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Supervision ist mit der Enterprise-Lizenz möglich.
Ein Supervisor kann Business-Anrufe innerhalb einer bestimmten Gruppe von Personen überwachen. Diese Überwachungsfunktion ermöglicht es dem Supervisor, sich über die Verfügbarkeit der überwachten Kontakte innerhalb der Gruppe für geschäftliche Anrufe zu informieren. Darüber hinaus hat der Supervisor die Möglichkeit, einen eingehenden Business-Anruf im Namen eines überwachten Kontakts anzunehmen, während dessen Telefon klingelt. Diese Funktion verbessert die Zusammenarbeit im Team und die Effizienz, da sie sicherstellt, dass keine wichtigen Anrufe verpasst werden.
Hinweis: Webaufrufe unterliegen nicht der Überwachung. Der Supervisor kann zwar den Anwesenheitsstatus eines überwachten Kontakts in Bezug auf einen Webaufruf beobachten, er kann jedoch keine Webaufrufe im Namen des überwachten Kontakts abfangen oder beantworten. So kann ein beaufsichtigter Kontakt beispielsweise als beschäftigt markiert werden, nachdem er einen Anruf im Internet angenommen hat. Er kann jedoch immer noch einen Business-Anruf entgegennehmen, wenn er bei der Überwachungsgruppe angemeldet ist. In solchen Fällen kann der Supervisor eingehende Business-Anrufe in seinem Namen annehmen.
Entdecken Sie Supervisionsgruppen
Die Supervision ist in zwei Arten von Gruppen unterteilt: Standardgruppen und Gruppen für gegenseitige Hilfe.
- Standardgruppen: In diesen Gruppen können die Mitglieder (Supervisoren) die Gruppe nicht nach Belieben betreten oder verlassen. Sie werden ständig überwacht, wenn sie verbunden sind, so dass der Supervisor ihren Telefonstatus in Echtzeit sehen kann.
- Gruppen für gegenseitige Hilfe: Diese Gruppen bieten mehr Flexibilität, da die Mitglieder entscheiden können, ob sie zu einem bestimmten Zeitpunkt beaufsichtigt werden möchten, indem sie die Gruppe betreten oder verlassen. Ein Administrator kann diese Möglichkeit jedoch einschränken, um sicherzustellen, dass die Gruppe nie leer ist, oder um zu verhindern, dass ein Mitglied die Gruppe verlässt, wenn es dies wünscht.
Eine Supervisionsgruppe wird vom Administrator Ihres Unternehmens definiert und besteht aus einem oder mehreren Supervisoren und Mitgliedern.
Der Administrator der Überwachungsgruppe legt fest:
- Den Typ der Gruppe: Standard, Gegenseitige Hilfe.
- Mindestens eine Aufsichtsperson.
- Alle Mitglieder, die von der/den Aufsichtsperson(en) beaufsichtigt werden.
- Im Falle einer Gruppe mit gegenseitiger Hilfe, die Fähigkeit oder Unfähigkeit jedes Mitglieds, die Gruppe zu verlassen und wieder in sie zurückzukehren.
- Aktivieren Sie im Falle einer Gruppe mit gegenseitiger Hilfe die Option, die sicherstellt, dass immer eine Person in der Gruppe ist. Mit anderen Worten: Wenn nur noch eine Person in der Gruppe ist, kann diese Person die Gruppe erst verlassen, wenn eine weitere Person in der Gruppe ist.
Hinweis: Ein Betreuer ist ein vollwertiges Mitglied der Gruppe und kann von einem anderen Betreuer betreut werden, wenn er zur Liste der betreuten Kontakte hinzugefügt wird. Sie können auch der Gruppe beitreten oder sie verlassen, wenn es sich um eine Gruppe für gegenseitige Hilfe handelt.
Blättern auf der Startseite
- Auf der Seite des Supervisors wird eine neue Registerkarte "
Attendant Console" angezeigt, die die Verwaltung der überwachten Kontakte ermöglicht. Ein Abschnitt "Supervision" wird oberhalb der "Letzte Unterhaltungen" angezeigt, in dem alle Mutual Aid-Gruppen aufgelistet sind und, je nach Konfiguration der Gruppe, die Möglichkeit besteht, einer Gruppe beizutreten oder sie zu verlassen. Ein Abschnitt "Beaufsichtigte Anrufe" wird über "Neueste Unterhaltungen" angezeigt, wenn ein beaufsichtigter Kontakt einen Anruf erhält (klingelt) und bis dieser antwortet. So kann der Supervisor bei Bedarf einfach im Namen des überwachten Kontakts antworten.
