Analysen - So analysieren Sie die Aktivität einer Sammelanschluss-Gruppe

Agent tools Edit article Translate article Show labels

Übersicht

Das Fenster Analysen besteht aus:

Eine Schnellansicht der Aktivitäten des Sammelanschlusses für einen ausgewählten Zeitraum ( Gestern, Letzte 7 Tage und Letzte 28 Tage). Die fünf Metriken sind:

• • Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe
  • Der Prozentsatz der beantworteten Anrufe
  • Die durchschnittliche Antwortzeit: die durchschnittliche Zeit, die die Anrufer warten mussten, bevor sie beantwortet wurden
  • Die durchschnittliche Abbruchzeit: die durchschnittliche Zeit, die die Anrufer warteten, bevor sie den Anruf abbrachen, bevor er beantwortet wurde
  • Die durchschnittliche Dauer der Anrufe

Für jede Kennzahl sind detaillierte Informationen und Diagramme für die letzten 28 Tage verfügbar. Antwortzeiten und Abbruchzeiten sind unter 'Wartezeit' zusammengefasst.

---

Eingehende Anrufe

Klicken Sie im Fenster Analysen auf die Registerkarte Eingehende Anrufe:

Mit den vier Blöcken auf der linken Seite können Sie schnell die Spitzen des eingehenden Datenverkehrs untersuchen

		Beispiel	Beantwortete Frage	Zugehörige Grafik
Einmalige Spitze über die letzten 28 Tage		Juli 10 394 Anrufe	An welchem Tag erhielt die Gruppe in den letzten 28 Tagen die meisten eingehenden Anrufe?	Anzahl der eingehenden Anrufe pro Tag
		6. Juli 12:00 - 13:00 99 Anrufe	In welchem 1-Stunden-Zeitfenster erhielt die Gruppe in den letzten 28 Tagen die meisten Anrufe?	Anzahl der eingehenden Anrufe pro 1-Stunden-Zeitfenster
Höchster durchschnittlicher Verkehr in den letzten 28 Tagen		Montag 975 Anrufe	An welchem Wochentag erhält die Gruppe normalerweise die meisten Anrufe?	Durchschnittliche Anzahl der eingehenden Anrufe montags, dienstags, ...
		Donnerstag 12:00 - 13:00 58 Anrufe	In welchem 1-stündigen Zeitfenster erhält die Gruppe in der Regel die meisten Anrufe?	Durchschnittliche Anzahl eingehender Anrufe pro 1-stündigem wöchentlichen Zeitfenster

Das erste Diagramm zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe pro Tag an.

Das zweite Diagramm zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe pro 1-Stunden-Zeitfenster an.

• Die oberste Zeile enthält die Werte von gestern, während die erste Spalte dem Zeitfenster von 00:00 bis 01:00 entspricht.
• Je dunkler die Farbe eines Quadrats ist, desto mehr eingehende Anrufe wurden während dieses Zeitfensters empfangen. Bewegen Sie die Maus über ein Quadrat, um den genauen Wert zu erfahren.
• Sie können die Ziehpunkte in der Legende unter dem Diagramm verwenden, um die Zeitschlitze nach der entsprechenden Anzahl eingehender Anrufe zu filtern. Sie können zum Beispiel alle Zeitschlitze mit weniger als 10 Anrufen ausblenden, indem Sie den linken Griff auf 10 stellen.
• Schließlich werden die am stärksten ausgelasteten Zeitfenster mit einem 'x' markiert, damit Sie sie leichter erkennen können.

Das dritte Diagramm zeigt die durchschnittliche Anzahl der pro Wochentag eingegangenen Anrufe.

• Die grünen Balken stellen die durchschnittliche Anzahl der eingehenden Anrufe dar. In diesem Beispiel erhielt die Gruppe im Durchschnitt 356 Anrufe an den letzten 4 Montagen, dem arbeitsreichsten Tag der Woche in den letzten 28 Tagen.
• Die einzelnen Werte der Anzahl der eingehenden Anrufe sind ebenfalls mit 28 farbigen Punkten markiert. Die Punkte derselben Farbe entsprechen den Tagen derselben Woche.

Das vierte Diagramm zeigt die durchschnittliche Anzahl der eingehenden Anrufe pro 1-stündigem Zeitfenster des Tages. In diesem Beispiel ist das Zeitfenster mit den meisten Anrufen in der Woche in der Regel donnerstags zwischen 12 und 13 Uhr. Wir können auch feststellen, dass die Zeitfenster zwischen 11 Uhr und 14 Uhr in der Regel stärker ausgelastet sind.

