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Dieser Benutzerleitfaden führt Sie durch das C2C Administration Center und beschreibt ausführlich, was Sie zur Konfiguration Ihrer C2C-Instanz und der Routing-Workflows benötigen.
Anmeldung beim Administrationscenter
Sie gelangen auf die Anmeldeseite des C2C Administration Center, indem Sie die folgende URL öffnen: https: //click-to-connect-admin.openrainbow.io/
- Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Login mit Rainbow'.
- Authentifizieren Sie sich mit den Bot/Admin-Zugangsdaten, die Sie erhalten haben (Ihre Bot/Admin-E-Mail, das von ALE übermittelte Passwort).
- Nachdem Sie Ihre Zugangsdaten eingegeben haben, klicken Sie auf 'Weiter' und erlauben Sie der Anwendung, Ihr Admin Rainbow Konto zu verwenden.
- Sie sind nun mit der C2C Administration Center Homepage verbunden.
Homepage des Verwaltungszentrums
Menü-Übersicht:
Hier sehen Sie eine Momentaufnahme des Menüs des C2C Administration Centers, in dem die wichtigsten Funktionen hinter den vorgeschlagenen Optionen hervorgehoben werden:
Bildschirmeinstellungen:
Sie können das Erscheinungsbild Ihres Bildschirms anpassen, indem Sie auf die Option unten rechts klicken:
Sie werden auf den unten stehenden Bildschirm geleitet, auf dem Sie den Anzeigemodus (Hell, Dunkel), Farbvoreinstellungen usw. auswählen können....
Konfiguration der Weiterleitungsregeln
Allgemeine Einstellungen:
Auf dieser Seite können Sie einige allgemeine/globale Parameter wie unten beschrieben festlegen:
Verwaltung von Domänen und Betreffs:
Hier werden die Routingregeln definiert, die Sie implementieren möchten.
Sie erhalten Zugang zu einer 2-Ebenen-Hierarchie:
Bereich: Bezieht sich auf den Bereich der Anfrage
Thema: Definiert die spezifische Natur des Themas unter der Domäne.
Für jeden Bereich können Sie mehrere Themen zuweisen:
Beispiel:
Eine Stadt bietet ihren Bürgern die Möglichkeit, mit ihrer Verwaltung in Kontakt zu treten. Sie könnten 3 Domänen definieren: Bildung, Verwaltung, Immobilien
Jeder Domäne können Sie bestimmte Themen zuordnen, z.B.:
- Bildung: Grundschule, Sekundarschule, Highschool
- Verwaltung: Personalausweis, Reisepass, Geburtsurkunde, Heiratsurkunde
- Immobilien: Steuern, Wohnungsverordnung
Domain-Erstellung:
Schritte zur Erstellung einer Domain:
- Klicken Sie auf den Menüeintrag Domains & Subjects
- Klicken Sie auf die Option '+eine neue Domain hinzufügen'.
- Geben Sie einen Domainnamen in Kapitälchen und ohne Raum ein
- Fügen Sie eine Beschreibung hinzu (optional)
- Klicken Sie auf 'Zur Liste hinzufügen', um die neue Domain zu speichern
Warnung: Bitte beachten Sie, dass die einmal erstellte Domain nicht mehr geändert werden kann. Sie müssen sie löschen und eine neue erstellen.
Erstellung eines Betreffs:
Schritte zum Erstellen eines Betreffs, der einer ausgewählten Domäne zugewiesen ist:
- Wählen Sie die neu erstellte Domäne
- Lesen Sie den Tooltip zur Option '+Einen neuen Betreff hinzufügen'.
- Klicken Sie auf '+Einen neuen Betreff hinzufügen'.
- Geben Sie einen Namen für den Betreff ein und beachten Sie dabei die Regeln des Tooltips (Kleinbuchstaben, keine Sonderzeichen, kein Raum, maximal 20 Zeichen).
- Füllen Sie die Label-Werte für die vorgeschlagene Sprache aus.
