Konfigurieren Sie Sammelanschlüsse für Call Center

Überblick

Ein Sammelanschluss im Call Center besteht aus:

• Einer Gruppe von Unternehmensmitgliedern, die als Call Center-Agenten arbeiten
• einer zugehörigen Warteschlange, die es ermöglicht, eingehende Anrufe in die Warteschleife zu legen, wenn alle Agenten besetzt oder nicht verfügbar sind

Die Agenten können zu mehreren Call Center Sammelanschlüssen gehören.

Jeder Call Center Sammelanschluss wird durch einen Namen und eine interne Durchwahlnummer definiert. Optional kann auch eine öffentliche Nummer hinzugefügt werden.

Sammelanschlüsse für Call Center ermöglichen es den Agenten:

• Alle eingehenden Anrufe in der Warteschleife überwachen
• Manuell jeden Anruf in der Warteschleife entgegennehmen (nicht nur den automatisch zugewiesenen)
• Falls konfiguriert:
  • Offline-Aufgaben zwischen Anrufen durchführen: Agenten wechseln am Ende eines Gesprächs in einen automatischen Nachbearbeitungsstatus. Der Ablauf des Nachbearbeitungsstatus wird in der Rainbow Anwendung angezeigt.
  • Agenten automatisch abziehen, wenn sie eine bestimmte Anzahl von Anrufen nicht beantworten
  • Schalten Sie die Agenten am Ende eines Gesprächs in einen automatischen Nachbearbeitungsstatus

Bei der Erstellung werden Call Center Sammelanschlüsse automatisch einer Bubble zugewiesen, über die ihre Mitglieder Zugang zu Diensten wie Konferenzen, gemeinsamen Dateien, Anrufprotokollen, Voicemail und Statistiken erhalten.

Bearbeitung von Anrufen in der Warteschleife

Wenn alle Agenten besetzt oder nicht verfügbar sind, werden eingehende Anrufe in die Warteschlange des Sammelanschlusses des Call Centers gestellt:

• Es wird eine Sprachansage wiedergegeben. Wenn die Zeitüberschreitung abläuft und ein Anrufüberlauf konfiguriert ist, werden Anrufe in der Warteschleife an das für den Sammelanschluss konfigurierte Ziel weitergeleitet.
• Falls konfiguriert, werden regelmäßig Sprachnachrichten wiedergegeben, um auf die durchschnittlich zu erwartende Wartezeit hinzuweisen, bevor ein Agent verfügbar ist.

Verteilung von Anrufen auf Sammelanschlüsse von Call Centern

Anrufe im Sammelanschluss des Call Centers werden entsprechend der für den Sammelanschluss ausgewählten Suchart an die Agenten verteilt:

• Parallele Suche: alle freien Agenten des Sammelanschlusses werden gleichzeitig angerufen.
• Serielle Suche: Die Suche beginnt mit dem ersten Agenten im Sammelanschluss und wird mit den anderen Agenten in der Reihenfolge fortgesetzt, in der sie im Sammelanschluss aufgeführt sind.
• Zirkuläre Suche: Die Suche beginnt mit dem Agenten unmittelbar nach dem Agenten, der gerade den letzten Anruf des Sammelanschlusses entgegengenommen hat, und setzt sich mit den anderen Agenten in der Reihenfolge fort, in der sie im Sammelanschluss aufgeführt sind.

Überblick über die Konfiguration

Die Konfiguration von Call Center Sammelanschlüssen erfolgt über das Fenster Sammelanschlussverwaltung.

Im Fenster Sammelanschlussverwaltung können Sie:

• einen Call Center Sammelanschluss erstellen
• die Einstellungen des Call Center Sammelanschlusses mit den folgenden Operationen verwalten:
  • Definieren Sie die Rolle des Mitglieds im Sammelanschluss:
    • Agent: Mitglied nimmt Anrufe entgegen
    • Administrator: Das Mitglied verwaltet die Einstellungen des Sammelanschlusses (Ziel des Anrufüberlaufs und öffentliche Nummer des Sammelanschlusses), nimmt aber keine Anrufe entgegen.
    • Administrator & Agent: Mitglied verwaltet die Einstellungen des Sammelanschlusses und nimmt Anrufe entgegen

  • Verwalten Sie das Ziel des Anrufüberlaufs bei Besetzt und bei Nichtannahme. Das Ziel kann ein Firmenmitglied, ein anderer Sammelanschluss, eine interne oder öffentliche Nummer, eine Sprachansage, ein Automated Attendant, eine Voice Mail oder ein Begrüßungsdienst sein.