---

Beantwortete Anrufe

Klicken Sie im Fenster Analysen auf die Registerkarte Verhältnis der beantworteten Anrufe:

	Titel	Beantwortete Frage
	28-Tage-Verlauf	War meine Gruppe in den letzten 28 Tagen so dimensioniert, dass sie jeden Tag Anrufe beantwortet hat?
	Pro Tag der Woche	War meine Gruppe in den letzten 28 Tagen in der Regel gut dimensioniert, um Anrufe zu beantworten?
	Pro Wochentag und Zeitfenster	Ist meine Gruppe in der Regel jede Stunde der Woche gut dimensioniert?
	Grund für verpasste Anrufe	Sind meine Anrufe verpasst worden, weil die Anrufer nicht gewartet haben oder weil die Anrufe überflogen wurden?

Das Diagramm mit dem 28-Tage-Verlauf ist eine Tagesansicht der angenommenen Anrufe, der verpassten Anrufe und des Verhältnisses der angenommenen Anrufe, die mit einem Farbverlauf von grün (mehr als 80% angenommene Anrufe) bis rot (weniger als 60%) dargestellt werden.

Das Diagramm Pro Wochentag ist eine Ansicht pro Wochentag der Summe aller angenommenen Anrufe, aller verpassten Anrufe und des Verhältnisses der angenommenen Anrufe, dargestellt mit einem Farbverlauf von grün (mehr als 80% angenommene Anrufe) bis rot (weniger als 60%).

Das Diagramm Pro Wochentag und Zeitfenster ist eine Punktansicht.

• Die Größe der Punkte steht für die durchschnittliche Anzahl der Anrufe (angenommene und verpasste).
• Die Farbe der Punkte stellt das Verhältnis der beantworteten Anrufe mit einem Farbverlauf von grün (mehr als 80% beantwortete Anrufe) bis rot (weniger als 60%) dar.

Die Grafik Gründe für verpasste Anrufe zeigt die Verteilung der verpassten Anrufe für den Vortag, die letzten 7 Tage und die letzten 28 Tage.

• Abgebrochen bedeutet Anrufe, die vom Anrufer abgebrochen wurden, als es klingelte, oder die die Sprachansage erreicht haben.
• Übergelaufen bedeutet Anrufe, die aus irgendeinem Grund übergelaufen sind (ohne Sprachansagen):
  

  - Der Sammelanschluss hatte keine Mitglieder angemeldet

  - Alle Mitglieder waren bereits in Kommunikation

  - Kein Mitglied hat den Anruf entgegengenommen, und der Überlauf-Timer ist abgelaufen

---

Wartezeit

Die Registerkarte Wartezeit gruppiert Analysen über

• Antwortzeit, wenn die Anrufer gewartet haben, bevor sie beantwortet wurden
• Abbruchzeit, wenn die Anrufer den Anruf abgebrochen haben, bevor er angenommen wurde

Mit den vier Blöcken auf der linken Seite können Sie schnell Ihre durchschnittlichen Antwortzeiten untersuchen:

	Beispiel oder Titel	Beantwortete Frage	Zugehöriges Diagramm
	Juli 9 Durchschnittliche Antwortzeit: 22s	An welchem Tag in den letzten 28 Tagen haben die Anrufer im Durchschnitt am längsten gewartet?	Für jeden Tag, Einblick in die Verteilung der Antwortzeiten (Minimum, Durchschnitt, Maximum und Quartile)
	21. Juli 15:00 - 16:00 Durchschnittliche Antwortzeit: 23s	In welchem 1-stündigen Zeitfenster haben die Anrufer in den letzten 28 Tagen im Durchschnitt am längsten gewartet?	Geben Sie für jedes 1-Stunden-Zeitfenster Aufschluss über die Verteilung der Antwortzeiten (Minimum, Durchschnitt, Maximum und Quartile)
	Für jeden Tag der Woche		Für jeden Tag der Woche, Einblick in die Verteilung der Antwortzeiten (Minimum, Durchschnitt, Maximum und Quartile)
	Antwortzeit und Abbruchzeit im Vergleich zum Volumen		Auswirkungen des Volumens eingehender Anrufe auf die Antwortzeit und die Abbruchzeit

Die erste Grafik gibt Ihnen einen Überblick über die Verteilung der Antwortzeiten pro Tag in den letzten 28 Tagen

• Die grüne Linie stellt die minimale Antwortzeit dar: die kürzeste Zeit, die ein Anrufer gewartet hat, bevor er beantwortet wurde.
• Die orangefarbene Linie stellt die maximale Antwortzeit dar: die längste Zeit, die ein Anrufer warten musste, bevor er beantwortet wurde.
• Die blaue Linie ist die durchschnittliche Antwortzeit.
• Der graue Balken zeigt den Bereich an, in dem 50% der Antwortzeiten liegen. Er gibt Aufschluss darüber, wie die Antwortzeiten verteilt sind, und beantwortet die Frage 'Gibt es viele Anrufe in der Nähe des Maximums, oder wird die maximale Antwortzeit nur selten erreicht?'