Mindestens ein Feld muss ausgefüllt werden. - Klicken Sie auf 'Zu der Liste hinzufügen'.
- Sie sollten sehen, dass der Betreff zur Liste hinzugefügt wurde
Agenten einem Thema zuordnen:
Dies ist ein wichtiger Schritt, der darauf abzielt, Ihre Agenten (siehe Kapitel Onboarding von Agenten) je nach ihren Fachkenntnissen oder ihrer Verantwortung dem entsprechenden Thema zuzuweisen.
Schritte, um einen oder mehrere Agenten einem ausgewählten Thema zuzuweisen:
- Wählen Sie ein Thema
- Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Betreff bearbeiten' (Blitzsymbol)
- Die Seite zur Bearbeitung des Themas wird angezeigt
- Klicken Sie auf die Option '+ Agenten zuweisen'.
- Die Agentenliste wird angezeigt
- Wählen Sie aus dieser Liste 1 oder mehrere Bearbeiter aus, die dem aktuellen Thema zugewiesen werden sollen
- Klicken Sie auf 'Zur Liste hinzufügen', um die ausgewählten Bearbeiter dem Thema zuzuweisen
- Bei jeder Anfrage, die entweder über das Web oder WhatsApp kommt, wird die Liste der Agenten, die dem ausgewählten Thema zugewiesen sind, berücksichtigt, um die Interaktion zu starten.
Agenten-Verwaltung:
Durch Auswahl des Menüeintrags 'Agenten' können Sie Agenten einbinden, die den Pool für die Bearbeitung der verschiedenen eingehenden Anfragen von Kunden oder Besuchern bilden werden.
- Schritte zum Einbinden eines Agenten:
- Wählen Sie die Option 'Agenten'.
- Fügen Sie einen Agenten hinzu, indem Sie auf die Option '+Agent einladen' klicken.
- Geben Sie die E-Mail-Adresse des neuen Agenten ein
- Klicken Sie auf 'Senden'.
- Der Agent nimmt die Einladung an und tritt Meinem Netzwerk bei"
Benutzeroberfläche
In diesem Abschnitt können Sie die Sprache festlegen, die in Ihrem Webformular unterstützt werden soll, das den Besuchern vorgeschlagene Webformular gestalten und bearbeiten sowie das Chat-Interaktionsfenster zwischen einem Besucher und einem Agenten.
Allgemeine Verwaltung der Benutzeroberfläche:
Indem Sie die Allgemeinen Einstellungen unter Benutzeroberfläche auswählen, können Sie:
- die Sprache auswählen, die im Webformular auf der Grundlage der Browsereinstellungen unterstützt werden soll
- die Fallback-Sprache definieren, wenn ein Besucher keine der vordefinierten Sprachen verwendet
- Definieren Sie eine Umleitungs-URL, wenn die Webformularseite nicht verfügbar ist
- Wählen Sie bei Bedarf die Option Automatische Antwort. Der Besucher wird automatisch in eine Konferenz gebracht, wenn der Fall eintritt
- Wählen Sie automatische Antwort in Audio und Video, wenn ein Anruf von einem Agenten ausgelöst wird.
Es ist wichtig, dass Sie alle vorgenommenen Änderungen durch Klicken auf die Schaltfläche 'Änderungen speichern' speichern.
Webformular-Konfiguration:
Wenn Sie die Option Formular auswählen, können Sie auf die Konfigurationsseite des Webformulars zugreifen.
Hier können Sie:
- Ihr Webformular mit Ihrem Firmenlogo (100x100 Pixel) individuell gestalten
- die Formularfelder durch Ziehen und Trennen neu anordnen
- neue Felder erstellen, die dem Formular hinzugefügt werden sollen, indem Sie auf die Option '+ Neues Feld hinzufügen' klicken.