    Hinweis: Die Standard-Sprachanweisungen und die Wartemusik, die für den Anrufüberlauf verwendet werden, können angepasst werden: siehe Artikel: Anpassen der Sprachansagen.
  • Erlauben/verbieten Sie dem letzten Mitglied, sich aus dem Sammelanschluss zurückzuziehen. Wenn dies verboten ist, wird das letzte Mitglied gewarnt, dass es sich nicht aus dem Sammelanschluss zurückziehen kann.
  • Erlauben/verbieten Sie Mitgliedern mit Administratorrolle, die öffentliche Nummer des Sammelanschlusses zu verwalten
  • Erlauben/verbieten Sie Agenten, am Ende eines Gesprächs in einen automatischen Beendigungsstatus zu wechseln
  • Konfigurieren Sie die Aufzeichnung von Anrufen für den Sammelanschluss (nicht verfügbar für Sammelanschlüsse mit Warteschleife)

  • Anpassen der Sprachansagen, wenn das Ziel des Anrufs bei Besetzt oder Nichtmelden eine Voicemail ist

    Achtung! Die Standard-Sprachansagen können nicht zur Archivierung heruntergeladen werden. Nach der Anpassung ist es nicht mehr möglich, zu den Standard-Sprachanweisungen zurückzukehren.
  • Richten Sie einen automatischen Timer für die Beendigung von Anrufen ein.
  • Richten Sie einen automatischen Rückzug ein, wenn Agenten eine bestimmte Anzahl von Anrufen nicht entgegennehmen
  • Wiedergeben von Sprachnachrichten, um Anrufer über ihre Wartezeit zu informieren, bevor ein Agent verfügbar ist
  • Analysieren Sie die Aktivität des Sammelanschlusses (Anzahl der eingehenden, angenommenen und verpassten Anrufe) der letzten 28 Tage und laden Sie einen Bericht über die Aktivität des Sammelanschlusses in einer csv Datei herunter
  • Blockieren Sie einige eingehende Anrufe an den Sammelanschluss, indem Sie eine schwarze Liste verwalten (blockierte Telefonnummern)
    Blockierte eingehende Anrufe werden an das für den Sammelanschluss konfigurierte Ziel weitergeleitet.

Bevor Sie beginnen

Die Call Center Agenten müssen über eine Voice Enterprise Lizenz verfügen.

Zugriff auf das Fenster zur Verwaltung des Sammelanschlusses

1. Klicken Sie in der Rainbow-Anwendung im linken Bereich auf Ihr Unternehmen verwalten .
2. Klicken Sie im Bereich MEIN UNTERNEHMEN auf den Namen Ihres Unternehmens.
3. Klicken Sie in der linken Leiste auf Kommunikation.
4. Klicken Sie im rechten Teil des Fensters auf die Registerkarte Gruppen.