• • • Wenn der obere Teil des Balkens nahe am Maximum liegt, bedeutet dies, dass die Beantwortung vieler Anrufe lange dauerte. Wenn die Spitze des Balkens weit vom Maximum entfernt ist, bedeutet dies, dass lange Antwortzeiten seltener vorkamen und die meisten Anrufe schneller beantwortet wurden.

    • Die gleiche Analyse gilt für das Minimum: Wenn der untere Teil des Balkens nahe am Minimum liegt, bedeutet dies, dass viele Anrufe schnell beantwortet wurden.

    • Außerdem zeigt ein kleiner Balken an, dass die meisten Anrufe in der Nähe des Medians (nicht des Mittelwerts) der Beantwortungszeit beantwortet werden, während ein großer Balken auf eine große Streuung der Beantwortungszeiten hinweist.

    • Je kürzer und tiefer der graue Balken ist, desto besser ist die Erfahrung für die Anrufer.

Das zweite Diagramm zeigt Ihnen die durchschnittliche Antwortzeit oder die durchschnittliche Abbruchzeit pro 1-Stunden-Zeitfenster in den letzten 28 Tagen an.

• Klicken Sie auf 'Durchschnittliche Antwortzeit' oder 'Durchschnittliche Abbruchzeit', um zwischen den beiden Ansichten zu wechseln.
• Die oberste Zeile enthält die Werte von gestern, während die erste Spalte dem Zeitfenster von 00:00 bis 01:00 entspricht.
• Je dunkler die Farbe eines Quadrats ist, desto höher war die durchschnittliche Abbruchzeit in diesem Zeitfenster. Bewegen Sie die Maus über ein Quadrat, um den genauen Wert zu erfahren.
• Sie können die Ziehpunkte in der Legende unter dem Diagramm verwenden, um die Zeitschlitze nach der entsprechenden Durchschnittszeit zu filtern. Sie können zum Beispiel alle Zeitfenster ausblenden, in denen die durchschnittliche Antwortzeit unter 30 Sekunden lag, indem Sie den blauen linken Ziehpunkt auf 30 setzen.
• Schließlich werden die Zeitfenster mit der höchsten Durchschnittszeit mit einem 'x' markiert, damit Sie sie leichter erkennen können.

Das dritte Diagramm, Pro Wochentag, ist eine Ansicht pro Wochentag, ähnlich wie das erste Diagramm. Die linke Leiste 'Alle' gibt Ihnen einen Überblick über die letzten 28 Tage.

Die vierte Grafik, Beantwortungszeit und Abbruchzeit im Vergleich zum Volumen, stellt die durchschnittlichen Zeiten zusammen mit dem eingehenden Datenverkehr dar.

• Die grüne Farbe wird für angenommene Anrufe verwendet, während die orange Farbe für Anrufe verwendet wird, die nicht angenommen und vom Anrufer abgebrochen wurden.
• Die Linien stellen die durchschnittlichen Antwort- und Abbruchzeiten dar, während die Balken die Anzahl der beantworteten und abgebrochenen Anrufe anzeigen.

---

Dauer der Anrufe

Klicken Sie im Fenster Analysen auf die Registerkarte Gesprächsdauer:

Mit den vier Blöcken auf der linken Seite können Sie schnell die durchschnittlichen Spitzenwerte Ihrer Anrufdauer untersuchen

		Beispiel	Beantwortete Frage	Zugehörige Grafik
Einmaliger Spitzenwert über die letzten 28 Tage		23. Juli Durchschnittlicher Anruf: 2m 28s	An welchem Tag in den letzten 28 Tagen dauerten die Anrufe im Durchschnitt am längsten?	Verschaffen Sie sich für jeden Tag einen Überblick über die Verteilung der Dauer der Anrufe (Minimum, Durchschnitt, Maximum und Quartile)
		23. Juli 15:00 - 16:00 Durchschnittliche Anrufe: 3m 49s	In welchem 1-stündigen Zeitfenster dauerten die Anrufe in den letzten 28 Tagen im Durchschnitt am längsten?	Geben Sie für jedes 1-stündige Zeitfenster Aufschluss über die Verteilung der Dauer der Anrufe (Minimum, Durchschnitt, Maximum und Quartile)
Höchster Durchschnitt über die letzten 28 Tage		Sonntag Durchschnittliche Anrufe: 2m 13s	An welchem Wochentag dauern die meisten Anrufe im Durchschnitt am längsten?	Verschaffen Sie sich für jeden Wochentag einen Überblick über die Verteilung der Dauer von Anrufen (Minimum, Durchschnitt, Maximum und Quartile)
		Sonntag 11:00 - 12:00 Durchschnittliche Anrufe: 2m 38s	In welchem 1-stündigen Zeitfenster dauern die meisten Anrufe im Durchschnitt am längsten?	Für jeden Wochentag, mit 1-Stunden-Details, Einblick in die Verteilung der Anrufdauer (Minimum, Durchschnitt, Maximum und Quartile)

