Der Rainbow ServiceNow-Konnektor (Rainbow CRM Bridge) erweitert die ServiceNow ITSM Cloud-Instanz des Kunden um Funktionen für Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit, indem er die Telefonie des Unternehmens mit ServiceNow integriert.
Übersicht über den Konnektor
Die Rainbow CRM Bridge fungiert als Middleware, die CRM-Systeme von Drittanbietern, z. B. ServiceNow, MS Dynamics 365 usw., mit ALE Rainbow verbindet.
Die Rainbow CRM Bridge wird in der ALE Cloud gehostet und arbeitet innerhalb von CRM-Systemen von Drittanbietern als integrierte Komponente. Sie ruft Rainbow-Kontaktdaten ab und bietet Funktionen, zu denen vor allem Konversationen, das Abrufen von CRM-Kontaktdaten bei eingehenden Anrufen, das Wählen von CRM-Kontakten, Audio- und Videoanrufe sowie die Anrufhistorie gehören.
Der Rainbow-CTI-Konnektor bietet dem ServiceNow-ITSM-Benutzer folgende Funktionen:
- Popup-Fenster für Vorfälle (automatische Suche, Suche nach Kontakten und -anzeige)
- VoIP-Anrufe (an PBX-Durchwahlen, an öffentliche Telefonnummern)*
- Präsenz
- Beliebiges Gerät (Auswahl und Steuerung beliebiger Telefone)*
- ALE-Business-Telefonsteuerung (mit Einzelanrufverwaltung)
- Chat mit Kontakten
- Verwaltung von Chat-Fenstern
- Verwaltung der Kontaktliste
- Dateifreigabe
- Automatisierte Aufzeichnung von Vorfällen bei eingehenden und ausgehenden Anrufen in ServiceNow
- Filterung und Anzeige von Vorfällen des Anrufers bei eingehenden Anrufen
- Möglichkeit, während eines eingehenden Anrufs über die CRM-Bridge-Oberfläche einen bestimmten Vorfall eines Anrufers auszuwählen
- Rainbow-Anrufverlauf
(*) Erfordert ein Business-, Enterprise- oder Enterprise Conference-Abonnement.
Voraussetzungen für die Installation
Die Liste der Voraussetzungen und Konfigurationen, die für die Einrichtung und den Betrieb der Rainbow CRM Bridge-Anwendung erforderlich sind, ist in drei übergeordnete Kategorien unterteilt.
Rainbow-Abonnement und PBX-Konfiguration
Gerätekonfiguration
- Ein Gerät sollte mit dem Servertyp „OmniPCX Enterprise“ konfiguriert sein, und die Option „WebRTC gateway aktivieren“ sollte aktiviert sein.
Lizenzen
- Für WebRTC-Audio- und Videoanrufe ist eine Essential-Lizenz erforderlich.
- Für Telefonie-Anrufe mit Grundfunktionen (d. h. Wählen, Annehmen und Auflegen) ist eine Essential-Lizenz erforderlich.
- Für die Funktionen „Anruf halten“ und „Anruf wieder aufnehmen“ bei Telefonie-Anrufen ist eine Business-Lizenz erforderlich.
- Für die VoIP-Benutzerfunktionen ist eine Business-Lizenz erforderlich.
- Für Konferenzen ist eine „Enterprise“-Lizenz erforderlich.
PABX – Alcatel Lucent
Version
Die Firmware-Version von OmniPCX Enterprise sollte v12 oder höher sein.
Konfiguration
- Die CCCAgent-Anwendung sollte eingerichtet sein.
- Zwischen dem WebRTC gateway (VM) und OmniPCX Enterprise sollte ein SIP-Trunk konfiguriert sein.
Die virtuelle Maschine für den WebRTC gateway kann vom Alcatel-Lucent Business-Portal heruntergeladen werden. Informationen zur Konfiguration der VM und deren Integration in OmniPCX Enterprise finden Sie im Dokument „TC2462en-Ed06_OXE_configuration_guide_for_Rainbow_PBX_Integration“.
- Für reine VoIP-Benutzer sollten in OmniPCX Enterprise Remote-Nebenstellen konfiguriert werden.
- Für Rainbow-Nomadic-Benutzer sollten Remote-Nebenstellen konfiguriert und mit Tischtelefonen verknüpft werden.
Lizenzen
- Für die Erstellung von Remote-Nebenstellen in OmniPCX Enterprise sind Lizenzen erforderlich.
- Für die Einrichtung eines SIP-Trunks zwischen OmniPCX Enterprise und dem WebRTC gateway (VM) sind SIP-Trunk-Lizenzen erforderlich.
ServiceNow
Die Rainbow CRM Bridge-Anwendung wird innerhalb von ServiceNow als integrierte Komponente ausgeführt. Für die Rainbow CRM Bridge-Anwendung ist ein ServiceNow-Abonnement erforderlich, das entweder für New York oder Madrid gelten muss.
Die Rainbow CRM Bridge-Anwendung fungiert als zentraler Knotenpunkt mit verschiedenen Kommunikationskanälen. Ein Ende kommuniziert über das Rainbow WebSDK mit dem Rainbow-Server für verschiedene Geschäftsabläufe, während das andere Ende über das Channel Integration Framework eine Brücke zu ServiceNow für verschiedene Funktionsumfänge bildet.
Rainbow Connect-Abonnement
Für jeden ServiceNow-Benutzer, der auf die vom CRM Connector angebotenen Funktionen zugreifen soll, ist ein Rainbow Connect-Abonnement für die Rainbow CRM Bridge erforderlich.
Das Rainbow Connect-Abonnement kann über die Rainbow-Verwaltungsoberfläche abgeschlossen werden, wo der Dienst angeboten wird. Es werden 4 Abonnementstufen angeboten:
- Rainbow Connect 1 Monat
- Rainbow Connect 1 Jahr
- Rainbow Connect 3 Jahre
- Rainbow Connect 5 Jahre
Bereitstellung der CRM-Bridge
Bitte beachten Sie die in diesem Artikel enthaltene Bereitstellungsanleitung, um die Installation der Rainbow CRM Bridge in der ServiceNow-Instanz des Kunden durchzuführen:
| Edition | Datum |
| 04 | 5. März 2020 |
| 05 | 27. März 2020 |