Erstellen eines Sammelanschlusses für Contact Center

1. Klicken Sie im Fenster Sammelanschlussverwaltung auf Erstellen.
2. Geben Sie in das Feld Name den Namen des Sammelanschlusses ein.
3. Wählen Sie im Feld Typ die Option Sammelanschluss mit Warteschleife.
4. Wählen Sie im Feld Untertyp die Option Call Center.
5. Wählen Sie im Feld Verteilung die Art der Suche aus, die auf den Sammelanschluss für die Verteilung der Anrufe angewendet werden soll(Parallel, Seriell oder Zirkulär).
6. Wenn die gewählte Suchart seriell oder zirkulär ist, können Sie den Timer für den Überlauf zu einem anderen Mitglied der Gruppe konfigurieren (standardmäßig 10 Sekunden).
7. Wählen Sie im Feld Interne Nummer die interne Durchwahlnummer des Sammelanschlusses aus der Liste der verfügbaren Nummern aus (Pflichtfeld).
8. Wählen Sie im Feld Öffentliche Nummer die öffentliche Nummer des Sammelanschlusses aus der Liste der verfügbaren öffentlichen Nummern aus.
9. Aktivieren Sie optional das Kontrollkästchen Letztes Mitglied sperren (keine leere Gruppe) , um dem letzten Mitglied zu verbieten, sich aus dem Sammelanschluss zurückzuziehen.
10. Deaktivieren Sie optional das Kontrollkästchen Dem Gruppenmanager erlauben, die DDI zu ändern (standardmäßig aktiviert).
11. Deaktivieren Sie optional das Kontrollkästchen Anrufüberlauf oder behalten Sie es aktiviert (standardmäßig aktiviert) und verwalten Sie das Ziel des Anrufüberlaufs bei Besetzt und bei Nichtmelden. Für weitere Informationen siehe: Verwalten eines Sammelanschlusses.
12. Wenn das Kontrollkästchen Anrufüberlauf aktiviert ist, können Sie die Markierung des Kontrollkästchens Sofortiger Anrufüberlauf bei leerer Gruppe (keine Warteschlange) aufheben (standardmäßig aktiviert).
13. Deaktivieren Sie optional das Kontrollkästchen Automatisches Zurückziehen aktivieren oder behalten Sie es aktiviert (standardmäßig aktiviert), um die maximale Anzahl der unbeantworteten Anrufe zu verwalten, bevor das automatische Zurückziehen aktiviert wird (standardmäßig drei).
14. Aktivieren Sie optional das Kontrollkästchen Ansagen aktivieren (standardmäßig deaktiviert) und verwalten Sie die Häufigkeit zwischen den Sprachnachrichten (standardmäßig 300 Sekunden) und die erwartete Mindestwartezeit für die Auslösung von Sprachnachrichten (standardmäßig 60 Sekunden).
15. Aktivieren Sie optional das Kontrollkästchen Nachbereitung aktivieren (standardmäßig deaktiviert) und verwalten Sie die Nachbereitungsdauer (standardmäßig 30 Sekunden).
16. Klicken Sie auf Weiter.
17. Um Mitglieder hinzuzufügen, geben Sie die ersten Buchstaben ihres Namens oder ihrer E-Mail Adresse ein. Es wird eine Liste mit passenden Einträgen angezeigt, aus der Sie das gewünschte Mitglied auswählen können.
    
18. Wählen Sie in der Spalte Rollen die Rolle der Mitglieder des Sammelanschlusses aus: Agent, Administrator oder Administrator & Agent.
19. Klicken Sie auf Anwenden.
    Der Sammelanschluss mit Warteschlange wird erstellt und in der Gruppenliste angezeigt.

Nachdem Sie den Sammelanschluss erstellt haben, verwalten Sie das Ziel des Anrufüberlaufs, wenn kein Mitglied verfügbar ist, um Anrufe in der Warteschlange zu bearbeiten: siehe: Verwalten eines Sammelanschlusses.

Verwalten eines Contact Center Sammelanschlusses

1. Suchen Sie im Verwaltungsfenster des Sammelanschlusses den gewünschten Sammelanschluss mit einer der folgenden Methoden:
   • In der Liste der Sammelanschlüsse: Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppen und wählen Sie den gewünschten Sammelanschluss aus.
   • Aus der Liste der Mitglieder von Sammelanschlüssen: Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder, klicken Sie auf den Pfeil nach rechts vor dem Mitglied des gewünschten Sammelanschlusses und wählen Sie den gewünschten Sammelanschluss aus.
2. Wählen Sie die Registerkarte Mitglieder.
3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
   • So ändern Sie die Rolle des Mitglieds: Klicken Sie in der Spalte Rollen auf den Abwärtspfeil vor dem Zielmitglied und wählen Sie die Rolle aus: Agent, Administrator oder Administrator & Agent.
   • Um ein Mitglied zu entfernen: klicken Sie auf vor dem Zielmitglied.
   • So fügen Sie ein Mitglied hinzu: Geben Sie die ersten Buchstaben des Mitgliedsnamens oder der E-Mail Adresse ein und wählen Sie das gewünschte Mitglied in der Liste der passenden Einträge aus.
4. Wählen Sie die Registerkarte Informationen.
5. Aktivieren/deaktivieren Sie Sperren des letzten Mitglieds (keine leere Gruppe).
6. Aktivieren/deaktivieren Sie die Option Dem Gruppenmanager die Änderung der DDI erlauben.
7. Wählen Sie im Feld Anrufaufzeichnung (nicht verfügbar für Sammelanschlüsse mit Warteschlange) die Anrufe aus, die aufgezeichnet werden sollen: Alle Anrufe, Nur externe Anrufe oder Nur interne Anrufe, oder wählen Sie Keine, um die Anrufaufzeichnung für den Sammelanschluss zu deaktivieren.