- Auf der Agentenseite wird nur der Abschnitt "Supervision" oberhalb von "Letzte Unterhaltungen" angezeigt, in dem alle Gruppen der gegenseitigen Hilfe aufgelistet sind und, je nach Konfiguration der Gruppe, das Beitreten oder Verlassen einer Gruppe ermöglicht wird. Für die Mitglieder der Standardgruppe gibt es keine Änderung.
Als Supervisor kann ich mir alle Informationen über die Personen anzeigen lassen, die zu den von mir betreuten Gruppen gehören, indem ich auf wähle:
Über die Registerkarte "Attendant Konsole".
- Wählen Sie die Registerkarte "
Alle überwachten Gruppen werden auf der Seite angezeigt. - Wählen Sie eine Gruppe aus, um alle Mitglieder aufzulisten.
- Verwenden Sie den Filter
, um alle Mitglieder der Gruppe oder nur die Mitglieder, die einen Anruf erhalten, anzuzeigen.
- Verwenden Sie die Suchfunktion, um einen Kontakt in allen überwachten Gruppen zu finden.
Aus den letzten Unterhaltungen
Überwachte Gruppen werden auch angezeigt, wenn Sie einen Kontakt aus der Liste der letzten Unterhaltungen auswählen.
- Wählen Sie einen Kontakt aus der Liste der letzten Unterhaltungen.
- Wählen Sie die Gruppe, die angezeigt werden soll.
- Sie können sich jederzeit die Unterhaltungen mit Ihrem Kontakt anzeigen lassen, indem Sie die Registerkarte "Unterhaltungen" wählen.
Aus der Liste der überwachten Anrufe
Wenn Sie einen Anruf erhalten, wird ein überwachter Kontakt in der Liste "Überwachte Anrufe" angezeigt, solange er nicht angenommen wird (klingelt). Die Anzahl der überwachten Kontakte, die einen Anruf erhalten, wird ebenfalls angezeigt. Das macht es sehr einfach, den Anruf bei Bedarf anzunehmen.
Abfrage des Status des Supervisors
Der Supervisor kann den Rainbow Anwesenheitsstatus in Echtzeit für jeden in seinem Netzwerk sehen, d.h. Status wie " Online", "
Beschäftigt", "
Abwesend für ein paar Sekunden/Minuten", "
Bitte nicht stören" oder "
Offline". Diese Informationen werden auch durch die Farbe des oberen Banners jedes überwachten Kontakts dargestellt, das auf der Registerkarte Überwachung
angezeigt wird.
Diese Anwesenheit muss mit dem Verfügbarkeitsstatus des Supervisors innerhalb der Gruppe verknüpft sein.
Der Verfügbarkeitsstatus des Supervisors kann also sein:
-
Abgemeldet. Die überwachte Person ist nicht mehr Teil der Gruppe.
-
Eingeloggt. Der Supervisee ist der Gruppe beigetreten und kann Business-Anrufe für die Gruppe entgegennehmen. Diese Situation ist nur möglich, wenn sie Teil einer Gruppe für gegenseitige Hilfe sind. Daneben wird eine Warnung
angezeigt, wenn die überwachte Person bei der Gruppe angemeldet, aber nicht mehr verbunden ist.
-
Klingeln. Bei der überwachten Person geht ein Business-Anruf ein. Der Anrufer wird unter dem Namen des überwachten Kontakts angezeigt. Sie können den Anruf entgegennehmen, indem Sie das folgende Symbol auswählen:
.
Während des Klingelns ist der Anwesenheitsstatus der überwachten Person "Besetzt" und bleibt es auch, wenn sie den Anruf entgegennimmt.
-
Dieses Symbol zeigt an, dass das Telefon des Supervisors an die darunter angezeigte Nummer weitergeleitet wird. Als Supervisor haben Sie die Möglichkeit, diese Weiterleitung aufzuheben.
Einer überwachten Gruppe beitreten oder sie verlassen
Wenn Sie Teil einer Gruppe für gegenseitige Hilfe sind, können Sie der Gruppe beitreten oder sie verlassen. In den folgenden Fällen können Sie dies jedoch nicht tun:
- Der Gruppenadministrator entscheidet, wer die Gruppe verlassen kann. Wenn eine Person die Gruppe nicht verlassen kann, bleibt sie immer in der Gruppe und ist bereit, Business-Anrufe entgegenzunehmen, wenn sie verbunden wird.