Das erste Diagramm zeigt die Verteilung der Dauer der Anrufe über die letzten 28 Tage.

• Die grüne Linie stellt die minimale Anrufdauer dar: die kürzeste Zeit, die ein Anruf gedauert hat.
• Die orangefarbene Linie stellt die maximale Anrufdauer dar: die längste Zeit, die ein Anruf gedauert hat.
• Die blaue Linie ist die durchschnittliche Dauer eines Anrufs.
• Der graue Balken zeigt den Bereich an, in dem 50 % der Anrufdauer liegen. Er gibt Aufschluss darüber, wie die Dauer der Anrufe verteilt ist, und beantwortet die Frage: "Gibt es viele Anrufe in der Nähe des Maximums, oder wird die maximale Anrufdauer nur selten erreicht?

• • • Wenn die Spitze des Balkens nahe am Maximum liegt, bedeutet dies, dass viele Anrufe sehr lange dauern. Wenn die Spitze des Balkens weit vom Maximum entfernt ist, bedeutet dies, dass lange Anrufdauern seltener vorkamen und die meisten Anrufe weniger lange dauerten.

    • Die gleiche Analyse gilt für das Minimum: Wenn der untere Teil des Balkens nahe am Minimum liegt, bedeutet dies, dass viele Anrufe nur kurz dauerten.

    • Außerdem zeigt ein kleiner Balken an, dass die meisten Anrufe in der Nähe des Medians (nicht des Mittelwerts) lagen, während ein großer Balken anzeigt, dass die Dauer der Anrufe weit auseinander liegt.

Die zweite Grafik zeigt Ihnen die durchschnittliche und maximale Dauer der Anrufe pro 1-stündigem Zeitfenster in den letzten 28 Tagen an.

• Klicken Sie auf 'Durchschnittliche Dauer der Anrufe' oder 'Maximale Dauer der Anrufe', um zwischen den beiden Ansichten zu wechseln.
• Die oberste Zeile enthält die Werte von gestern, während die erste Spalte dem Zeitfenster von 00:00 bis 01:00 Uhr entspricht.
• Je dunkler die Farbe eines Quadrats ist, desto höher war die durchschnittliche oder maximale Dauer in diesem Zeitfenster. Bewegen Sie die Maus über ein Quadrat, um den genauen Wert zu erfahren.
• Sie können die Ziehpunkte in der Legende unter dem Diagramm verwenden, um die Zeitschlitze nach der entsprechenden Durchschnittszeit zu filtern. Sie können beispielsweise alle Zeitfenster ausblenden, in denen die Anrufe im Durchschnitt weniger als 30 Sekunden dauerten, indem Sie den blauen linken Griff auf 30 stellen.
• Schließlich werden die Zeitfenster mit der höchsten durchschnittlichen oder maximalen Dauer mit einem 'x' markiert, damit sie für Sie leichter zu erkennen sind.

Das dritte Diagramm ist eine Ansicht pro Wochentag, die dem ersten Diagramm ähnelt. Die linke Leiste 'Alle' gibt Ihnen einen Überblick über die letzten 28 Tage.

Das vierte Diagramm zeigt die durchschnittliche und maximale Dauer der Anrufe pro 1-Stunden-Zeitfenster des Tages an.

---

Exportieren von Sammelanschluss-Aktivitäten in eine CSV Datei

Die Daten der letzten 28 Tage werden berechnet und in eine CSV-Datei exportiert. Die CSV-Datei enthält die Gesamtzahl der eingehenden, abgebrochenen und übergelaufenen Anrufe für jeden Wochentag und für jedes 1-stündige Zeitfenster des Tages.

So exportieren Sie eine CSV Datei:

1. Klicken Sie im Fenster Analysen auf das Symbol oben rechts im Fenster.
2. Geben Sie den Namen der Datei ein.
3. Suchen Sie und speichern Sie die Datei lokal.