Schritte zum Hinzufügen eines neuen Feldes zum Formular:
- Fügen Sie ein Feld zu der bereits vorhandenen Liste des Formulars hinzu, indem Sie auf die Option '+ Neues Feld hinzufügen' klicken
- Wählen Sie den 'Feldtyp' aus den 4 vorgeschlagenen Typen (Text, Kontrollkästchen, Radio und Auswahlliste).
- Füllen Sie die Werte für den ausgewählten Feldtyp aus.
- Klicken Sie auf 'Zu der Liste hinzufügen'.
- Klicken Sie auf 'Änderungen speichern'.
- Das neu erstellte Feld sollte in der Formularfeldliste sichtbar sein.
- Positionieren Sie das Feld nach Ihrem Bedarf
Sobald Sie das Formular bearbeitet haben:
- Sie können eine Vorschau der Änderungen sehen, indem Sie auf die Schaltfläche Vorschau
oder
- Sie können das bearbeitete Formular veröffentlichen, indem Sie auf die Schaltfläche Änderungen speichern klicken.
Das Formular auf Ihrer Website wird automatisch in Echtzeit aktualisiert.
Konfiguration des Chat-Fensters:
Wenn Sie den Chat auswählen, können Sie die Konfigurationsseite des Chat-Fensters aufrufen.
Dies ist die Chat-Oberfläche, die einem Besucher vorgeschlagen wird, sobald die Interaktion mit einem Agenten nach dem Absenden des Webformulars beginnt.
Von dort aus kann der Besucher chatten, Dokumente austauschen und auf Wunsch des Agenten einen Audioanruf und/oder einen Videoanruf starten, wie in der vorgeschlagenen Vorschau angezeigt.
Auf dieser Konfigurationsseite können Sie:
- Ihr Firmenlogo hinzufügen (100x100 Pixel)
- die Farbe der Textnachrichten (Besucher, Agent) festzulegen
- Den Hintergrund des Fensters und mehr
- Ihre Begrüßungs- und Beendigungsnachrichten anpassen
- Passen Sie eine Nachricht an, die den Agenten darüber informiert, dass der Besucher die Unterhaltung verlassen hat.
- Aktivieren Sie eine bestimmte Funktion während eines Audio-/Videoanrufs (Weitere Optionen)
Nachdem Sie die Änderungen vorgenommen haben, ist es wichtig, dass Sie Ihre Arbeit speichern, indem Sie auf die Schaltfläche 'Änderungen speichern' klicken.
Sobald die Änderungen gespeichert sind, sollte die Vorschau des Chat-Fensters diese direkt widerspiegeln.
Kontrollieren Sie, dass die Änderungen auch im 'Video'-Fenster wiedergegeben werden, indem Sie in der Vorschau auf die Option 'Zu Video wechseln' klicken.
Auf dieser Seite können Sie zusätzliche Funktionen vordefinieren, die Sie aktivieren möchten:
- Rückseitige Kamera verwenden: Erlauben Sie dem Besucher, während eines Audio-/Videoanrufs die Rückseitenkamera seines Telefons zu verwenden.
- Umschalten IM/Video verwenden: Ermöglicht während eines Anrufs den Wechsel zwischen Text- und Video-Chat.
- Bildschirmfreigabe verwenden: Aktivieren Sie die Bildschirmfreigabe während einer Interaktion
Konfiguration der benutzerdefinierten WhatsApp-Nachrichten
Wenn eine WhatsApp-Interaktion startet, erhält der Besucher/Kunde eine Begrüßungsnachricht und wird aufgefordert, die Fragen zu beantworten, die sich auf die Domain und den Betreff seiner Anfrage beziehen.
Sie haben die Möglichkeit, diese Nachrichten anzupassen, indem Sie auf 'Einstellungen' unter dem Menüeintrag 'Konfiguration' klicken.
Nachfolgend finden Sie eine Liste der Nachrichten, die Sie anpassen können, sowie deren Größenbeschränkungen (Meta/WhatsApp definiert die Größe der Felder, die verwendet werden können).