- Die Gruppe darf nicht leer verlassen werden. Der Administrator kann die Option "Das letzte Mitglied sperren (keine leere Gruppe)" aktivieren. In diesem Fall können Sie die Gruppe nicht verlassen, wenn Sie das letzte Mitglied sind, das in der Gruppe angemeldet ist. Dadurch wird sichergestellt, dass immer jemand in der Gruppe bereit ist, Business Anrufe entgegenzunehmen.
Wenn Sie Teil einer Gegenseitige Hilfe Gruppe gehören, können Sie der Gruppe auch beitreten oder sie verlassen über Ihr Mobiltelefon.
- Um die Supervisionsgruppen zu betreten oder zu verlassen, öffnen Sie das Menü von "Avater" und tippen Sie auf "
Supervision".
- Sie können die Überwachungsgruppen, denen Sie beitreten oder die Sie verlassen, ein- oder ausschalten.
- Wenn sie ausgeschaltet sind, ändert sich der Status in der oberen Leiste zu "
Deaktiviert".
Treten Sie einer Supervisionsgruppe bei oder verlassen Sie sie über die obere Leiste
- Tippen Sie in der oberen Leiste auf "
- Schalten Sie ein und aus, um einer Supervisionsgruppe beizutreten oder sie zu verlassen.
Geschäftliche Anrufe von überwachten Kontakten annehmen
Wenn ein überwachter Kontakt einen eingehenden Business-Anruf erhält, wird das Symbol " Klingeln" angezeigt:
- Ein neuer Bereich "Überwachte Anrufe" wird über den "Neueste Unterhaltungen" angezeigt.
- Die Registerkarte "
- Die Registerkarte Gruppe, wenn Sie ein letztes Gespräch auswählen.
Um den Anruf im Namen des Beaufsichtigten entgegenzunehmen:
- "
- Solange die Leitung der beaufsichtigten Person klingelt, können Sie den Anruf annehmen, indem Sie auf das Symbol "
- Sie befinden sich dann im Gespräch mit dem Anrufer.
Überwachte Anrufe werden den Benutzern mitgeteilt, die sie annehmen können. Die Namen des Anrufers und des Angerufenen werden in der Benachrichtigung angezeigt.
- Wenn ein beaufsichtigter Kontakt einen eingehenden Business-Anruf erhält, wird eine Benachrichtigung angezeigt.
- Sie können den Anruf unter "Anruf entgegennehmen" annehmen.
Hinweis: Diese Benachrichtigungen können auch dann empfangen werden, wenn sich das Telefon im Ruhezustand befindet.
Weiterleitung eines beaufsichtigten Kontakts aufheben
Wenn das Telefon der überwachten Person an eine andere Nummer weitergeleitet wird, werden Sie als Supervisor durch die Anzeige des Symbols " weitergeleitet" informiert. Die Nummer, an die die Leitung weitergeleitet wird, wird ebenfalls angezeigt.
Bei Bedarf können Sie die Weiterleitung jederzeit abbrechen:
- Öffnen Sie einen Überwachungsbereich ("
- Wählen Sie das Symbol "
Umleitung ändern".
- Wählen Sie das Menü "Anrufweiterleitung aufheben".
Erzwingen, dass ein überwachter Kontakt die Gruppe betritt oder verlässt
Erforderliche Rolle: Diese Funktion ist nur mit Administratorrechten für die Überwachungsgruppe zulässig.
Ihr Firmenadministrator kann Ihnen als Supervisor administrative Rechte für die Gruppe erteilen. Mit diesen Rechten können Sie nicht nur eine Weiterleitung an eine überwachte Nebenstelle abbrechen, sondern auch einen überwachten Kontakt zwingen, der Gruppe beizutreten (Anmeldung) oder sie zu verlassen (Abmeldung).
- Öffnen Sie einen Überwachungsbereich (Registerkarte "
- Wählen Sie das Symbol "
- Wählen Sie das Menü "Abmelden", um den überwachten Kontakt zu zwingen, die Gruppe zu verlassen.
Wählen Sie das Menü "Anmelden", um den überwachten Kontakt zu zwingen, der Gruppe beizutreten.