. Anrufverwaltung: Konfigurieren Sie den Typ des virtuellen Agenten und das Anrufziel, wenn der virtuelle Agent nicht verfügbar ist
3. Agent: Konfigurieren Sie den Namen und die Stimme des virtuellen Agenten sowie die Begrüßungs- und Abschlussansagen, die den Anrufern wiedergegeben werden
4. Ziele: Konfigurieren Sie alle Ziele, an die der virtuelle Agent einen Anruf weiterleiten kann, sowie die Weiterleitungsansage
5. Wissensdatenbank: Konfigurieren Sie die Informationen, anhand derer der virtuelle Agent die Anfrage des Anrufers beantworten kann, ohne den Anruf weiterzuleiten

Der Aktualisierungsprozess ermöglicht die Verwaltung der externen Telefonnummer des virtuellen Agenten sowie der bestehenden Einstellungen. 

Voraussetzungen

Für die Konfiguration des Smart-Routing-Dienstes muss Ihrem Unternehmen eine „Voice Smart Agent“-Lizenz zugewiesen sein.

Bevor Sie beginnen

Sie benötigen:

• Eine verfügbare interne Telefonnummer (erforderlich) und eine externe Telefonnummer (optional) für Anrufe an den virtuellen Agenten

  Hinweis: Während der Einrichtung weist Rainbow dem virtuellen Agenten automatisch eine interne Telefonnummer zu; diese kann jedoch zum Zeitpunkt der Erstellung geändert werden. Sobald der virtuelle Agent in Rainbow erstellt wurde, kann sie nicht mehr geändert werden.
• Ein Ziel (Begrüßungsdienst, Gruppe oder Mitglied), an das Anrufe weitergeleitet werden, wenn der virtuelle Agent nicht verfügbar ist
• Ziele (Begrüßungsdienste, Gruppen und/oder Mitglieder), die vom virtuellen Agenten für die Weiterleitung von Anrufen verwendet werden 
• Die Textansagen zur Begrüßung, zum Ende des Anrufs und zur Weiterleitung, die der virtuelle Agent den Anrufern wiedergibt
• Alle Informationen, die dem virtuellen Agentenhelfen könnten, die Anfrage des Anrufers zu beantworten (Fragen/Antworten)

Aufrufen des Verwaltungsfensters für „Smart Routing“

1. Klicken Sie in der Rainbow-Anwendung im linken Bereich auf „Verwalten Sie Ihre Unternehmens- “.
2. Klicken Sie im Bereich „MEIN UNTERNEHMEN “ auf den Namen Ihres Unternehmens.
3. Klicken Sie im linken Bereich auf „Kommunikation“.
4. Klicken Sie im rechten Teil des Fensters auf die Registerkarte „Willkommensdienste “ und anschließend auf „Smart Routing“.
   Die Liste der vorhandenen virtuellen Agenten wird angezeigt.

Erstellen eines virtuellen Agenten für „Smart Routing“

1. Klicken Sie im Verwaltungsfenster für „Smart Routing“ auf „Erstellen“.
   Ein Einrichtungsassistent wird geöffnet.
   
2. Konfigurieren Sie die Anwendungseinstellungen anhand der Anweisungen auf der rechten Seite des Assistenten und klicken Sie anschließend auf „Weiter“.

3. Wiederholen Sie den oben beschriebenen Schritt bis zu den Einstellungen für die Wissensdatenbank.

   Hinweise:

   • Wenn Sie den Mauszeiger über ein Feld bewegen, werden auf der rechten Seite des Assistenten zusätzliche Informationen angezeigt.
   • Sie können auf „Zurück“ klicken, um zur vorherigen Seite zurückzukehren, oder auf „Abbrechen“, um den Vorgang abzubrechen und den Assistenten zu verlassen.
4. Klicken Sie auf „Fertig stellen“, um Ihre Eingaben zu speichern und den Assistenten zu schließen. 

Aktualisieren eines virtuellen Agenten für Smart Routing

1. Klicken Sie im Verwaltungsfenster von „Smart Routing“ auf den gewünschten virtuellen Agenten.
   Der Verwaltungsassistent wird geöffnet.
   

2. Nehmen Sie die Änderungen vor undklicken Sie zur Bestätigung auf „Aktualisieren “.

   Hinweise: 

   • Eine externe Telefonnummer (optional) wird auf der Registerkarte „Anwendung“ konfiguriert.
   • Ziele und Informationen für die Wissensdatenbank werden über die Schaltfläche „+ Hinzufügen“ auf den Registerkarten „Ziele“ und „Wissensdatenbank“ hinzugefügt.
     
   • Wenn Sie mit der Maus über ein Feld fahren, werden auf der rechten Seite des Assistenten zusätzliche Informationen angezeigt.

Beispiel für einen virtuellen Agenten mit Smart Routing

Schritt 1: Anwendungseinstellungen

Schritt 2: Anrufverwaltung

Schritt 3: Agenten-Einstellungen

Schritt 4: Zielkonfiguration

Schritt 5: Konfiguration der Wissensdatenbank