8. Im Feld Anrufüberlauf konfigurieren Sie die Zielart des Anrufüberlaufs bei Besetzt und Nichtmelden:

   • Wenn Sie Mitglied ausgewählt haben, geben Sie die ersten Buchstaben des Namens oder der E-Mail Adresse des Mitglieds der Zielfirma ein. Es wird eine Liste mit passenden Einträgen angezeigt, aus der Sie das gewünschte Mitglied auswählen können.

     Hinweis: Nur Firmenmitglieder, die mit einer Nebenstellennummer konfiguriert sind, können als Ziel für den Anrufüberlauf ausgewählt werden.
   • Wenn Sprachansage ausgewählt ist, wählen Sie entweder die standardmäßig konfigurierte Sprachansage oder eine benutzerdefinierte Sprachansage, falls verfügbar: siehe Artikel: Anpassen von Sprachansagen.
   • Wenn Sprachnachricht ausgewählt ist, passen Sie die Sprachansage an, die beim Zugriff auf die Sprachnachricht wiedergegeben wird: siehe: Anpassen der Sprachansagen bei Anrufüberlauf auf Voicemail.

   Bei Sammelanschlüssen mit Warteschlange können Sie die Markierung dieses Feldes aufheben. In diesem Fall ist das Ziel die standardmäßig konfigurierte Wartemusik oder eine angepasste Wartemusik, falls verfügbar: siehe Artikel: Anpassen der Sprachansagen.

9. Geben Sie in das Feld Überlaufzeit (s) die Klingelzeit ein, bevor der Anruf zu seinem Ziel überläuft (standardmäßig 60 Sekunden).
10. Aktivieren bzw. deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Automatisches Zurückziehen aktivieren und legen Sie, falls ausgewählt, die maximale Anzahl unbeantworteter Anrufe fest, bevor das automatische Zurückziehen aktiviert wird (standardmäßig drei).
11. Aktivieren/deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansagen aktivieren und verwalten Sie, falls aktiviert, die Häufigkeit zwischen den Sprachnachrichten (standardmäßig 300 Sekunden) und die erwartete Mindestwartezeit für die Auslösung von Sprachnachrichten (standardmäßig 60 Sekunden).
12. Aktivieren/deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Nachbereitung aktivieren (standardmäßig deaktiviert) und verwalten Sie, falls aktiviert, die Nachbereitungsdauer (standardmäßig 30 Sekunden).
13. Um einige eingehende Anrufe an den Sammelanschluss zu blockieren, wählen Sie optional die Registerkarte Schwarze Liste, geben die zu blockierenden Telefonnummern im gewünschten Format ein und klicken auf + Hinzufügen.
14. Klicken Sie auf Anwenden.

Anpassen der Sprachansagen bei Anrufüberlauf auf Voicemail

1. Klicken Sie im Verwaltungsfenster des Sammelanschlusses auf den gewünschten Contact Center Sammelanschluss und wählen Sie die Registerkarte Sprachnachrichten.
2. Klicken Sie im Konfigurationsfenster für die Sprachansagen auf Durchsuchen und wählen Sie die hochzuladende wav-Datei aus.
3. Wählen Sie im Feld Sprachansage den Typ der Sprachansage aus.
4. Klicken Sie auf Hochladen.
   Der benutzerdefinierte Sprachprompt wird in der Liste mit dem Typ Benutzerdefiniert und dem Status Aktiv angezeigt ().

Löschen eines Contact Center Sammelanschlusses

1. Bewegen Sie im Fenster Sammelanschlussverwaltung den Mauszeiger über den gewünschten Call Center Sammelanschluss, klicken Sie auf und wählen Sie Gruppe entfernen.
2. Klicken Sie auf Entfernen.
   Der Contact Center Sammelanschluss wird aus der Gruppenliste gelöscht.